Begin dit jaar stuntte een fastfitter in samenwerking met de ANWB met de apk. Voor een tientje was je de man. Mits er wat extra door te verdienen valt, kan zo’n bedrag misschien best uit. Maar het is niet onze strategie. En evenmin onze doelgroep, want ik schat in dat je er niet de meest loyale klanten mee trekt.
Zou er een verband bestaan tussen tariefstunten en afkeurpunten? Garages met apk’s voor een tientje trekken volgens mij andere typen berijders, die zo veel mogelijk willen (of misschien moeten) beknibbelen op onderhoud. Wij doen geen pogingen ons te profileren door middel van de keuring. We zien die als een regulier onderdeel van het totaalconcept aan service dat we willen bieden. Ook wij kennen trouwens een losse apk, voor 29,95 euro. Ons wagenpark is echter jong; van de vijftig auto’s in de showroom is er waarschijnlijk geen enkele keuringsplichtig. En als een benzine-occasion 3,5 jaar oud is, leveren we hem af inclusief eerste keuring. Want om nou je klant over een half jaar alleen voor de apk terug te laten komen? Dat vind ik niet alleen flauw, maar ook onprofessioneel, als je het bekijkt vanuit de langetermijnrelatie die je als autobedrijf moet nastreven.
Per dag voert onze werkplaats tussen de tien en vijftien apk’s uit. Dat is iets minder dan de helft van het totaal aantal doorgangen. Sommige klanten, zoals de zorginstelling waar ik het in een eerdere column over had, doen wel tien jaar met een auto. Ik haal die voertuigen nooit uitsluitend voor de apk hierheen, de aanleiding is puur het reguliere onderhoud. We hebben acht keurmeesters en twee monteurs die ervoor in opleiding zijn. Ook de receptionist is apk-bevoegd, net als ikzelf. Ik vind dat ik de actuele kennis over de regels in huis moet hebben, ook al sta ik tegenwoordig in mijn functie van aftersalesmanager niet meer te sleutelen onder de brug. Ik doe de opfriscursus elke twee jaar, bij Innovam in Zwolle. Ik weet dat je stilzwijgend kunt verlengen met nog eens twee jaar, en pas dan weer op moet. Toch: een periode van vier jaar is in mijn ogen te lang. Ik wil inhoudelijk kunnen meepraten met de jongens in de werkplaats, vanuit dezelfde kennis. En ik wil de klant juist kunnen informeren over wat wel en wat niet een afkeur oplevert. Apk is een belangrijk onderdeel van ons dagelijks werk, dus moet je weten wat er speelt in de regelgeving. Het kost best de nodige studietijd. Als je bepaalde klussen niet dagelijks uitvoert, maakt dat de beoordeling moeilijker. Speling in het wiellager is zo’n onderwerp waar je minder gevoel bij hebt. Maar het is mijn eer te na, én tegenover de jongens hier, om te zakken.
Het gaat bij de keuring niet alleen om de harde kant – de techniek – maar ook om de zachte kant – de bestuurder. Je moet in staat zijn om een vervelende boodschap op een prettige toon te brengen. ‘U heeft deze auto nu vijf jaar, er zitten een paar zaken aan te komen’. Je kunt het niet maken om ineens met een waslijst aan afkeurpunten te komen bij iemand die zijn wagen altijd keurig bij je in onderhoud heeft. Of het nu vooraf aan de telefoon is, bij de inname, bij het ophalen, er zijn genoeg momenten om met de klant te communiceren. Doe dat. Want verrassing is vervelend, ook bij de apk.
Auto Haarhuis is Bovag Autobedrijf van het Jaar 2018/2019. Manager Barry Hegeman belicht, exclusief voor Aftersales Magazine, topics in de branche. 
