Wie wordt de opvolger van Auto Haarhuis: Carteam Uithoorn, Auto Ruesink Goor of Carprof Valentijn Zaltbommel? Een van deze drie wordt op 8 oktober verkozen tot Bovag Onafhankelijk Autobedrijf van het Jaar 2019-2020, tijdens het jaarcongres in Nieuwegein. In de voorbije weken heeft de vakjury de titelkandidaten aan de tand gevoeld, over hun bedrijf, ondernemerschap en toekomstbeeld. Aan de vooravond van de finale laat Aftersales Magazine het drietal aan het woord. Moge de beste winnen!
Alle details moeten kloppen
Bij Rob Catsman, eigenaar van Carteam Uithoorn, moeten alle details kloppen. Dus: lege koffiekopjes na gebruik van tafel, kantinedeur na de lunchpauze dicht, ruiten na een onderhoudsbeurt ook aan de binnenkant schoonmaken, geurtje ophangen, zakje snoep op de stoel, aangepast aan de tijd van het jaar.
Het is allemaal niet wereldschokkend erkent Catsman. “Maar het zorgt wel voor nét even een andere beleving bij degene die om vijf uur aan de receptie staat. De overdracht moet meer zijn dan alleen een factuur printen en afrekenen. Daarom steken we ook veel energie in het voortraject. De klant moet precies weten wat er staat te gebeuren aan zijn auto en waarom. Waarbij altijd geldt dat wij adviseren, maar de klant uiteindelijk bepaalt. Zit het bij iemand even tegen met de financiën, dan proberen we een regeling te treffen.”
Zijn dealermanagementsysteem omvat zo’n duizend klanten in en rond Uithoorn. De 48-jarige Catsman leidt een team van zeven medewerkers: vier 1e monteurs – goed voor even zo vele hefbruggen – een receptionist, administrateur en hijzelf als pendelaar tussen ‘voor’ en ‘achter’. Hij houdt van “gezonde druk”, zowel aan de receptie om het planbord iedere dag weer helemaal vol te plannen, als in de werkplaats om de doorgangen exact of rond sluitingstijd af te ronden. “We werken hard, maar het moet wel leuk blijven”, relativeert hij. “We eten met z’n allen de lunch, hebben een groeps-app en eens per jaar een uitje. Dat kan een barbecue op de zaak zijn of een etentje buiten de deur. Goede onderlinge contacten, zakelijk en persoonlijk, zijn van groot belang voor een succesvol bedrijf, in welke sector je ook zit.”
Met zijn leeftijd is Catsman de op één na oudste van het gezelschap. Na elf jaar in een leidinggevende rol op aftersales bij een Ford-dealer en twaalf jaar aftersales bij Peugeot besloot hij een eigen autobedrijf te beginnen. De aanhoudende, wat hem betreft eenzijdige druk op verkoopaantallen en werkplaatsuren vond hij op zeker moment genoeg. Na twee jaar zelfstandig ondernemerschap sloot hij zich in 2015 aan, als een van de eersten, bij de destijds opstartende formule Carteam. “Een concept heb je in mijn optiek nodig om te kunnen groeien. Je kunt meer gas geven in je marketing, kiezen aan welke acties je wil meedoen. Ook met je identiteit en je uitstraling maak je ineens meters.”
Vanuit Carteam Uithoorn lopen korte lijnen met de merkdealers van Stern. “Onze bestelling van nieuwe auto’s gaat altijd via die route. Voor de schadeafwikkeling hebben we een partnership met Stern Point, de onderdelen betrekken we bij Cartal-Rijsbergen en Partslink24.” Toen laatst een tankstation stopte met de verhuur van Boedelbakken sprong Catsman direct in dat lokale gat in de markt. Verder is het bedrijf aangesloten bij Kentekenloket en Trekhaken.nl. Ook voorziet het in mobiliteitsservice en in Sistema Gopren, een alternatief systeem voor veerstabiliteit. De monteurs en werkplaatsreceptionist worden regelmatig bijgespijkerd bij Autoniveau, dat in voorkomende gevallen ook wordt ingeschakeld voor pass-thru. Veel diensten en producten dus, met één en dezelfde motivatie: lokaal zo breed en sterk mogelijk zijn. “Ik wil dat we zo veel mogelijk zelf onze zaken kunnen regelen. Of het genoeg is om de titel te winnen? Geen idee, maar eenmaal in de finale is zo’n verkiezing hoe dan ook goed voor je winkel.”
