Onder het thema Shaping the Future vond eind juni in het Swissôtel in Istanboel de jaarlijkse Global Summit plaats van IBIS, het International Bodyshop Industry Symposium. Hoe toepasselijk is het niet om schadeherstelprofessionals uit de hele wereld bijeen te brengen in de stad aan de Bosporus, waar Oost en West elkaar ontmoeten.
De grondtoon die klonk op het congres – hoewel de organisatie liever van een ervaring spreekt – was er een van onzekerheid en dat we daar maar mee moeten leren leven. Om te beginnen werd de situatie in het gastland Turkije geschetst. Consultant Ayhan Dayoglu zei het maar meteen: “We zitten niet in een crisis; crisis is het nieuwe normaal.” Hij verwees naar drie belangrijke oorzaken ervan: de torenhoge inflatie in Turkije, de schaarste aan technici en de immer voortschrijdende technologie, zaken die in meer of mindere mate ook voor Nederland gelden.
Professor Michael Cox van de London School of Economics en docent aan de Koc University Erda Gercek gaven een meer wereldwijde blik op de crisis, met de eerste die stelde dat Trump uit is op een herstart van het systeem, met als doel de automotive industrie terug te brengen naar Amerika. Of hij daarin slaagt, daar sprak Cox zich niet over uit. Ondertussen ziet Erda Gercek dat China heeft geleerd van zijn fouten in het verleden (denk aan de Landwind) en in de automotive een grote voorsprong heeft genomen op het westen, die het niet meer van plan is af te staan.
Congresdirecteur Robert Snook vatte de situatie mooi samen in de vraag: hoe kunnen we zekerheid krijgen in een onzekere wereld?
Duurzaamheid
Na een schets van de wereldwijde situatie werd ingezoomd op duurzaamheid. Nu is dat altijd al de kern geweest van schadeherstel. Er wordt immers iets gerepareerd wat anders misschien weggegooid had moeten worden. Een goed deel van de paneldiscussie ging over overheidsregulering, die zou moeten helpen om duurzaamheid te bevorderen. Een contrair geluid liet Fabien Boschetti namens lakfabrikant Axalta horen. “Het gaat niet om regulering; regulering verandert continu. Daar kunnen wij niet op wachten. Wij, als industrie, moeten de lat hoog leggen door te innoveren. Dat is een kwestie van balans tussen winstgevendheid en duurzaamheid. We kunnen bij Axalta een heel groen product maken, wat vervolgens niemand gebruikt omdat het niet te gebruiken is in het schadeherstelbedrijf.”
Als voorbeeld noemde Boschetti enkele schadeherstellers in Istanboel, die nieuwe technologieën en producten gebruiken, omdat ze daarin geloven, “en niemand die ze daartoe gedwongen had, zonder welke vorm van regulering dan ook”.
Ook het toepassen van gebruikte onderdelen bij schadeherstel draagt in belangrijke mate bij aan de duurzaamheid ervan. Boud van Beurden, directeur van Geevers Auto Parts, signaleert daarbij wel twee problemen: “Autofabrikanten zouden de onderdelen zo moeten ontwerpen dat ze daadwerkelijk hergebruikt kunnen worden. Daarnaast moet je zorgen dat gebruikte onderdelen terugkomen, bijvoorbeeld via een soort statiegeldsysteem, om te voorkomen dat ze ergens op een schroothoop belanden.”
Leiderschap
Een motivatiespeech van oud-marinier Monty Halls betekende vervolgens de start van een discussie over leiderschap. Daarbij maakte de Noorse Roar Solberg, vicevoorzitter van Automotive Refinish Coatings bij BASF voor de EMEA-regio, de opmerking dat het “juist in een onzekere wereld van onze leiders vraagt dat ze meer risico nemen”.
In ieder geval meer initiatief, want leiderschap is belangrijker dan ooit, stelde Monty Halls. Ook hield hij zijn gehoor, toch voornamelijk bestaande uit leidinggevenden uit de industrie: “Bereid je voor op verandering en leer van je fouten.”
Kunstmatige Intelligentie
Een belangrijk deel van het middagprogramma van de eerste dag was gewijd aan kunstmatige intelligentie (KI) en in het bijzonder wat dit betekent voor de werkplaats (van het schadeherstelbedrijf). Dat werd om te beginnen via een poll in de IBIS-app gevraagd aan de aanwezigen. 92 procent van hen koos voor de optie ‘Verbeteren van het proces’, waar een kleine minderheid vooral bezorgd was om het verlies van banen. Dat ontlokte aan gespreksleider Dave Smith de opmerking: “Wow! Jullie hebben het door!”
