Bij de onlangs uitgevoerde OOMT GastvrijheidsCheck heeft Vakgarage Verbree positieve resultaten behaald. Wat gastvrijheid voor het autobedrijf betekent, vragen we aan mede-eigenaar Mark Verbree. Hij is de derde generatie in het familiebedrijf.

Partnercontent

We spreken Mark Verbree in de vestiging in IJsselstein, in de tweede week van de ‘intelligente lockdown’ waarin Nederland terecht is gekomen na de uitbraak van het coronavirus. De GastvrijheidsCheck vond plaats vóór die tijd. Maar gastvrijheid kent geen tijd, en hoewel een handdruk achterwege blijft, wordt bij binnenkomst wel zeker een kop koffie aangeboden. Mark: “Met het klantcontact letten we natuurlijk op de anderhalve meter afstand, ook met het overhandigen van de sleutels. En in de werkplaats dragen we handschoenen. Wil je echt elk contact vermijden, dan zul je alles dicht moeten doen, maar ik hoop niet dat het zo ver komt.”

Familiebedrijf

Vakgarage Verbree is ooit in Benschop opgericht door de grootvader van Mark. Mark is zelf sinds zes jaar werkzaam in het bedrijf. “Ik ben begonnen als aftersalesmanager bij een Ford-dealer. Ik ben in het bedrijf gekomen toen mijn vader hier in IJsselstein een tweede vestiging opende, in het pand van een andere Ford-dealer.”

Mark heeft de omgang met klanten, gastvrijheid en de waarden van het familiebedrijf meegekregen van zijn vader.
“Er zijn twee vestigingen, maar ik zie het echt als één bedrijf. Mijn vader is in Benschop het gezicht van het bedrijf, samen met de werkplaatsreceptionist. In IJsselstein is dat ook zo. Iedereen kent mij hier, maar ze kennen de werkplaatsreceptionist en de werkplaatschef net zo goed. Zij hebben ook het meeste contact met de klanten.”

Gastvrijheid

Gastvrijheid is een belangrijke pijler van het bedrijf. Mark: “Ik zeg altijd, er zijn drie dingen belangrijk voor ons. De klant moet blij met ons zijn, want anders gaan we sowieso geen omzet genereren. De medewerkers moeten het leuk vinden om in dit bedrijf te werken. Zonder de jongens kunnen wij het niet. En er moet natuurlijk een stuk rendement overblijven. Die drie dingen zijn essentieel voor ons bedrijf en die grijpen ook in elkaar. Je hebt de eerste twee dingen nodig om het derde te kunnen bereiken. Mensen komen hier niet omdat wij een bepaald automerk voeren. Ze komen hier omdat ze vertrouwen in het bedrijf en de medewerkers, en omdat ze zich hier welkom voelen.” Hoe kan het dat Vakgarage Verbree zo goed scoort op de GastvrijheidsCheck? Mark: “Ik denk niet dat wij het heel anders doen dan andere garagebedrijven. Het voordeel dat wij hebben, is dat we een bepaald volume hebben en daardoor een bepaalde professionaliteit kunnen bieden, maar wel met behoud van het karakter van een familiebedrijf. De continuïteit van het bedrijf is heel belangrijk. Daarom investeer ik ook in het bedrijf, in de techniek en in de medewerkers.”

Vakgarage Verbree

Het familiebedrijf vindt zijn oorsprong in 1957, toen Jan Verbree in Benschop zijn eigen autobedrijf oprichtte. Aanvankelijk onderhield en repareerde Jan hier de personenauto’s van familie en vrienden. Later breidde hij dit uit met de verkoop van jonge occasions. Persoonlijk contact bleef het handelsmerk van het bedrijf, ook toen zijn zoon Ton het bedrijf voortzette. In 2014 werd een tweede vestiging geopend, in IJsselstein, met Tons zoon Mark Verbree aan het roer.

