Dealer Day in Verona en Clepa 2022 in Brussel, twee congressen waar het merkkanaal centraal stond en oog was voor het onafhankelijke kanaal. Rode draad: wie wint de strijd om de digitale retail- en/of werkplaatsklant? Voor beide kanalen is dit een uitdaging, want beide hebben moeite hun verdienmodellen te digitaliseren.
De inkt van de nieuwe VBER is nauwelijks droog, of de dealers geven al tegengas. De regelgeving die nu geïmplementeerd moet worden en die de basis zal zijn voor de nieuwe dealer- en agentencontracten lijkt namelijk vooral de (retail)positie van de autofabrikant te versterken. Omdat tegelijkertijd de omslag van dealer- naar agentenmodel wordt doorgevoerd voelt de VBER ongemakkelijk. Duale prijsstrategieën worden mogelijk, waarbij het fysieke retailkanaal en de (door de fabrikant geregisseerde) online retail apart behandeld mogen worden, bijvoorbeeld ten aanzien van verplichte investeringen. Kortom: merk- en klantenbinding wordt een zaak van de autofabrikant.
Schaalvergroting
Wat overblijft, is een bijrol voor nieuwe auto’s en straks wellicht bij enkele merken ook ten aanzien van occasions. Vooral bij de Renault Groep en bij Stellantis zijn de eigen occasionplatformen al volwassen marktpartijen. Het agentenmodel hoeft overigens niet nadelig voor de ex-dealer te zijn, maar er zullen wel nieuwe spelregels worden ingevoerd.
Een ander heikel punt is de verdere schaalvergroting binnen de autoretail. Grote dealerholdings, meer en meer op meerdere merken gericht, worden de partners van bijna iedere fabrikant. Die schaalvergroting (zie pagina 18-19) is nog niet ten einde, zeker Europees gezien niet. Kijk maar naar de groei van Van Mossel Automotive, Broekhuis Holding, Louwman Group, Emil Frey en met name het Zweedse Hedin Mobility, dat inmiddels in zeven landen marktaandeel wint. Of de Constellation Automotive Group, die met behulp van TDR Capital fors investeert in Britse dealers, in de online occasionretailer Cinch en in BCA, Carnext en Leaseplan.
Connected
Blijft over de aftersales. De klant connected houden blijft eveneens een uitdaging. De agent dan wel de dealer heeft hier uiteraard veel meer concurrenten tegenover zich. Wel kan hij richting zijn klanten op de steun rekenen van zijn merk, mede door de nog steeds door de autofabrikant bepaalde voertuigdatastromen. Nu is die focus niet nieuw. Toen de dongel in combinatie met een app werd geïntroduceerd, was dat een op zich realistische poging om de (werkplaats)klant met het autobedrijf te verbinden. Mercedes Me in het dealerkanaal ging voortvarend met een dongel van start, net als leasemaatschappij Arval. De laatste was relatief snel met het connected maken van hun Europese wagenpark. In het ongebonden kanaal waren er eveneens initiatieven, waaronder van Bosch, Fource en PartsPoint, maar ook van stand alone apps (zonder dongel), zoals die van Profile en iGarage. Bij de dongels waren het los van technische onvolkomenheden de autobedrijven zelf die hier te weinig hun schouders onder wilden steken. Succes bleef uit en dus de connectie met de klant. Weg dongelconcepten, maar apps blijven! Er voor in de plaats komen de over the air functionaliteiten (OTA). Juist OTA is een toverwoord waar dealers en, zij het in mindere mate, het onafhankelijke kanaal bezorgd over zijn.
Bestendig
Wie heeft straks de digitale relatie met de klant? Hoe bestendig zal die relatie zijn? Welke rol speelt de EV-transitie hier? De eerste vraag is eenvoudig te beantwoorden. Wie de app en het online concept beheert, heeft de regie. Tot nu toe valt het volume aan connected cars nog tegen, maar een versnelling is aanstaande. Zorg dus dat je hier niet achterblijft. Zoek tijdig je partner(s).
De tweede vraag is ook niet zo moeilijk te beantwoorden. Zolang de klant de relatie als prettig en waardevol (of voordelig) ervaart, blijft de relatie in stand. Vanzelfsprekend is dat niet, want de concurrentie zal zich als beter positioneren en zo proberen klanten los te weken. Zorg dus dat je relevant blijft voor de klant. Heb bovendien oog voor de fysieke en online balans in het klantencontact.
De derde vraag is minder makkelijk te beantwoorden. De EV-transitie lijkt de relatie tussen de klant en de autofabrikant te verbeteren. De consument ziet de EV als nieuwe technologie en zal wellicht langer loyaal aan het merkkanaal blijven, is de verwachting die diverse auto- en onderdelenfabrikanten op de beide congressen ventileerden. Voor de onderdelensector is het zaak om hun OE-relatie te koesteren.
Software
Een andere ontwikkeling die de relatie tussen de fabrikant, onafhankelijke partijen en de klant beïnvloedt, is de focus op software. De software defined car is een kreet die je al enige tijd hoort en in feite niks meer betekent dan dat de softwaremogelijkheden de klantervaring gaan sturen, uiteraard middels een hogere content aan software en elektronische sturingscomponenten. Het zorgt ervoor dat fabrikanten en andere partijen de auto (middels actuele voertuigdata) beter kunnen volgen wat betreft de toestand van bijvoorbeeld batterij, koelsysteem, ADAS en de klant daardoor breder van dienst kunnen zijn. Updates en (commerciële) upgrades voorzien daarbij eveneens in een klantbehoefte.
Dat gaat nog niet overal even soepel. Kijk naar de huidige (aanloop)problemen bij Cariad, het softwarehuis van Volkswagen AG. VW wil zelfvoorzienend zijn als het om de automotive software gaat, maar dat vergt enorme investeringen en het nodige geduld. We kennen allemaal SaaS, oftewel Software as a Service, maar software as a klantenbinder, as a kans of as a bedreiging is nog even wennen.
