In een vorige column had ik het al over automatisering, dat voor een belangrijk deel verantwoordelijk is voor de efficiëntie in onze bedrijven, de Dorpsgarages in Voorst, Brummen en Eerbeek. We hebben ook echt alles geautomatiseerd wat rondom het onderhouden en repareren van auto’s te automatiseren valt. We hebben zelfs ons klantcontact geautomatiseerd. We hebben automatisering op WhatsApp, met WhatsApp API’s die ook op onze vaste nummers zitten, dus onze vaste nummers zijn ook WhatsApp-nummers. Voor onze social media-kanalen maken we gebruik van chatbots, maar daar zit wel een echt mens achter, om te voorkomen dat onze klanten standaard antwoorden krijgen waar ze niks mee kunnen.
Alles zit in één systeem: WhatsApp, Facebook, Instagram, chatbots… Alle chats van alle social media-kanalen zitten overzichtelijk op één platform. En we bewaren alles in de cloud. We hebben niks in lokale computers staan. Dat heeft als voordeel dat we altijd toegang hebben tot onze gegevens, waar ook ter wereld. De telefoonlijnen zitten zelfs in de cloud. Ook die zijn vanaf elke plek in de wereld te bereiken, waardoor we al bijna naar een centrale balie kunnen overgaan. Dat doen we nog niet, maar het betekent bijvoorbeeld wel dat we de balie van een vestiging aan een andere balie kunnen bedienen, zoals ik de vorige keer al uitlegde naar aanleiding van onze nieuwe, vierde vestiging, die de baliemedewerker deelt met een andere vestiging. Daarbij helpt het dat we op al onze vestigingen met dezelfde hard- en software werken. We kunnen van alle software een duplicaat maken, waardoor het makkelijk is om een nieuwe vestiging op dezelfde manier te laten draaien.
Ook de personeelsadministratie is geautomatiseerd, met een koppeling met de boekhouding en de loonstroken. Daardoor hebben we geen administratief medewerker en ook geen boekhouder nodig. Natuurlijk worden onze cijfers wekelijks gecontroleerd, maar dat is ook echt alles wat er bij ons aan boekhouding gedaan wordt. Uiteraard wordt het werk in onze werkplaatsen door mensen gedaan, maar ook daarbij maken we gebruik van automatisering. De werkorder bijvoorbeeld is digitaal. De jongens werken allemaal met een tablet, waar ze de werkorder op kunnen zien. Alle werkzaamheden worden digitaal geaccordeerd. De factuur gaat digitaal naar de klant, betaling gaat automatisch, via Mollie. Alle administratieve handelingen zijn geautomatiseerd, tot de jaarcijfers aan toe, en gebeuren 100 procent papierloos. We hebben veel software aan elkaar gekoppeld zodat aan het eind van het jaar alle cijfers automatisch eruit rollen. Ook de inkoop- en de verkoopkant zijn volledig geautomatiseerd, net als de debiteurenadministratie, inclusief het contact met het incassobureau in het enkele geval dat dat nodig is.
Na de reparatie krijgen klanten automatisch een verzoek om een review te plaatsen, via een zelfgebouwd, interactief systeem, waarmee we zowel de NPS als de CSAT kunnen meten. Een week nadat de factuur is verstuurd, krijgen klanten een verzoek om die interactieve chatbot in te vullen met een aantal vragen. De klanttevredenheid meten we met CSAT; met NPS meten we de klantloyaliteit. En we meten nog een algemeen cijfer, ook geautomatiseerd.
APK-uitnodigingen gaan via WhatsApp, maar sinds kort ook weer per post, omdat we merkten dat mensen het prettig vinden om die uitnodiging fysiek te krijgen, in een brief. Natuurlijk worden die brieven zelf wel weer automatisch gegenereerd.
