Op het Nationaal Aftersalescongres luisterde ik naar Dr. John Wormalds toespraak over de vierde revolutie in automotive. Na drie eerdere revoluties die met name in productie en logistiek speelden (o.a. Fords massaproductie en Toyota’s lean productie) moet een vierde revolutie de automotive sector nieuw leven inblazen. Hoe en wat is de grote vraag.
Wellicht is die revolutie al in gang gezet. Denk bijvoorbeeld aan de toenemende focus van de sector op aftersales of aan de door enkelen voorspelde transformatie van autobedrijven naar mobiliteitsdienstverleners?
Op hetzelfde congres verzorgde René van der Gijp het slotoptreden. Met zijn scherpe analytische blik weet hij zich goed in te leven in de gedachten van anderen. Een man ook die naar eigen zeggen op één dag voor zo’n drie ton aan auto’s kocht, blij was met een gratis set winterbanden en zich vervolgens zorgen maakte over de marge van de verkoper.
Als er genoeg Van der Gijps rond zouden lopen zou dat op zich al voor een revolutie zorgen, maar de werkelijkheid is dalende koopkracht en ontsparen: er wordt meer uitgegeven dan er binnen komt. Autobedrijven concurreren daarom niet alleen hard met elkaar om de gunst van de klant, maar ook met andere branches. Al die branches willen de consument veroveren en innoveren daarbij vanuit één centrale gedachte; de klant werkelijk centraal stellen en persoonlijk benaderen. Je inleven en meedenken met die klant om onderscheidend en relevant te zijn.
Gezien die enorme concurrentie is de autobranche hard toe aan een revolutie die vooral gemaakt zal moeten worden tussen de oren. Allereerst binnen de branche en vervolgens ook bij de consument. Uit eigen ervaring weet ik dat de dienstverlening binnen deze branche wisselend is. Van uitermate prettige ervaringen tot diepe dalen. Toen mijn vriendin afgelopen jaar besloot de trein vaarwel te zeggen mocht ik mee op autojacht. Twee bezoeken aan merkdealers voor twee nagenoeg gelijke gebruikte auto’s leverden een wereld van verschil op. Van ongeïnspireerd en ongeïnteresseerd tot klantgericht en meedenkend. Niet de auto gaf de doorslag, maar de benadering van de dealer.
In mijn boekenkast staat sinds mijn studietijd een boek uit 1996 van autojournalist Karl Ludvigsen. Creating the customer driven car company heet het: de ontwikkeling van het klantgedreven autobedrijf. In zijn boek praat Ludvigsen onder meer over zero defect selling (verkopen zonder fouten). Als u de Schaal van Bikkers elders in dit blad weleens leest, weet u dat veel bedrijven niet eens in de buurt komen. Fouten maken is menselijk, maar hoe dicht benadert uw bedrijf het ideaal? En laten we het dan ook maar meteen over zero defect servicing of zero defect marketing hebben?
U mag natuurlijk dromen over die ene Van der Gijp die met drie ton in de achterzak uw bedrijf binnenloopt vol begrip voor uw problemen. Denk echter vooral aan Dirk, Thijs of Angela die 300 euro van hun spaargeld uitgeven aan auto-onderhoud en bereid moeten zijn daar andere zaken voor te laten staan. Zij willen hier een goed gevoel aan overhouden en verwachten dat u zich inleeft in hun situatie. Als automotive de strijd wil winnen met andere sectoren, dan mag die vierde revolutie echt om de klant draaien. Lang leve de revolutie!
Automotive Insiders organiseert op 28 februari 2013 een bijeenkomst over de retail in crisis en gaat in op businessmodellen met potentie. Max Erich is één van de sprekers. Lees er hier alles over >>
