Auto’s geven zelf aan wanneer er onderhoud gepleegd moet worden. Auto’s kunnen zelf diagnoses stellen en zelfs een terugroepactie initiëren.

Een virtuele probleemoplosser in de cloud geeft aan hoe je een reparatie moet uitvoeren, waarbij augmented reality – inclusief tablet – de werkvoorschriften, eveneens vanuit de cloud, de werkplaatsmedewerker (of een goedwillende amateur) assisteert. Software-updates worden automatisch en over the air uitgevoerd, zonder tussenkomst van het autobedrijf. Klanten maken online afspraken met de werkplaats, geven aan wanneer zij komen en wat er moet gebeuren. Een virtuele receptionist stelt wat vragen om er zeker van te zijn dat het om een onderhoudsbeurt gaat en er niet iets anders speelt. Zelfs de prijs wordt door een digitaal platform bepaald, net als waar de benodigde onderdelen vandaan moeten komen.

Algoritmen

Er zijn ook al systemen die aan de hand van een aantal foto’s, nog op de plaats van een aanrijding, digitaal bepalen wat het schadebedrag is en hoe complex de schadereparatie zal zijn. Het systeem bepaalt dan ook naar welk schadeherstelbedrijf de auto moet worden getransporteerd. Algoritmen bepalen aan de hand van de beelden en een database het hele schadeproces en matchen dat met de schadehersteller die over de vereiste competenties beschikt. De monteur is uiteindelijk de uitvoerder van een werkorder die volledig digitaal is geconstrueerd. Niet de chef, maar een setje algoritmen (in wezen een onzichtbare robot) hebben het werkproces voorbereid.

Op afstand

De vraag is: heb je dan nog wel een leidinggevende nodig? Moet de ondernemer ter plaatse zijn? Of kan die ook vervangen worden door een digitaal systeem? In zekere mate wel, is het antwoord. Als je maar gedisciplineerde werkplaatsmedewerkers hebt. Op die manier kunnen meerdere relatief kleinere ondernemingen/werkplaatsen op afstand worden gemanaged. Die trend is al gaande. Er is bijvoorbeeld al een tiental universele ondernemers die meerdere autobedrijven controleren, zonder dat er een werkplaatschef ter plaatse is. De kwaliteit van het digitale systeem en de acceptatie van de werkplaatsmedewerkers om gewoon te doen wat ze moeten doen, bepalen het succes. Alleen bij afwijkend gedrag moet de baas worden ingeschakeld. Volgens diverse ICT-goeroes kan dat zelfs voor een groot deel virtueel gebeuren. Als het systeem een complex technologisch probleem kan oplossen, dan moet dat ook gelden voor een veelal minder complexe organisatorische vraag. Let op chef, u bent bijna overbodig! Deze column stond eerder in nummer 3 van Aftersales Magazine, dat vrijdag 23 maart is verschenen.