De afgelopen twee jaar heeft de aftersalesmarkt een sterkere krimp vertoond dan op voorhand werd ingeschat. Desalniettemin gaat de top binnen Nissan uit van een ambitieus groeiscenario: plus dertig procent tussen nu en 2022.

De wereld om de auto-industrie heen verandert in rap tempo. Dat vergt aanpassingsvermogen van die industrie. Of, zoals Carlos Ghosn, de topman van de alliantie Renault-Nissan het formuleert: “Er is in vijf jaar meer gebeurd dan in de twintig jaar ervoor.” Een veelgebruikte parallel daarbij is de evolutie van de telefoon. Eens voorbehouden aan de happy few in de straat, vervolgens was in ieder huishouden wel een telefoon aanwezig maar nog altijd gebonden aan de vaste lijn. Met het mobiel worden evolueerde de telefoon in rap tempo naar een communicatiemiddel in de breedste zin van het woord en voor velen een eerste levensbehoefte. Die transformatie staat het product ‘auto’ ook te wachten, zo is de consensus. Niet langer primair bedoeld als transportmiddel maar een verlengstuk van iemands persoonlijkheid en individualiteit.

Groeiambities

Twee kernbegrippen drijven deze gedachte: connectiviteit en personalisatie. De beide begrippen drijven de groeiambities van Nissan op het vlak van aftersales, zegt Vincent Wijnen. Vanuit zijn positie als vicepresident aftersales bij Nissan Europe is hij zich bewust van de noodzaak hierop actief in te spelen. “Vorig jaar verwachtte we dat de aftersalesmarkt met zo’n drie procent zou krimpen. Dat is uiteindelijk vijf procent geworden en het jaar ervoor was de teruggang vergelijkbaar. Voor dit jaar is de verwachting nu zes procent krimp.” Dat is zorgelijk in de wetenschap dat de klassieke winstverdeling in het autobedrijf relatief gelijkwaardig verdeeld zou moeten zijn tussen de verkoop van nieuw en gebruikt aan de ene kant en de aftersales. “De absorptieratio, oftewel de mate waarin aftersales de totale kosten van het dealerbedrijf dekt, is in de meeste landen tussen de zeventig en tachtig procent. Er zijn ook landen waar het dertig procent is.”

‘Mission Impossible’

Met dergelijke (Europese) cijfers in het achterhoofd lijkt het keren van de trend al een opgave. De uitgesproken groeiambitie van dertig procent lijkt eerder een mission impossible. “Om dit te bereiken moet zowel de totale taart groter worden, als onze punt ervan.” Het begint uiteraard allemaal met de verkoop nieuw; als die niet voldoende aanwezig is heeft dat voor de lange termijn een sneeuwbaleffect tot gevolg. Vervolgens is het zaak het aantal bestede euro’s per klant te verhogen. Nissan ziet personalisatie als een belangrijk instrument hiervoor en begint daarom bij de dealer met dit verandertraject. “In ons land is het gemiddeld aantal showroombezoeken per verkochte auto inmiddels onder de één gedaald. Dat betekent concreet een gemiste order zodra het dealerbedrijf die consument op dat moment niet tot een transactie weet te verleiden.”

Videowerkelijkheid

Wijnen zet intussen een video aan. We zien verschillende klanten een Nissan-showroom binnenwandelen en een verkoper met mensenkennis en een tablet in zijn handen. Hij schat de persoonlijke voorkeuren in op basis van houding, kleding en eventueel getoonde voorkeur voor een aanwezig model – nog zonder ze gesproken te hebben – en toont ze op grote schermen wat ze in zijn ogen wensen. Het is in deze videowerkelijkheid natuurlijk de opmaat naar een daadwerkelijke transactie. “De tijd van folders is allang achter ons. Video biedt de kans om verder te gaan in het enthousiasmeren van de klant. Personalisatie is daarbij een krachtig instrument.”

Helft aftersalesomzet

Natuurlijk is personalisatie niet nieuw, ook voor Nissan niet. Wijnen verwijst onder meer naar het model Juke: “Tachtig procent van de verkochte exemplaren is voorzien van personalisatie en de helft van de aftersalesomzet op dat model komt voor rekening van personalisatie. Daarmee is het op dit vlak een van de drie meest winstgevende modellen binnen ons gamma. Onze vervolgstap is om dit principe te vertalen naar alle modellen in ons gamma.”

