Het verzilveren van connectiviteit

Al sinds General Motors in 1996 in de Verenigde Staten OnStar introduceerde, staat connectiviteit als basis voor een verdienmodel breed in de belangstelling. Tot nu toe viel het verdienmodel wat tegen, maar een versnelling is aanstaande. De tijd is gekomen om geld te verdienen aan de connected car.

Het was met name de introductie van de iPhone in 2007 die autofabrikanten de commerciële potentie van connectiviteit deed inzien. Bluetooth was er immers al sinds 1994, maar het was vooral deze draadloze verbinding, in combinatie met de inburgering van de smartphone, die in eerste instantie de premium automerken de mogelijkheden bood om hun klanten met een connected car aan het merkenplatform te binden. Zij zagen dat de focus voor functionaliteiten die middels apps konden worden aangeboden zou verschuiven van de auto naar de smartphone van de bestuurder. De smartphone als interface tussen bestuurder en het merk, als het ware. Waren Mercedes Me, BMW ConnectedDrive, Volvo Connect en My Audi de eerste initiatieven in deze markt, vandaag de dag zijn eigenlijk alle autofabrikanten in staat om hun klanten aan hun diverse merkenplatformen te koppelen. 

Customer lock-in

Het voorgaande is ook een logische ontwikkeling. Tenslotte is de mobiele telefoon 24/7 binnen handbereik, in tegenstelling tot de auto die vaak wel 90 procent van de tijd niet in gebruik is. Bovendien laten we ons leven makkelijker beheersen door de smartphone en de daarop geïnstalleerde apps (inclusief het delen van data) dan door de auto. De smartphone is nu vaak al het handheld platform voor de navigatie, voor het afrekenen van parkeergelden en brandstof, het kiezen van restaurants, het bekijken van YouTube en Netflix, en vele andere taken die door autofabrikanten en hun tech-partners worden beschouwd als potentiële services, die uiteraard ook allemaal verbonden kunnen zijn met de connected car

Hiermee is de auto naast de smartphone een gateway geworden tot de rest van iemands digitale leefomgeving, waar je door de met partnernetwerken te delen datastromen toegang hebt tot de lifestyle van die klant en kunt anticiperen op zijn wensen. Zo werken merken, al dan niet gezamenlijk, aan wat marketeers de ultieme customer lock-in noemen, al gaat dat niet vanzelf. Het begint met het bieden van een onderscheidend aanbod. Vervolgens moet nog de afspraak gemaakt worden dat data gedeeld kunnen worden, zowel b-to-c als b-to-b. Tot slot moeten de merken, en dat is misschien nog wel het belangrijkste, samen met hun partners en hun aanbiedingen relevant blijven voor die klant. Dat vereist een sterke regisseur op het platform. Pas als al deze zaken op orde zijn, ga je geld verdienen met de connected car!

User Experience 

De afgelopen jaren werden op congressen als bijvoorbeeld die van TU Automotive vaak onderzoeken gepresenteerd waaruit zou blijken dat de belangrijkste zorg van de consument niet de vraag is of zijn nieuwe auto over een geweldig navigatiesysteem beschikt. En het is ook niet de eerste zorg van de consument of de auto wordt geleverd met de een of andere app waarmee kan worden betaald voor parkeren. De klant vindt het veel belangrijker dat de auto beschikt over een goede connectiviteit voor de eigen smartphone, met daarop alle apps waar de consument graag gebruik van maakt. Met andere woorden: voor de klant is het relevant of de auto van zijn keuze over een doeltreffende interface beschikt waarmee de klant zijn individuele mobiele scherm kan spiegelen met het infotainmentsysteem van de auto, inclusief stuurwiel-, of liever nog spraakbediening. Het bieden van deze interface is daarom van cruciaal belang bij het ontwerpen van het interieur van de auto (grote dashboarddisplays). User Experience (UX) is het sleutelwoord bij autofabrikanten als zij het hebben over de connected car van morgen. Verder zien we in het verlengde hiervan de niet aflatende penetratie van Apple CarPlay en Android Auto als standaard functionaliteit bij vrijwel alle automerken.

