Digitalisering zit in een toenemend deel van onze dagelijkse activiteiten verweven, privé en zakelijk. Of dat goed of fout uitpakt, hangt niet alleen van partijen af die slimmer zijn dan u en ik, maar ook van uzelf. U kunt de regie ook in eigen hand houden.

De laatste tijd zien we op de televisie geregeld een spotje voorbijkomen waarin min of meer wordt gewaarschuwd voor ‘het stuur uit handen geven’ aan algoritmen. Het gaat in dat spotje niet over de auto, maar hoe we worden ‘gestuurd’ door ons surf- en kijkgedrag op televisie, smartphone en iPad. Zonder dat we het (willen) weten, beïnvloeden cookies, aangestuurd door algoritmen, behalve het kijkgedrag ook ons koopgedrag. Kunstmatige intelligentie neemt het – als we niet opletten – over van het eigen intellect, is de waarschuwing. Nu kunt u zich het stuur uit handen laten slaan, maar u kunt zich die beïnvloeding ook bewust worden, de voordelen ervan pakken en de nadelen parkeren, of voor lief nemen. Het is een kwestie van afwegen.

Vinkentouw

De afgelopen jaren is er op congressen veel gesproken en zijn er vele rapporten verschenen over de manier waarop autofabrikanten middels connectiviteit de regie over de klant van de dealer en van andere marktpartijen (lees: universele autobedrijven en hun leveranciers) willen behouden en/of overnemen. We kunnen dit positief duiden als ondersteunend voor dealers, want klanten kunnen via de merkgebonden digitale snelweg door de autofabrikant naar de dealer(werkplaats) worden geleid. De huidige discussie over het zogenaamde agentenmodel laat echter zien dat veel dealers de regiefunctie zelf willen houden. Autofabrikanten brengen daar graag tegenin dat zij hun relatie met de eindklant willen versterken, onder meer om te voorkomen dat andere partijen in dat gat springen, want Microsoft, Google, Apple en Amazon zitten op het vinkentouw. 

Soms lijkt het erop dat ceo’s het verlies aan datastromen die de klant en zijn auto genereren erger vinden dan het verlies van de klant zelf.

Loyaliteit

De eerder genoemde rapporten en congressen hebben vaak het nieuwe verdienmodel als rode draad, wat in de praktijk zou moeten betekenen dat digitalisering, en dus met het gebruik van data-analyses, ondernemers in staat stelt klanten op een betere, snellere en vooral persoonlijke, onderscheidende manier van adviezen te voorzien en daarmee het koopgedrag (werkplaatsbezoek, aanschaf nieuwe auto of occasion) weten te beïnvloeden. Behalve dat verkoop en dus de geldstroom belangrijk is, wordt binnen zo’n nieuw verdienmodel ook bewerkstelligd dat de klant verbonden blijft, niet alleen om de actuele verkoopmogelijkheden, maar ook om de datastromen van de klant en zijn auto in stand te houden. Loyaliteit moet wel worden verdiend. Het is niet vanzelfsprekend dat de klant bij zijn autobedrijf blijft. De concurrenten zitten niet stil. Ook zij hebben de klant en zijn data nodig om verder te komen, want geen of onvoldoende datastromen betekent dat er geen kansen zijn op het kunnen ontwikkelen en aanbieden van nieuwe diensten en producten. Soms lijkt het er zelfs op dat ceo’s het verlies aan datastromen die de klant en zijn auto genereren in deze tijd van digitalisering erger vinden dan het verlies van de klant zelf.

Meester

Het verdienmodel op basis van data en de analyse daarvan is vaak een zaak van algoritmen. Die zijn weliswaar geschreven door mensen van vlees en bloed, maar doen hun werk (soms met een zelflerende component) steeds vaker zonder het oog van de meester. Daarmee komen we weer bij de waarschuwing van het tv-spotje tegen het stuur uit handen geven. Het komt daarbij aan op verkoopkwaliteiten. Bent u als dealer of universeel autobedrijf in staat de klant op overtuigende wijze te bewegen zijn data met u te delen? En op basis waarvan doet u dat? Welke diensten zijn nu al beschikbaar? Kortom: welke toegevoegde waarde ervaart de klant als hij bereid is zijn datastromen met u te delen? Nu al ervaren universele ondernemers dat zij na de verkoop van jonge occasions te horen krijgen dat klanten benaderd zijn door het merk en vaak ook al het vinkje hebben gezet om hun datastromen te verleggen naar het merkgebonden ecosysteem.

Aftersales

Digitale klantenbinding is weliswaar belangrijk om data binnen te halen en nieuwe diensten te kunnen ontwikkelen, maar we moeten ook de ‘oude business’ koesteren. Voor vrijwel alle autobedrijven geldt dat met name voor de aftersales, de werkplaatsactiviteiten, al slaan ook hier de algoritmen toe. Met big data-analyses van zowel dynamische als statische voertuigdata is het nu al mogelijk om te verwachten onderhoud en technische problemen in kaart te brengen. Hier een deel van krijgen is belangrijk, want het levert de broodnodige omzet op. Ook hierbij gaat het erom de regie te houden. Dat klinkt simpel, maar het is niet voldoende om de klant te vragen om een connectie. Uw autobedrijf moet de klant ook wat te bieden hebben. Ook daarvoor blijken al algoritmen te worden ontwikkeld, die aan de hand van data-analyses vertellen wat de klant wil (horen), zelfs 24/7. En zo wordt uw klant naar werkplaats X gestuurd, net als die surfende consument in het tv-spotje, waarbij ik hoop dat werkplaats X uw werkplaats is.