Digitale binding klant, auto en werkplaats

De zesde editie van het ConnecteDriver & Smart Mobility-congres in Brussel zorgde voor de nodige discussies rond het thema data verzamelen en delen.

Bij connectiviteit staan technologie en de opkomst van online platformen vaak centraal, maar wat wil de klant? Die krijgt te weinig aandacht van het autobedrijf, terwijl juist de klantbeleving steeds belangrijker zal worden.

Upselling

Benoît Joly, directeur marketing en connectiviteit bij Renault, is overtuigd van de noodzaak van het ontwikkelen van geïntegreerde on- en offline (aftersales)services die de klantbeleving in en buiten de auto naar een hoger niveau tillen. “Dat wordt de basis voor een geheel nieuwe relatie met de klant. Alle schakels in de keten zullen continu gericht moeten zijn op het vervullen van de wensen van die klant. Alleen dan is er voor de keten, niet in de laatste plaats de dealernetwerken, een duurzaam verdienmodel te ontwikkelen”, aldus Joly. “Het verdienmodel dat met data en connectiviteit zal moeten worden gebouwd, begint niet met technologie, maar met de keuze van de klant. Het wordt dus een sleutelvaardigheid om die klant te binden aan het platform, het ecosysteem dat wordt ingezet om de loyaliteit van de klant te bewerkstelligen. Uiteindelijk draait het maar om één ding: de oude marketingtool upselling . De euro’s uit de portemonnee van de consument naar je kassa krijgen, waarbij die klant 200 procent waarde voor zijn euro’s verwacht en dus moet ervaren.”

Levensduur

Met andere woorden; iedereen in de keten moet gewoon zijn stinkende best doen. Dat geldt ook aan de technologiezijde, met name bij autofabrikanten en de toeleveranciers. Joly stelde dat het nog niet zo simpel is om bij het implementeren van elektronische en communicatiesystemen gedurende de gehele levensduur van de auto voor updates te zorgen. Een mobieltje heeft een levenscyclus van twee jaar, daarbij is het simpel. Bij een intelligente televisie lukt het binnen vijf tot zeven jaar ook nog wel, maar een auto gaat vijftien jaar, soms zelfs langer mee. “Wat als de systemen van een wat oudere auto die updates simpelweg niet aankan? De technologie ontwikkelt zich sneller dan we denken. De auto daarop voorbereiden is schier onmogelijk. Toch zijn die updates nodig om de klant gebonden te houden aan het merk. Zelfs een update kan of moet een positieve klantbeleving zijn”, aldus Joly, die nog wel benadrukte dat dit onderwerp bij diverse fabrikanten hoog op de agenda staat.

Aandrijflijnen

In het kader van smart mobility is de keuze van de toekomstige aandrijflijn, al dan niet politiek ingegeven, een veelbesproken onderwerp, zeker in Brussel. Elektrische mobiliteit is een hot item. De visie en belangen van sceptici en pleitbezorgers liggen soms ver uit elkaar. Daarbij laten overheden – niet in de laatste plaats de Nederlandse – hun visie, na het voor de camera’s breed lachend tekenen van het Parijse Klimaatakkoord, in de praktijk vooral afhangen van de euro’s. Die onbetrouwbaarheid van overheden en de betaalbaarheid van volledig elektrische auto’s voor de gewone consument zijn belangrijke drempels.

De machtige autolobby weet de politiek ervan te overtuigen de verbrandingsmotoren nog lang in de race te houden.

