De klant als een waardevolle asset voor uw bedrijf. Een klant die nog veel meer waard wordt in het tijdperk van de connectiviteit. Hoe ga ik dat op deze plek uitleggen? De sport helpt me er een beetje bij. Want uw klanten zijn dure topsporters aan het worden. En die moeten gemanaged worden. Dat betekent nieuwe competenties voor de automanager.
We hebben weer een mooie sportzomer achter de rug. Met voor mij twee specifieke hoogtepunten. Allereerst de Tour de France, waar 22 teams van negen renners drie weken lang moesten afzien. Waar teamwerk en individuele klasse een match moesten zijn, resulterend in truien en de daaraan gekoppelde geldstromen. En waar gaandeweg de route ook afvallers waren, die lieten zien dan hun commerciële waarde soms sterk afneemt. Ik vind die mix van topsport en de verdiencapaciteit een mooi voorbeeld voor ondernemingen.
Dan een tweede hoogtepunt. Een wellicht wat onverwacht onderwerp. Namelijk de vele transfers in voetballand. Dat transferseizoen startte overigens al voor de zomer, na het beëindigen van de vaderlandse voetbalcompetitie. Voor flinke bedragen wisselden spelers en trainers van kamp. Soms uit sportief ideaal, maar veelal om de euro’s, de Britse ponden, soms dollars en steeds vaker om enorme pakken Chinese Yuan’s.
Merchandising
Topsporters zijn gevraagd en kunnen hoge eisen stellen. Niks loyaliteit aan zijn club, zijn fans en teamgenoten. Wie het grote geld ruikt en proeft, verruilt zijn oude liefde voor een nieuwe. Niks menselijks is de voetballer vreemd. Natuurlijk, een topvoetballer bepaalt (mede) het gezicht van de club. En natuurlijk van zichzelf. Clubs betalen een vermogen voor een ‘gezichtsbepalende’ topspeler met uitstraling (inclusief ego). Niet alleen om zijn scorende of verdedigende competenties, maar zeker ook voor de mogelijkheden die zijn naam biedt bij de merchandising. Shirts en sjaals in het bijzonder. Spelers hebben daarmee niet alleen een sportieve waarde, maar vooral een commerciële.
De speler van vandaag – geldt ook bij andere sporten – is meer een onderneming, een zzp-er 4.0. Achter dergelijke spelers en andere sporters op topniveau staat dan ook bijna altijd een manager. Soms een heel managementteam. Die maken de betreffende voetballer/sporter completer, vergroten zijn aaibaarheid. En dat is uiteraard commercieel interessant. Het voedt de vraagprijs van de betreffende sporter. Ook deze zzp-ers moeten groeien in omzet en aanzien. Want de volgende uitdaging lonkt na soms één seizoen alweer.
Klant managen
U als ondernemer, inclusief managementteam, zou ook de klant als een soort topsporter moeten gaan zien. Kunt u de klant bij een ander vandaan halen? Kunt u de klant managen? Kunt u de klant meer waard laten worden (voor uw onderneming dan natuurlijk!). Klinkt misschien gek, maar nu we langzaam opschuiven naar het connected tijdperk, waarin auto’s en inzittenden continu data produceren, wordt die klant meer waard. Niet alleen virtueel aan potentiële werkplaatsomzet, maar ook in keiharde euro’s voor de data die de auto en zijn berijder genereren. En dat kan op termijn wel eens meer zijn dan wat de werkplaatsfacturen nu opleveren. Als alle goeroes gelijk krijgen, dan gaat data op termijn meer marge opleveren dan een liter motorolie.
De combinatie van connected car en connected klant is geld waard. En straks zelfs veel geld waard. Hoe meer partners bij het netwerk van uw merk of concept, des te meer bieders op de klantendata. Van klanten die u als manager hebben aangesteld. Het zijn ‘uw’ topsporters (die u wel nog zo ver moet zien te krijgen dat zij u die datastromen laten beheren, managen en te gelde maken). Kortom, zorg dat u als potentiële manager van de klant de regie blijft houden. Laat de klant de leuke dingen doen, maar zorg dat u aan de slag kan met zijn of haar toegevoegde waarde; de datastromen.
Beste partner
Nu klinkt dat simpel, maar het vereist wel dat u uw klanten het gevoel geeft dat u hun beste partner bent. Enerzijds door de manier waarop u de wensen vervult – inclusief de werkplaatsactiviteiten – en deze een meerwaarde weet te geven. U kunt u onderscheiden door die klant te voorzien van een scala aan extra services. Niet alleen afkomstig van uw onderneming, franchiseorganisatie en/of merk, maar ook via partnerships met andere retailers die de data van uw klanten goed kunnen gebruiken.
Volgens een social-mediagoeroe kijken meer dan honderd ondernemingen naar uw profiel op het moment dat u bijvoorbeeld de Telegraaf-app opent. Die hebben geld over voor deze data. Info zoals de bezoekfrequentie aan de site, hun interesses en het bijbehorende koop- en surfgedrag. Hoeveel meekijkers heeft de auto straks? En welk partnernetwerk is in staat om de klant, uw topsporter, te overtuigen de data te delen, zodat u met z’n allen kan profiteren van die datastromen? En, heel belangrijk, wie heeft de regie in dat netwerk?
Ruggengraat
Het zijn de vragen die momenteel worden gesteld op congressen en bijeenkomsten. En dan merk je toch dat veel partijen ervan uitgaan dat het merkkanaal hier een voorsprong op het universele kanaal wil en kan nemen. Maar ik denk dat ook het universele autobedrijf, mits met een conceptachtige ruggengraat, zijn mannetje (of vrouwtje) kan staan. Ook al zal de discussie in Brussel zorgen voor een vrije datastroom via een onafhankelijk telematicaplatform, de marketingstrijd om de klantdata gaat daar langsheen. Dus: wees goed voor uw topsporters. Hou ze binnen uw team. Want voor je het weet kiest hij/zij voor een andere manager en een andere club. Zoals ik al zei: loyaliteit is gekoppeld aan euro’s. Zorg dus voor een meetbare meerwaarde als u de regie over die klantdata krijgt toebedeeld.