Maar hoe begin je dan met KI in de werkplaats?, vroeg Dave Smith. Via een videoverbinding met India antwoordde Sharad Bapat, directeur technologie bij Dscvry AI: “Je kunt klein beginnen. Ga niet zitten afwachten wat het wordt, begin er nu mee, raak eraan gewend. Nu is de tijd. Het wordt alleen maar moeilijker om in te stappen als je langer wacht.”
Iets meer in de diepte ging Maher El Ghailani van Solera, die vooral hamerde op de kwaliteit van de data die gebruikt worden bij het inzetten van KI. “Zorg dat je je data toetst op bruikbaarheid. Slechte data geven slechte resultaten.”
Wat is dan klein beginnen? Taylor Moss, manager bij het Amerikaanse Repair Intelligence Team van OEConnection, geeft als voorbeeld de training van de persoon die in het schadeherstelbedrijf de telefoon opneemt om te komen tot een betere klantervaring. “Ik heb verschillende van die gesprekken geanalyseerd en in het algemeen gezegd: de resultaten zijn niet goed. Dat moet echt beter.”
Dave Smith vat de discussie samen in de constatering: “AI gaat je helpen, maar gaat je niet redden. Het is een stuk gereedschap, maar dat is ook alles wat het is.”
Als voorbeeld van de toepassing van kunstmatige intelligentie in de automotive noemde Roger Marti van equipmentfabrikant Car-O-Liner de V4400 John Bean uitlijnapparatuur die monteurs in staat stelt meer tijd aan de auto door te brengen in plaats van achter een laptop. De uitlijnapparatuur is uitgerust met het zogeheten AIKnow, een op kunstmatige intelligentie gebaseerde, virtuele assistent, die binnen enkele seconden vragen van de monteur beantwoordt, gebaseerd op data servicehandleidingen en OEM-specificaties. “Uiteraard verkeert het apparaat nog in een beginstadium. Het gaat erom het systeem te voeden met data, waardoor het steeds beter wordt. En omdat het een Amerikaans systeem is, gaat het allereerst om voertuigen die in Amerika rijden, waaronder uiteraard Europese auto’s die ook Amerika verkocht worden.”
Repareerbaarheid
Op de tweede dag van de IBIS Global Summit stond met name de repareerbaarheid van voertuigen in de aandacht. Nu is over het algemeen al jaren de klacht van met name de Nederlandse bezoekers aan het congres dat de bijdragen inhoudelijk niet veel nieuws brengen, mede omdat schadeherstel in Nederland op een hoog niveau staat en de processen bij veel schadeherstellers al zeer efficiënt ingeregeld zijn. De bijdrage van Bayram Sucuoglu, hoofd aftersales van Ford voor de DACH-regio, kon daarbij wel als voorbeeld dienen. Hij had wel erg veel woorden nodig om uit te leggen dat Ford zijn netwerk van erkende herstellers aan het uitbreiden is.
In hoeverre dat de universele schadehersteller, die het liefst alle merken wil kunnen herstellen, in de weg zit, daarover wordt verschillend gedacht. Uiteraard lieten de deelnemers aan de daaropvolgende paneldiscussie niet het achterste van hun tong zien, waardoor ook deze discussie bleef steken in algemeenheden. Noemde Fredrik Karlsen van het Noorse universele schadeherstelbedrijf Intakt Bilskade juist Ford als uitzondering op de regel dat autofabrikanten het repareren van batterijpakketten niet toestaan, omdat Bayram Sucuogla meeluisterde?
Uiteraard pleitte Fredrik Karlsen voor een standaard in schadeherstel, waardoor het inderdaad weer mogelijk zou zijn om vijftien merken binnen één schadeherstelbedrijf te kunnen herstellen, maar hoe realistisch is dat in een wereld waarin autofabrikanten proberen, binnen steeds minder toegestane beperkingen, de aftersales binnen het eigen netwerk te houden?
Over waar het de komende vijf jaar in schadeherstel naartoe gaat, daarover werd ook nog even in de glazen bol gekeken. Voor Stefan Van Beneden, manager schadeherstel en onderdelen bij Toyota Motor Europe, zou het allereerst, ook in het kader van duurzaamheid, terecht zijn als de sector meer krediet kreeg, immers: elke gerepareerde auto is er weer één minder op de schroothoop. En dat AI een grotere rol gaat spelen in het schadeherstelproces, dat lijkt ook een uitgemaakte zaak. Die technologie zal zich de komende jaren exponentieel ontwikkelen, is de verwachting van Fredrik Karlsen.