De check

Naast de GastvrijheidsCheck heeft Vakgarage Verbree ook de OOMT-workshop Automotive Got Talent gedaan. Die workshop was vooral gericht op het inzichtelijk krijgen van de groepsdynamiek. “Wij zijn de afgelopen jaren best hard gegroeid, ook in personeel, waardoor de organisatie ingewikkelder is geworden. We hebben veel geïnvesteerd in technische opleidingen en in het personeel. Onderling zijn de verhoudingen goed, maar als je groter wordt, heb je met meer verschillende medewerkers te maken. Hierdoor heb ik minder tijd voor ieder individu. Leiding geven is uitdagender geworden. Als je met zijn drieën bent, is het: schouders eronder en gaan! Nu we met zijn negenen zijn, moet er toch een bepaalde lijn zijn en moet je organisatorisch sterker worden.”

“De technische mensen moeten vooral in de werkplaats hun kunsten laten zien. De werkplaatsreceptionist hoeft wat mij betreft helemaal niet zo technisch onderlegd te zijn. Die moet vooral communicatief en commercieel vaardig zijn. Hij of zij moet wel verwachtingen kunnen managen. Als een klant een auto komt brengen, is het lastig om meteen te kunnen zeggen wat de kosten zijn. Dat kun je pas doen als de auto in de werkplaats is geweest en de werkplaatschef de werkorder heeft gemaakt. Om een voorbeeld te geven: een storing uitlezen en wissen kan al voor 45 euro.

‘Het is niet dat we één ding heel erg goed doen, als wel dat we op het gebied van gastvrijheid niets verkeerd doen.’

Het kan ook zijn dat we een paar uur moeten zoeken voordat we een draadbreuk hebben gevonden. De werkplaatsreceptionist moet kunnen uitleggen: in het gunstigste geval kost het 45 euro, maar het vinden van de storing kan ook langer duren, waardoor de kosten stijgen. We nemen sowieso contact op. Als je dat duidelijk maakt, accepteert de klant dat zonder meer.”

De GastvrijheidsCheck is zowel in de vestiging in Benschop als in IJsselstein uitgevoerd. Vooral de uitkomsten van de vestiging in Benschop sprongen eruit. Mark: “Het was niet zozeer dat we daar één speciaal aspect heel erg goed doen, als wel dat we daar op het gebied van gastvrijheid niets verkeerd doen. Eigenlijk scoren we op alle punten goed. Het is mijn ervaring dat er in veel bedrijven veel goed gaat, maar dat er altijd wel dingen zijn die beter kunnen. Kennelijk hebben wij het, met name in Benschop, dus goed voor elkaar.”

Mystery shopper

De check wordt uitgevoerd door een mystery shopper die zich voordoet als klant, aan de balie en aan de telefoon. Tevens wordt de gebruikersvriendelijkheid van de website tegen het licht gehouden. “De mystery shopper bekijkt hoe jouw bedrijf presteert op het gebied van gastvrijheid. Je leert er altijd van, al blijft het een momentopname. Het ene moment is het drukker dan het andere. We zijn ook een hands-on bedrijf, iedereen moet iets van een ander over kunnen nemen. Nu ik met jou zit te praten, zit een verkoper bij de receptie, bijvoorbeeld.”

“Zowel telefonisch als online hebben we het goed voor elkaar. Wat dat betreft hebben we natuurlijk uitstekende ondersteuning van Vakgarage, die dat voor zo’n driehonderd bedrijven doet. Ze maken de website voor je, als je dat wilt. Wat kosten en kennis van zaken betreft kun je daar als afzonderlijk bedrijf niet tegenop.”

Nabespreking

De resultaten van de GastvrijheidsCheck zijn vervolgens binnen het bedrijf besproken. Daarbij is vooral gekeken naar wat we nog beter kunnen doen. Als er bijvoorbeeld een klant de showroom binnenloopt en hij wordt niet aangesproken, of de telefoon wordt niet opgenomen, is dat niet goed. Maar als we dat willen verbeteren, moeten we ook naar de kosten kijken. Er staat wel eens iemand aan de balie te wachten. Dan vraag je je af of je daarvoor iemand erbij moet gaan zetten. Dat doe je niet zomaar. Al met al zijn de mensen blij met ons, het bedrijf draait goed. We zijn blij dat de GastvrijheidsCheck ons daarin heeft bevestigd.”

• 

• 

•