  Om dit te bereiken wordt de personalisatie een niveau hoger de keten in getild. “Dealers hebben zo veel zaken aan hun hoofd op het moment van de aankooptransactie dat personalisatie er te vaak bij inschiet, ondanks de hoge marges erop. Een argument hiervoor is capaciteit. Monteurs zijn schaars en – zeker in stedelijke gebieden – de werkplaatsoppervlakte beperkt. Dealers willen de beperkte capaciteit vaak helemaal niet inzetten voor het personaliseren van auto’s.”

PDI-centra

Nissan kiest daarom voor een geïndustrialiseerde vorm van personalisatie. Veel gebeurt al aan de lopende band, de rest in PDI-centra. “De ervaringen met de Juke waren een vorm van leergeld hiervoor”, zegt Wijnen. “We beschermen sommige klanten tegen zichzelf om onverkoopbaarheid van gebruikte exemplaren te voorkomen. Veel personalisatie is makkelijk terug te draaien, denk aan wielen en stickers. Het belangrijkste voorbeeld van personalisatie die we meer geregisseerd hebben is de combinatie van interieur- en exterieurkleuren. Combinaties die je niet zou moeten willen en die de restwaarde extreem beïnvloeden, hebben we geschrapt.”

Werkplaatscapaciteit

Het belang van personalisatie kan volgens Wijnen niet genoeg benadrukt worden. “We zien dat klanten die kiezen voor personalisatie van hun auto af-fabriek ook open staan voor andere margerijke aanpassingen, waarop het dealerkanaal kan inhaken. De Juke is bij uitstek hiervan een voorbeeld geweest. Beide moeten we professionaliseren om er maximaal rendement uit te halen.” Dat professionaliseren betekent dus wel dat de personalisatie of al aan de fabrieksband gebeurt, of op relatief industrieel niveau in PDI-centra. Voor de dealer is er dus geen montagewerk meer…en dus ook geen marge daarover. “Dat klinkt negatiever dan het in werkelijkheid is. Ik snap dat een dealer dat in eerste instantie zo ervaart. Je moet als dealer sommige dingen eigenlijk niet zelf willen monteren.” Het klassieke voorbeeld is natuurlijk de trekhaak, maar er zijn er veel meer. Achteraf een trekhaak monteren is vele malen complexer en arbeidsintensiever dan wanneer we het aan de band doen met voorbereide kabelbomen en voordat de bumper gemonteerd wordt. “Daarom, als je marge zou relateren aan de door de dealer bestede uren dan is de marge relatief zelfs veel hoger in deze nieuwe situatie. De werkplaatsuren die daaraan besteed werden, kunnen nu verkocht worden voor onderhoud en reparatie. Dat is een belangrijk onderdeel van onze strategie want de klant moet langer klant blijven om onze doelstellingen voor de lange termijn te kunnen halen. De werkplaatscapaciteit op dealerniveau is een uitdaging voor de nabije toekomst, gezien de teruglopende instroom van vers bloed in onze branche, en moet dus optimaal worden ingezet.”  

‘Personalisatie-aanbod kweekt vraag naar personalisatie’

  De totale omvang van het dealernetwerk zal in deze periode nauwelijks krimp vertonen. “Service op de hoek is traditioneel belangrijk, klanten willen daarvoor niet te ver rijden. Verkoop is een ander verhaal. Natuurlijk zie je dat het aantal contractpartners door consolidatie wat afneemt. De dalende instroom wordt door dit soort trends niet gekeerd. Bovendien moet ons netwerk wel blijven passen bij de geplande groei van het aantal nieuw verkochte voertuigen. Dat staat haaks op een krimpend netwerk.”

Grote veranderingen

Service op de hoek zal op de langere termijn aan belang kunnen inboeten, dankzij toenemende connectiviteit. “Auto’s worden in toenemende mate onderdeel van het zogenoemde Internet of Things: apparaten die rechtstreeks met elkaar communiceren. Sterker nog: de connectiviteit is noodzakelijk om op langere termijn naar autonoom rijden te kunnen. Dat toekomstscenario zal vérstrekkende gevolgen hebben voor onze sector, meer dan menigeen op dit moment beseft.”

Per kilometer

Wijnen geeft het voorbeeld van de verschuiving van bezit naar gebruik, naar autodelen. “In landen zoals Engeland en Italië wordt al druk gebruik gemaakt van het verzekeringsconcept ‘pay as you drive’, waarbij wordt afgerekend naar rato van de gereden kilometers en de gehanteerde rijstijl. Ondenkbaar zonder connectiviteit. Koppel dat eens aan het principe van autodelen: de gebruiker boekt de auto en zodra de deal rond is, kan deze de auto openen en gebruiken. Wie zorgt dan voor het onderhoud? De gebruiksgraad per auto ligt veel hoger dan bij particulier bezit, maar daar staat tegenover dat de totale benodigde vloot kleiner zou kunnen worden. Kortom, de sector staat grote veranderingen te wachten.”  