  Ook weet de machtige autolobby, zeker in de autoproducerende landen, ondanks de dieselaffaire de politiek ervan te overtuigen verbrandingsmotoren nog lang in de race te houden. Velen in de branche zullen daar blij mee zijn, want het einde van de verbrandingsmotor betekent ook het einde van de werkplaats zoals we die nu kennen, met de daarbij behorende werkgelegenheid. Zero emissie is een realistische droom. Het is alleen de vraag wanneer deze droom werkelijkheid wordt. Wordt 2030 het omslagjaar, of wordt het eerder 2050? Welke technologie wordt leidend: batterijen, of wordt het de brandstofcel gevoed door waterstof? Voor de auto- en de onderdelenindustrie mag de doorbraak van de elektrische auto nog wel even uitblijven, maar hoe realistisch is dat in het licht van het reeds ondertekende Parijse klimaatakkoord? Zero emissie is een realistische droom. Het is alleen de vraag wanneer deze droom werkelijkheid wordt. Wordt 2030 het omslagjaar, of wordt het eerder 2050? Welke technologie wordt leidend: batterijen, of wordt het de brandstofcel gevoed door waterstof? Voor de auto- en de onderdelenindustrie mag de doorbraak van de elektrische auto nog wel even uitblijven, maar hoe realistisch is dat in het licht van het reeds ondertekende Parijse klimaatakkoord? Individuele landen hebben hun eigen agenda. Nederland heeft 2030 als stip op de horizon, wanneer de nieuwverkoop alleen nog mag bestaan uit zero-emissie-auto’s. Dat moet resulteren in een geheel emissieloos wagenpark rond 2050. De aftersalesbranche kijkt daar met afgrijzen naar en niet alleen in ons land, zo bleek op het congres, al wordt de haalbaarheid van die door overheden gepropageerde emissieloze toekomst door velen betwist.

Baas over data

Met betrekking tot de omgang met data is het de vraag hoe investerende overheden zich verhouden tot commerciële partijen. Data delen met de overheid is iets waar ondernemingen die een verdienmodel met data optuigen serieus over nadenken, maar wanneer een lokale overheid investeert in een infrastructuur die smart mobility stimuleert, dan kan een participerende commerciële partij niet als enige met de data aan de haal gaan. Voor overheden is het ook niet gemakkelijk. Welke nieuwe mobiliteitsvormen zijn levensvatbaar? Is autodelen een hype? Zal het zich beperken tot een kleine doelgroep in binnensteden, of is er een structurele behoefte aan een brede inzet van deelauto’s?

De strijd in Brussel gaat tussen het extended platform van de autofabrikanten en het open telematicaplatform van de onafhankelijke aftermarket.

  Autofabrikanten willen de datastromen zo dicht mogelijk bij zich houden. De strijd in Brussel om de toegang tot voertuigdata gaat tussen het extended platform van de autofabrikanten en het open telematicaplatform van de onafhankelijke aftermarket. Dat laat partijen nu al tot creatieve oplossingen komen. Stel dat een consument met zijn vier jaar oude connected auto de datastroom gunt aan een universeel autobedrijf, maar bij het afsluiten van de verzekering ook de verzekeringsmaatschappij toegang geeft tot de data. Dan lijkt er voor het universele autobedrijf geen vuiltje aan de lucht, maar wat als de verzekeraar op zijn beurt de data weer deelt met een dealergroep of met de autofabrikant?

Otonomo

Voorlopig zijn er vooral zorgen over het blokkeren van de toegang tot data voor universele autobedrijven via neutrale servers. Dat was op het Connectedriver-congres niet anders. Tijdens een workshop vroeg een ambtenaar zich af of de EU er binnen twee à drie jaar wel uitkomt. Velen in Brussel wachten eerst de Europese verkiezingen af. Dossiers worden doorgeschoven, iets waarvan de autofabrikanten ondertussen handig gebruikmaken. Nieuwe initiatieven aan de fabrikantenzijde zorgen voor een oplopende connectiviteitachterstand bij het onafhankelijke kanaal. Daimler is een strategische samenwerking met Otonomo aangegaan, een onafhankelijk ecosysteem voor mobiliteit, waar autobezitters zich bij aan kunnen sluiten als zij hun voertuigdata delen met Otonomo. Die deelt en verrijkt de data op zijn beurt met een breed partnernetwerk. Bedrijven uit dat netwerk hebben allemaal die connected consument en auto als potentiële doelgroep. Daaronder nu ook Daimler, dat op deze manier data uit de oudere jaargangen Mercedes-modellen kan verzamelen. Voor dat doel heeft Daimler zelf Mercedes Me, maar Mercedes-rijders kiezen daar nog niet massaal voor. Via Otonomo heeft Daimler alsnog de gelegenheid om data uit de Mercedessen te verzamelen. Net als de marketingwereld een multichannel benadering kent, ontstaat dat nu ook voor de automotive. Dit artikel is ook te lezen in nummer 3 van Aftersales Magazine, dat vrijdag 22 maart is verschenen.

Jos Veldhuisen

Hoofdredacteur Aftersales Magazine met als persoonlijk motto: 'I am Aftersales'

Van Jos Veldhuisen zijn er nog 1702 artikelen verschenen. Meest recente artikelen van Jos Veldhuisen