Trots om dorpsgarage te zijn
Tijdens het gesprek komt een klant een flesje wijn brengen bij Arnoud Ruesink. Als dank voor het lenen van de vrachtwagen, die hij meekreeg om in Zeebrugge een verscheepte oldtimer op te halen. Met als deal: ‘volle tank bij vertrek = volle tank bij inleveren’.
Onlangs werd op de zaak een doos gebak bezorgd. Een zoete blijk van dank van een klant die op weg naar zijn vakantiebestemming was gestrand ter hoogte van Oberhausen. Oorzaak: een gescheurd koelvloeistofreservoir. Netjes afgesleept door de ADAC, maar wel met de boodschap dat hij maandagmorgen de eerste was. “Ik heb een leenauto met trekhaak op de vrachtwagen gezet en ben die samen met mijn vrouw ter plekke gaan omwisselen. Een gezin met drie kleine kinderen laat je toch niet dat hele weekend staan?”
De 54-jarige Ruesink beschouwt de naam ‘dorpsgarage’ als een eretitel. “We zijn niet enorm innovatief, in de zin van actief beleid rond elektrisch rijden of zo. Bij ons draait het om goede kwaliteit leveren voor een reële prijs, zowel bij de occasionverkoop als in de werkplaats. Daarbij horen uiteraard ook de allernieuwste opleidingen, maar we zijn eerder trendvolger dan trendsetter. Onze energie steken we liever in de klant dan in zaken die nog tot ontwikkeling moeten komen. Dat doen we als één team. Iedereen heeft inspraak, iedereen wordt gehoord. Waarna uiteindelijk de verantwoordelijke beslist.”
Sinds de oprichting van het bedrijf, in 1932, is hij er de derde generatie Ruesink. Op de loonlijst staan 6,5 medewerkers – de ‘halve’ is de leerling-monteur. Drie jaar geleden zegde de importeur na veertig jaar Peugeot-dealerschap het contract op. Een nadeel met een voordeel, blikt Ruesink terug. “We hebben ons pand voorzien van een andere uitstraling. Sindsdien zijn we aanmerkelijk meer onderhoud en occasionverkoop gaan doen van andere merken. Veelal auto’s van mensen uit de buurt. Vermoedelijk komen die nu wél, omdat de vorige huisstijl, met heel groot het logo van de fabrikant, toch enigszins drempelverhogend werkte voor vreemd-merkrijders. Ook het aantal zoekopdrachten is de laatste twee, drie jaar enorm gegroeid. Van vroeger een paar per jaar naar veertig, vijftig tegenwoordig.”
Ruesink verzorgt de afhandeling van een zoekopdracht zelf. Eens per week rijdt hij naar zakelijke en particuliere aanbieders in Duitsland of België. De cirkel die hij trekt rond zijn bedrijfslocatie in Goor bedraagt vierhonderd kilometer. Occasions van een jaar oud laat hij ook wel ongezien komen. “Kan technisch weinig mee mis zijn. Bovendien zit zo’n wagen nog ruim in de fabrieksgarantie.”
Auto Ruesink beschikt over een eigen schadewerkplaats, inclusief spuiterij en aansluiting bij Schadenet. Ruitvervanging is uitbesteed aan Autotaalglas, dat de klus ter plekke komt uitvoeren. Apparatuur om een camera te kalibreren voor de ADAS-functies heeft hij om die reden niet. Wel is voorzien in diagnose-apparatuur om alle merken te kunnen onderhouden en in bijdetijds (speciaal) gereedschap. “Inhoudelijk bemoei ik me er niet mee. Een van de jongens in de werkplaats komt van tijd tot tijd met een lijstje, plus de motivatie. In negen van de tien gevallen volg ik zijn advies.”
