Er zijn van die bedrijven die alles goed lijken te doen. Die door de klant op handen worden gedragen. Waar de klant zich koning voelt. En wanneer die koning zijn gekochte spulletjes krijgt, is ie meer dan blij. De klant wordt zo het levende uithangbord voor de betreffende onderneming, een ambassadeur voor het merk.

U kent vast die televisiereclame van Coolblue. Vanuit een bestelauto belt een medewerker de klant om te vertellen dat hij bijna voor de deur staat met een nieuwe wasmachine. De klant zegt: “Nu al? Ik had hem gisteren pas besteld.” Even later brengen de medewerkers de wasmachine met een lach op het gezicht naar vierhoog achter (het Coolblue-momentje waar alles om draait in de communicatie), installeren deze en vertellen de klant hoe een en ander werkt. Ze sjouwen ook de oude machine van vierhoog naar beneden (het tweede Coolblue-momentje), een tevreden klant achterlatend. Die meer dan klantvriendelijke Coolblue-momentjes op het moment dat de medewerkers de grootste fysieke inspanning plegen, is waar alles om draait. “Dat hebben wij allemaal voor de klant over”, schreeuwt de reclame eigenlijk. Het knappe is dat klanten dat ook zo ervaren en weten te waarderen. Het is namelijk ook nog eens geloofwaardig. Alleen al het niet hoeven slepen met de nieuwe en de oude machine is een opluchting van jewelste.

Werkplaatsafspraak

Dan nu de vertaling naar de autobranche. Durft u te stellen dat uw klanten altijd, of bijna altijd zo’n Coolblue-momentje bij u ervaren? Verrast door de snelheid waarmee een (werkplaats)afspraak wordt gehonoreerd? Verrast omdat de factuur niet hoger uitpakt dan vooraf was gedacht? Verrast door de grote inspanning die u moet plegen om de klus te klaren? Verrast dat u de grootst mogelijke en klantvriendelijkste prestatie levert? Niet omdat u dat denkt, maar omdat uw klanten dat zo ervaren? Nogmaals, durft u te stellen dat u zo’n Coolblue-moment bij iedere klant weet te bewerkstelligen? Het mooie van zo’n Coolblue-ervaring is dat het een face-to-face moment is in het verlengde van een online proces. De digitale klantreis wordt nog altijd afgesloten met een fysieke ontmoeting met een medewerker van het autobedrijf.

Compensatie

Onlangs kwam er een persbericht op onze redactie binnen van een schadeverzekeraar die zijn klanten tot op de minuut garandeert op welk tijdstip een schadereparatie klaar is, indien uitgevoerd door een schadehersteller uit het partnernetwerk. Komt de klant bij het bedrijf en staat de auto nog niet wegrijklaar, dan krijgt die klant een financiële compensatie. Uiteraard zal de betreffende schadehersteller die moeten betalen, toch bewerkstelligt hij bij de klant een Coolblue-momentje. Dat is marketingtechnisch ook te sturen natuurlijk. Het is wel oppassen dat de klant de compensatie voor het wachten niet als onvoldoende ervaart. Maar 20 euro in de zak voor tien minuten wachten is natuurlijk een Coolblue-moment pur sang. Een andere valkuil is dat het door een slechte uitvoering niet geloofwaardig (meer) is wat u de klant voorschotelt. Dan verandert het Coolblue-moment in een Amerikaans your my friend– of big hug-moment. Dan weet de kant direct dat het uitsluitend om zijn euro’s gaat! Deze column verscheen eerder in nummer 4 van Aftersales Magazine, dat vrijdag 20 april is verschenen.