De werkplaats van Autobedrijf Rijnders uit Renswoude is het domein van Jan Rijnders sr., zijn zoon gaat voornamelijk over ‘de andere kant’ van het bedrijf. En hoewel hun aanpak verschilt, zijn vader en zoon het over één ding eens: persoonlijk contact met de klant staat voorop. Ook in de werkplaats is die klant van harte welkom.

In de regio staat Autobedrijf Rijnders als voormalig Subaru-subdealer nog altijd bekend als Subaru-specialist, al willen de eigenaren graag van dat stempel af. Jan Rijnders jr.: “We zijn een universeel bedrijf dat alle merken auto’s kan repareren. Alle verkoop gaat tegenwoordig ook via internet, zowel nieuw als tweedehands. Wat ik aan nieuwe auto’s had staan, was ook nooit goed: had ik een zwarte, wilden ze een witte. Had ik een Active, wilden ze een Luxury. Ook occasions hebben we maar een beperkt aantal staan: jong gebruikt en origineel Nederlands, want als ik een auto verkoop, wil ik daar geen hoofdpijn van hebben. Inruilers die ik niet vertrouw, gaan naar de veiling. Klanten komen wel met zoekopdrachten. Dan gaan we met de klant zitten en proberen we duidelijk te krijgen wat hij precies wil. Wij zoeken dan op internet en als we een selectie hebben gemaakt, roepen we de klant erbij. Pa gaat dan naar de verkoper toe, eventueel met de klant. Vindt pa het niks, dan neemt hij hem ook niet mee. En als het wel wat is, heeft de klant de zekerheid van dat wij ernaar gekeken hebben. De auto krijgt een apk, een grote beurt, zes maanden Bovag-garantie. Als je dat goed doet, blijft die klant ook bij ons. Daar moeten wij het van hebben.”

WESP

Voor de werkplaats vertrouwt Jan Rijnders jr. voor een belangrijk deel op de benchmarks die WESP biedt. “Je ziet ook dat de werkplaats voorloopt op de verkoop. In de werkplaats hebben we, onder andere door WESP, allerlei analyseprogramma’s, de verkopers hebben helemaal niks. Ja, de Autoweek top 50 van best verkochte auto’s. Ik gebruik WESP heel veel. Daarin zie ik bijvoorbeeld dat wij in vergelijking tot andere bedrijven een relatief jong wagenpark onderhouden en repareren. Dat moeten we vasthouden, want hoe eerder je een auto in de werkplaats krijgt, des te beter. Daarom proberen we ook zoveel mogelijk nieuw te leveren. Uit de WESP-cijfers kun je ook per merk zien waar je klanten zitten. Dat is meestal in een kringetje rond Renswoude, Veenendaal, Ede… Maar als je naar Subaru kijkt, dan komen de mensen van veel verder weg, tot aan Driebergen, Amersfoort, Utrecht, Wijk bij Duurstede, Arnhem… Dat komt omdat de afgelopen tijd zoveel Subaru-dealers zijn gestopt.” Jan Rijnders sr.: “De meeste zijn drie, vier jaar dealer, maar dan houden ze er weer mee op. Het merk is gewoon te klein in Nederland. Wij doen al vanaf 1981 Subaru en we hebben er ook de onderdelen voor liggen.” Jan Rijnders jr.: “Qua merk is het ook top. Als je een tevreden klant wil, moet je hem een Subaru verkopen. Alleen is de aankoopprijs van een Subaru erg hoog. Dat is een nadeel. Al heb ik ook klanten die van een Subaru in een Kia stappen en na een paar jaar tegen mij zeggen: ‘Jan, ga maar weer op zoek naar een Subaru.’ Er is ook geen trouwer klant dan een Subaru-klant. Die mensen zijn vaak zo blij en tevreden met hun auto.”

Communicatie

Voor alle auto’s geldt: er gaat geen auto weg voordat hij klaar is. Jan Rijnders sr.: “We houden heel precies bij wat de staat is van de auto. Zit een band bijvoorbeeld tegen de minimale profieldiepte aan, dan maken we daar altijd melding van.”

“Met goede communicatie is veel te winnen.”

  Jan Rijnders jr.: “Uiteraard moeten die adviespunten wel reëel zijn. Het moet kosten besparen in de toekomst en in dienst staan van de veiligheid. Het is een zaak van communicatie. Komt er een auto binnen voor een apk en zit hij tegen een grote beurt aan, dan vragen we de klant of die beurt meteen mee kan. Op die manier halen we het maximale uit een klantcontact. Dat is wel een verschil met vroeger. Toen vonden klanten alles best. Een grote beurt met twee nieuwe banden is tegenwoordig zoveel geld. Maar met communicatie is veel te winnen. En komt er dan eens wat bij, dan mag het ook vaak van de klant. Als je niks zegt en je gaat later bellen of je ook de beurt mag doen, is dat veel moeilijker te verkopen. Op die manier loop je beurten mis. En als de auto klaar is, nemen we de klant, als hij dat wil, mee de werkplaats in. Onderdelen die we vervangen hebben, laten we zien. Ze kunnen dan ook meteen de monteur spreken die aan hun auto heeft gewerkt.”