Deelname aan een garageconcept is sinds de scheiding van Peugeot achterwege gebleven. En wat Arnoud betreft blijft dat zo. “Voor wie gemak zoekt en graag wil dat zaken voor hem geregeld worden, is een formule best een uitkomst. Maar niet voor mij. Ik tuig liever mijn eigen acties op, regel zelf de marketing. Dat geeft meer voldoening en houdt je scherper.”
‘Ik wil in alles goed zijn’
Aan de gevel van Autoservice Valentijn hangt sinds 1 juli de lichtbak met het logo van Carprof. Het was tijd voor de volgende stap, licht directeur-eigenaar Adrie Valentijn toe.
In 2011 begon hij als één-pitter in een bedrijfsverzamelgebouw. Amper vier jaar later betrok hij een nieuwbouwpand en intussen staan er twaalf medewerkers op de loonlijst (van wie acht monteur). De planning vermeldt ruim vijfduizend doorgangen en drieduizend apk’s per jaar. Een mooie groeispurt dus, maar “we missen de zakelijke markt”, constateert Valentijn. “Gezien onze ontstaansgeschiedenis is het logisch dat we bijna volledig drijven op particuliere klanten. Ik wil daar echter meer balans in brengen. Helaas ontbreekt het me aan tijd en creativiteit om telkens weer iets te verzinnen. Carprof brengt die aspecten wél in, mikt als concept op het wat hogere voertuigsegment en heeft de connectie met Leaseprof. Los daarvan zie ik private lease snel groter worden.”
Adrie Valentijn (49) wil overal goed in zijn. Vandaar de continue investeringen in zaken als uitlijn- en uitleesapparatuur, airco-servicemachines voor beide koudemiddelen, Werkplaats Serviceprovider (WESP), Tech360, pass-thru, deelname aan Kentekenloket, alsmede meerdaagse trainingen van de apk-keurmeesters en technisch specialisten. Autoruitherstel is grotendeels uitbesteed aan een externe partij, die de klus echter intern komt klaren: “Ik wil persoonlijk toezicht houden op de kwaliteit van het geleverde werk.” Eens per twee maanden organiseert hij een avondje met de monteurs, om in alle rust te brainstormen over specifieke problemen die recentelijk voorbijkwamen. “Ik hou een lijstje bij, waarvan we dan drie, vier onderwerpen oppakken. Het gaat niet om iemand persoonlijk maar om met z’n allen te leren van fouten.”
Monteurs die in hun vrije uren eigen klanten bedienen – geen probleem voor de als monteur begonnen Adrie Valentijn. Op maandag- en woensdagavond en op zaterdagmorgen kunnen ze hun gang gaan in de werkplaats. De bruggen gebruiken en onderdelen uit de schappen halen gebeurt op basis van vertrouwen. Niet dat Valentijn naïef is: misbruik of ‘vergeten’ komt snel genoeg aan het licht, deed zich echter nog niet voor. “Vertrouwen en loyaliteit zijn zaken die je langzaam opbouwt. Ik geef mijn mensen de ruimte om zich op hun vakgebied te ontwikkelen. Daarnaast gaan we eens per jaar met het team drie dagen op stap in het buitenland. Ook de schoonmakers gaan mee. Tegen mensen die dan beginnen over gemiste declarabele uren zeg ik altijd dat wij geen zomerse sluiting van een of twee weken hebben, zoals je elders wel eens ziet. Los daarvan geloof ik niet dat je drie dagen omzet misloopt als je drie dagen de deuren sluit. Het is een verschuiving. Als je het tijdig aankondigt en uitlegt, willen klanten best wel hun onderhoudsbeurt een weekje verschuiven.”
Geheel in de tijdgeest rijden Adri Valentijn en zijn vrouw beide in een elektrische auto. Zij in een Zoë, hij in een Model S. Om ervaring op te doen en om klanten te tonen dat hij ook in dit opzicht tot de voorhoede wil behoren. Snel even intern wat zaken veranderen, met het oog op de deelname aan de verkiezing Autobedrijf van het Jaar, was niet aan de orde. “Je kunt niet even het roer omgooien om in zo’n verkiezingstraject hogerop te komen. Succesvolle deelname lukt niet zonder een gemotiveerd team. De structuur van het bedrijf moet er staan voordat je deelneemt, niet erna.”
