De top van de grote dealergroepen en universele franchises verzamelt half december in het Bovag-huis om er te sparren over de resultaten van een onderzoek naar betrokkenheid en werkgeluk binnen de automotive. Aftersales Magazine kreeg voorinzage.

De sector mag dan – zeker voor de buitenwacht – een hoogtechnologisch en innovatief imago hebben, de praktijk is dat organisatiestructuren en -culturen de afgelopen zestig jaar niet veranderd zijn. Dat constateert Joël van den Doel (vibber) in de inleiding van het rapport en hij licht dat toe in ons gesprek: “Mensen zijn in die periode wel anders gaan werken en denken. Blind ja en amen zeggen is er niet meer bij. Uitleg over het waarom is belangrijk, net als het luisteren naar de inbreng van de mensen. Dat staat haaks op de sterk hiërarchische structuur uit het verleden.”

Van den Doel is de eerste om te erkennen dat dit onderzoek, met de focus op de zachte kant van de sector, in eerste instantie wat ongebruikelijk overkomt. “Vergelijk het met die oude marketingwet; het is goedkoper je klanten te behouden dan nieuwe te werven. Voor personeel is dat niet anders. We weten dat verse instroom een probleem is en dat babyboomers afzwaaien. Dat bleek ook uit recent onderzoek van Bovag en OOMT. Met name generatie Z, geboren tussen 1996-2015, laat een groot verloop zien. Terwijl de sector een grote personele uitdaging te wachten staat. Ons onderzoek geeft daarvoor handvatten.”

Verantwoordelijkheid

Een van die handvatten is de tip om de verantwoordelijkheid zo laag mogelijk in de organisatie te leggen door medewerkers meer vertrouwen te geven. “Meer vertrouwen en verantwoordelijkheid, maar waak voor overmaat aan procedures en regeltjes. Laat mensen het liever zelf vormgeven”, schetst hij. “Als mensen hun eigen beslissingen maken, zijn ze meer toegewijd aan alles wat volgt”, is een bekende uitspraak van Ricardo Semler. Ricardo Semler is bedenker van SEMCO-Style en heeft als missie ondernemers en leiders áán het bedrijf te laten werken in plaats van erin. Van den Doel is zelf één van de opgeleide SEMCO-Experts en die theorie ligt aan het onderzoek ten grondslag.

Aftersalesmedewerkers laten een veel lager betrokkenheidsgevoel zien dan salesmedewerkers.

Uit het onderzoek blijkt ook het belang van het delen van informatie met het team. “In veel bedrijven is er niet of nauwelijks inzicht in de organisatie- en afdelingsdoelen. Er moet veel meer en beter gecommuniceerd worden”, aldus Van den Doel. “We hebben ook onderzocht hoe bedrijven inschatten dat de branche scoort op medewerkersbetrokkenheid en werkgeluk en hoe ze daar zelf op scoren. Bedrijven overschatten de eigen organisatie en onderschatten de scores van de branche.”

Het lijkt misschien of de onderzoeksresultaten alleen van belang zijn voor de grote aftersalesfabrieken met tientallen bruggen. “Het onderzoek legt geen verband met schaalgrootte. Wel zijn de basisprincipes gewoon van toepassing op dealers en universele bedrijven, groot en klein.” Van den doel schetst ten slotte een klein voorbeeld: “In plaats van controle door een werkplaatschef kunnen collega’s elkaar ook beoordelen. Wat heel goed werkt is het zogenoemde buddy-systeem. Twee collega’s controleren elkaars werk zodat het gemiddelde niveau hoger wordt. Als er dan ook tussen buddy’s of teams onderling met doelstellingen gewerkt wordt dan krijg je een gezonde competitie waar het hele bedrijf beter van wordt.”