Bosch Car Service

Als universele garage heeft Autobedrijf Rijnders uiteraard veel ondersteuning van het garageconcept Bosch Car Service. Jan Rijnders jr.: “Pa is de technische man. Mijn achtergrond is de commerciële economie. Om ook verder te kunnen als pa ermee ophoudt, of als hij er niet meer is, zochten we technische ondersteuning bij Bosch. Van hen krijgen de monteurs technische trainingen en de juiste apparatuur. Met de diagnoseapparatuur van Bosch kunnen we bijna elk merk uitlezen, en redelijk diep ook. Maar ze ondersteunen alleen de werkplaats. Ik wilde geen verplichtingen ten aanzien van het aanbieden van financiering, of reclame-uitingen. Het blijft Autobedrijf Rijnders, dat gebruikmaakt van bepaalde services van Bosch. Natuurlijk zijn we van buitenaf herkenbaar als Bosch Car Service, al zegt dat mensen in Zuid-Holland veel meer dan hier in de omgeving. Bosch is van de wasmachines. Dat vind ik wel fascinerend. Naamkaartjes, daar doen we ook niet aan. Als ik iemand niet ken, geef ik hem een hand. Het moet persoonlijk blijven. Je zult ons ook nooit in pak in het bedrijf aantreffen. We zijn wie we zijn.” Dankzij de garageformule van Bosch krijgt Rijnders ook de nodige leaseauto’s binnen, al is Jan Rijnders jr. daar niet per definitie gelukkig mee. “We zijn blij met de leaseauto’s die we binnen krijgen, al zouden we het onderhoud soms wat completer uit willen voeren. Het lijkt soms of het belangrijker is aan een auto te verdienen dan om hem goed te onderhouden. Ik wil er ook niet te afhankelijk van zijn, want je kunt er niet van op aan. Het ene moment mag je alles voor ze doen en het volgende moment moet alles weer naar de dealer. Ik ben best kritisch, ook op mezelf, en ik wil dan ook graag mijn eigen weg kunnen gaan. Dat is ook het voordeel van samenwerken met pa. Hij richt zich op de werkplaats, voor de rest weet hij dat hij dat rustig aan mij kan overlaten.”

Bruggen

Sinds de verhuizing naar industrieterrein Groot Overeem heeft Autobedrijf Rijnders de beschikking over vijf hefbruggen. Toch zijn er, met Jan Rijnders sr. meegerekend, maar vier monteurs. Jan Rijnders jr.: “Als iemand met een koppeling bezig is, maar er is een onderdeel nog niet binnen, dan kan hij de auto laten staan en aan een andere brug verder gaan aan de volgende klus. In de vorige werkplaats waren we wel een uur per dag kwijt aan auto’s verplaatsen. Dat schoot niet op.” Ook bij Rijnders zien ze dat het lastig is om de juiste monteurs te vinden en vast te houden. Jan Rijnders sr.: “Gelukkig hebben we er onlangs een kunnen aannemen. We hebben een eerste monteur die al een paar maanden ziek is, dus daar zochten we een vervanger voor. Hij heeft behoorlijk wat ervaring, dus hij kon meteen zelfstandig aan het werk. Daar hebben we wel geluk mee gehad. Omdat we maar een kleine garage zijn, moeten al onze monteurs allround zijn. Ze moeten allemaal een klus zelf af kunnen maken.”

“We zijn maar een kleine garage, dus al onze monteurs moeten allround zijn.”

  Afgezien van het feit dat Rijnders aan flexibiliteit zou inleveren wanneer er nog een monteur bij zou komen, is het bedrijf daar eigenlijk niet op ingericht. Jan Rijnders jr.: “Je moet dan ook weer zoveel meer klanten erbij zien te krijgen. Het geeft ook extra druk op de receptie, dat zou ik dan niet meer alleen aan kunnen. Nu is elke klant welkom en kan ik die persoonlijk te woord staan. Groeien mag, maar wel op een natuurlijke wijze, zodat we onze processen daar gaandeweg op kunnen aanpassen. Ik wil toch ook die controle houden. Ik wil elke klant persoon-lijk kennen, weten welke auto hij heeft. En als een monteur een werkorder heeft gemaakt, wil ik hem ook zien. Ik wil namelijk eerst een akkoord van de klant hebben. Voordien gebeurt er niks, want alles wat gebeurt, moet wel betaald worden.”

Vader en zoon

Over de verschillen in werkwijze tussen vader en zoon is Jan Rijnders jr. openhartig. “Pa heeft het altijd op zijn manier gedaan. Er is geen goed of fout, maar er zijn wel dingen veranderd. Pa had altijd een gemoedelijk autobedrijf. Het woonhuis bij de werkplaats… Tot vijf jaar geleden werkten we ook nog met een papieren agenda! Dat kun je je toch niet voorstellen? Pa gaf ook makkelijk een auto mee. Benzine, daar keek hij niet naar. Maar we hebben nu acht leenauto’s. Als die allemaal voor een tientje benzine verbruiken, is dat tachtig euro per dag, vierhonderd per week, twintigduizend per jaar. Dus nu is het: vol mee, vol terug. Pa zou ook een auto zelf poetsen om geld te besparen, maar als ik een monteur een auto laat poetsen, mis ik uren die ik hem kan laten schrijven. Als ik iemand hier laat komen om die auto te poetsen, ben ik minder kwijt. Dus in sommige dingen zijn we nog wel ouderwets, persoonlijk in het contact, maar andere dingen hebben we wel aan de tijd aangepast.” Deze reportage staat ook in nummer 3 van Aftersales Magazine, die vrijdag 22 maart is verschenen.