‘Als de auto connected wordt dan zet dit een ware branchetransformatie in gang die velen nog niet realistisch vinden. Wacht maar, dat is het weldegelijk.’

  Dichter bij huis (in tijd) biedt de connectiviteit juist kansen. Als voorbeeld geeft Wijnen het fenomeen garantiewerk. “Elk merk heeft in meer of mindere mate zo nu en dan terugroepacties en garantieklussen. Voordat zo’n probleemgeval bekend is bij de fabrikant ben je vele auto’s verder. Met de connected car kun je veel preciezer analyseren welke systemen in welke situaties mogelijk een probleem veroorzaken. Dat voorkomt erger, reduceert de kosten per kilometer voor de eigenaar en kan daarmee loyaliteit aan het merk verhogen.”

Vraagt zelf

Behalve genoemd voorbeeld kan de connected car de onderhoudsbehoefte en storingsgevoeligheid nog verder terugbrengen. “De onderhoudsbehoefte is al enorm verlaagd de afgelopen decennia. Connectiviteit zorgt voor de mogelijkheid om de onderhoudsbehoefte nog verder aan te passen aan het daadwerkelijk gebruik van de auto. De auto vraagt zelf om de benodigde werkzaamheden en alleen om die werkzaamheden.” Op Europees niveau wordt nauwlettend gekeken naar deze communicatie tussen auto en berijder/bezitter. De regie ligt immers in beginsel bij de autofabrikant en diens netwerk. Hoe vrij is de bezitter in zijn aftersaleskeuzes? Wijnen reageert in beginsel met een glimlach en een voorspelbaar antwoord: “We volgen de wet en doen niets dat daarmee strijdig is.” Nu loopt de wetgever traditioneel altijd wat achter op nieuwe ontwikkelingen en zowel consumentenorganisaties als belangenverenigingen binnen de branche zitten bovenop het handhaven van de keuzevrijheid. In hoeverre past die keuzevrijheid binnen het door Wijnen geschetste rooskleurige toekomstscenario voor de aftersales? “Toegang tot de technische data is wettelijk geregeld binnen Europa en daar voldoen we vanzelfsprekend aan. De consument is vrij in zijn keuze voor een aftersalesadres al zullen wij, natuurlijk binnen de wettelijke kaders, proberen om de consument zo lang mogelijk aan ons te binden”, zegt Wijnen. “We zijn immers de bedenker en bouwer van de auto en kennen deze als geen ander.”

Retentieverhoging

De genoemde binding van de consument aan de dealerwerkplaats lukt Nissan relatief goed, tot genoegen van de vicepresident. “We zitten momenteel vlak bij de vijftig procent en de komende jaren zie ik dat doorgroeien naar vijfenvijftig procent, uitgaande van het park tot tien jaar oud.” Om dat te bereiken speelt de connected car natuurlijk een rol, maar zeker niet de enige. “Het dealernetwerk zal optimaal moeten presteren wil het de klant kunnen behouden, dat kunnen we als fabrikant niet alleen. Zoals we eerder bespraken, brengen we de personalisatie van de auto naar een hoger niveau in de keten zodat het dealerkanaal extra tijd krijgt om aan de klant te besteden. Dat is uiteindelijk voor iedereen beter. Om de klant beter en langer te binden zullen we samen inspanningen moeten plegen en onderling data delen zodat we het meest volledige klantprofiel op het netvlies krijgen. Dat kan alleen door onderlinge samenwerking en data-uitwisseling.”

‘Dongelproject’

Vooruitlopend op de volledig autonome auto moeten auto’s digitaal verbonden worden met hun omgeving en met elkaar (dit onderling zelfstandig communiceren door apparaten wordt ook wel het Internet of Things genoemd). Ook Nissan is zich aan het positioneren op dit vlak om klaar te zijn voor de toekomst. Frankrijk krijgt de primeur in de vorm van een pilotproject, onthult Wijnen. “Er wordt veel over dongels gesproken in de markt, maar dit betreft een ingebouwde unit. De diagnosestekker blijft daarmee benaderbaar en de communicatiebox is daarmee ook niet zo maar te verwijderen. Communicatie met de gebruiker gebeurt via een app op de telefoon. De partij die dat ontwikkelde zit in Frankrijk, vandaar dat dat een logische pilotmarkt is. Bovendien is in Frankrijk een ander pilotproject gaande rondom autodelen waarbij de deur met een code wordt geopend. De achterliggende technieken zijn nauw aan elkaar verwant.” Wanneer de Benelux volgt, kan Wijnen nog niet zeggen.