Non-smartphoneapps

Naast dergelijke smartphoneapps zijn er ook connected functionaliteiten die niet via de smartphone van de bestuurder worden geleverd en waarvan we dat zelfs niet zouden moeten willen. Denk aan over the air updates (OTA) van voertuigsoftware, de 5G-communicatie van voertuig tot voertuig, of van voertuig naar de infrastructuur voor verkeersbeheer en het vermijden van ongevallen (ADAS). 

Dit zijn echter nog geen voor de hand liggende bronnen van nieuwe inkomsten voor de autofabrikant, ook al kunnen zij van invloed zijn op de keuze van de klant voor een bepaalde auto en/of een bepaald model in de klantreis op weg naar een nieuwe auto. Wel kan het benadrukken van de (kwalitatieve) relevantie van die non-smartphonefunctionaliteiten zeker leiden tot een betere binding met de klant, zeker als dat functionaliteiten zijn die in abonnementsvorm kunnen worden aangeboden, zoals het tijdelijk beschikbaar maken van stuurverwarming in de winter, of het verhogen van het motorvermogen als je met de caravan op vakantie gaat.


Tijdens een recent F&S webinar werd stilgestaan bij het belang van over the air (OTA) als een factor die de relatie met de klant – sales en aftersales – kan gaan beïnvloeden.
Het kan het merkkanaal – fabrikant en dealer – een voorsprong geven, zeker als het digitale speelveld niet gelijk is.

Aantrekkelijk

Met het snel toenemen van het aantal auto’s in het wagenpark dat over connectiviteit beschikt, komt het ontwikkelen van nieuwe verdienmodellen en het daadwerkelijk verzilveren van connected services dichterbij. Een proactieve marketing is daarvoor wel een voorwaarde. Verder hangen nieuwe verdienmodellen en dito inkomstenstromen mede af van specifieke eigenschappen van het voertuig, iets wat bij een andere auto of ander merk minder vanzelfsprekend, of zelfs niet mogelijk is. 

Als daarnaast een product of dienst ook los van de auto functioneert, maar wel specifiek voor de bestuurder is, dan moet het aanbod zo aantrekkelijk zijn dat die bestuurder ervoor zal kiezen die dienst te gebruiken in plaats van een aanbod van derden. De verkoop van dergelijke opties zal straks vooral een zaak zijn van over the air, vooral omdat de meest voor de hand liggende mogelijkheden door software worden gestuurd. 

Werkplaatspraktijk

Naast autofabrikanten en hun tech-partners, dealergroepen en individuele dealers willen ook universele autobedrijven en hun netwerkpartners (onderdelenleveranciers) toegang tot voertuigdata, net als verzekeraars, leasemaatschappijen, tankstations en laadpaalexploitanten, want die data kunnen worden gebruikt om nieuwe producten, diensten en bijbehorende verdienmodellen te ontwikkelen. De data-stromen, en vooral de analyses ervan, vormen de basis voor het behouden van de klant, voor het kunnen blijven verkopen – al dan niet in de vorm van een abonnement – van producten en diensten en niet in de laatste plaats voor de aftersalesactiviteiten. 

Door de beschikbaarheid van real time voertuigdata kan een zogenaamd voorspellend concept worden aangeboden. Na een analyse van de data, dan wel door een zelfdiagnose van het systeem, kan de klant tijdig gewaarschuwd worden voor technische problemen en vervolgens gestimuleerd worden om een werkplaatsbezoek in te plannen. Naast autofabrikanten zijn in Nederland ANWB, en in het vrije kanaal bijvoorbeeld iGarage hier al druk mee. Het zijn deze wegbereiders die connectiviteit dichter bij de werkplaatspraktijk brengen. 

Jos Veldhuisen

Hoofdredacteur Aftersales Magazine met als persoonlijk motto: 'I am Aftersales'

Van Jos Veldhuisen zijn er nog 1638 artikelen verschenen. Meest recente artikelen van Jos Veldhuisen

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *