Wat zijn de gevolgen en de kansen van de komst van kunstmatige intelligentie (AI), virtuele realiteit (VR) en verrijkte realiteit (AR) voor schadeherstel? Adam Wilt, global strategy and business development director, 3M Automotive Aftermarket Division (AAD) gaat op zoek naar de antwoorden.
Bij het verschijnen van dit artikel is de internationale schadewereld alweer over de wereldbol uitgewaaierd na enkele dagen verzameld te zijn in Milaan voor de jaarlijkse IBIS Global Summit. Eén van de onderwerpen betreft de schadewerkplaats in de digitale wereld. Adam Wilt heeft het als onderwerp verkozen voor zijn presentatie.
een niet te onderschatten rol voor virtual reality.
Ik spreek hem voordien om te achterhalen hoe hij de Connected Collision Shop, tevens de titel van zijn presentatie, precies definieert. “Goede vraag, daar lopen wij ook tegenaan. Het is een containerbegrip aan het worden waar heel veel onder kan vallen. Ik heb het vooral over de digitale technieken en welke kansen die het schadeherstelbedrijf kunnen bieden. AI, AR en VR zijn daar voorbeelden van maar niet de enige. Uiteindelijk draait het allemaal om het verbeteren van het bedrijfsrendement en het wegnemen van obstakels die het proces bemoeilijken. Het aantal doorgangen moet omhoog en de tijd dat een auto binnen is zo kort mogelijk. Omwille van de eindklant maar ook van de verzekeraar.”
Hamer van Maslow
Tegelijkertijd wil hij wegblijven bij de spreekwoordelijke Hamer van Maslow. “Als je een hamer hebt lijkt ineens alles op een spijker. Dat is een valkuil, dat je de nieuwe techniek wilt inzetten zonder eerst te kijken of het wel het beste middel is voor de kwaal die je wilt behandelen.” Als mogelijke toepassing voor augmented en virtual reality denk ik zelf persoonlijk vooral aan toepassing op het vlak van training en helpdeskondersteuning. “Eens. We hebben tijdens de coronapandemie gezien wat de voordelen en mogelijkheden zijn van online communicatie. Tegelijkertijd zal het nooit alle fysieke ontmoetingen vervangen. Ook met de mogelijkheden van AR en VR zullen we uiteindelijk eens in de zoveel tijd fysiek bijeen komen naar dezelfde locatie om daar te trainen. In de tussenliggende tijd vervult AR en VR een gat waarbij trainers een groter bereik krijgen en cursisten minder hoeven te investeren in tijd en reiskosten. Uiteindelijk draait het steeds om efficiëntie. Dat is ook waarom wij het belangrijk vinden als 3M. Als de sector ervan kan profiteren, profiteren wij er ook van.”
Adam Wilt, global strategy and business development director, 3M Automotive Aftermarket Division (AAD)
Er is ook weleens gesteld, vooral toen AR en VR net nieuw waren, dat we op die manier ook minder geschoold personeel taken kunnen laten uitvoeren die eigenlijk boven hun niveau zijn. Een realistische gedachte of een overschatting van de mogelijkheden? Vooral via AR, de verrijkte realiteit dus. Daarbij zie je als monteur je werkgebied maar ook aanwijzingen en informatie. “Ik zie de toepassing meer voor trainingsdoeleinden dan voor het geschetste scenario.” Intussen pakt Wilt een pen en papier. Hij begint een grafiek te schetsen met de tijd op de horizontale as en de medewerkersproductiviteit op de verticale. De curve vertoont een klassieke s-vorm.
Persoonlijke ontwikkeling
Op een derde van de grafiek verschijnt een markering: “Hier zie ik een ideaal toepassingsgebied voor AR en VR. Om de technicus van het lagere niveau naar een hoger plan te tillen, biedt VR relatief laagdrempelige en efficiënte mogelijkheden.” Op tweederde van de grafiek is er sprake van een ervaren en kundige technicus die volgens Wilt ook van AR en VR kan profiteren. “Dan gaat het minder over algemene kennisoverdracht en meer over verdieping van iemands persoonlijke kwaliteiten of aandachtspunten, het fijnslijpen.”
‘Als kunstmatige intelligentie taken kan overnemen dan maakt dat tijd vrij voor het personeel om andere dingen te doen’
Dat betekent niet dat er helemaal aan het begin geen rol is weggelegd voor AR en VR. “In die fase kun je met VR trainen in een veilige omgeving en fouten maken zodat je die niet in de echte wereld hoeft te maken. Zo kun je virtueel materiaal verspillen zonder echte verspilling. Je zou zelfs nog een stap verder terug kunnen gaan en het inzetten om tieners te enthousiasmeren over het vak. Ze echt te laten zien en voelen wat het inhoudt.”
Fabrieksvoorschriften
Om de schadeherstelsector hangt een (terecht) imago van vakmanschap maar Wilt trekt het breder. “We kunnen allang niet meer alleen op vakmanschap teren. Fabrieksvoorschriften zijn cruciaal en het is een grote valkuil om te denken dat je op basis van ervaring en kennis alleen er wel komt. Binnen het schadehersteldossier van een voertuig wil je idealiter ook het bewijs hebben dat de fabrieksvoorschriften zijn geraadpleegd en opgevolgd. Verzekeraars verlangen daar ook steeds vaker naar en het kan als bewijslast dienen in geval van problemen achteraf. Kunstmatige intelligentie kan dit proces vergemakkelijken en versnellen.”
De personele uitdaging die de schadeherstelsector heeft (net als vele andere) vraagt om een dubbele aanpak. Stimuleren van de nieuwe instroom en het behouden van bestaand personeel, voorkomen dat ze je bedrijf of erger de sector verlaten. In ons land bijvoorbeeld voelt de regio rond Eindhoven de impact van tech-gigant ASML. “Ik denk dat beide kunnen profiteren van de genoemde technieken. Het is een manier om de branche en je bedrijf aantrekkelijker te maken. Als kunstmatige intelligentie taken kan overnemen dan maakt dat tijd vrij voor het personeel om andere dingen te doen. Op een krappe arbeidsmarkt verbetert dit de productiviteit maar het kan ook het bedrijf aantrekkelijker maken voor mensen om er te werken.”
Chatbots
Een goed denkbaar voorbeeld vormen de chatbots die beter en beter worden in het beantwoorden van klantvragen. “Die kunnen dus door het schadeherstelbedrijf worden ingezet om klantvragen te beantwoorden en zo het team te ontlasten. Maar het kan ook heel goed werken op de helpdesks die de technici bijstaan.” Wilt maakt wel een voorbehoud om privacy en gevoelige bedrijfsinformatie te kunnen waarborgen. “We hebben al de geluiden gehoord dat gevoelige informatie weglekte doordat externe systemen werden ingezet. Het is cruciaal dat daar vooraf over wordt nagedacht om problemen voor te zijn.”
Hoe zal dit alles de dynamiek beïnvloeden tussen mkb’ers aan de ene kant en de grote holdings aan de andere kant? “Ik stel me voor dat grotere bedrijven zich op verschillende vestigingen gaan specialiseren in specifieke technieken of merken. Met diagnose op afstand en technieken zoals VR kunnen vervolgens heel efficiënt kennis en ervaring onderling gedeeld worden. De schaalgrootte biedt voordelen om kosten te spreiden. Of het voor het mkb mogelijk blijft om alles onder één dak te kunnen blijven aanbieden? Misschien wel, misschien niet. Ik ben ervan overtuigd dat het mkb juist in deze tijd ook kansen krijgt om zich te onderscheiden. Waar de grote firma’s meer reageren met de logheid van een olietanker kunnen de mkb’ers juist heel snel en flexibel opereren. Die slagkracht is heel belangrijk, maar je moet het wel benutten.”
