Met een smartphone ben je online met de hele wereld verbonden. Je zendt en ontvangt, je zoekt en vindt informatie en automatisch worden de software van je smartphone en je apps geüpdatet. Met de auto gaat het niet anders.

Het door de lucht versturen van data is met de huidige technologie al geen groot probleem en met de aanstaande 5G-netwerken wordt het alleen maal eenvoudiger om continue datastromen te managen. Omdat bij een auto de verkeersveiligheid topprioriteit heeft, en dus het hacken van systemen hoog op de agenda staat, liggen over the air (OTA) initiatieven onder een vergrootglas. ADAS is hier een smaakmaker. Die systemen ondersteunen de bestuurder en zijn veelal ontwikkeld met de zelfrijdende auto in het achterhoofd. De zelfrijdende auto is in algemene zin nog ver weg, maar de technologie die ervoor wordt ontwikkeld, is vandaag al bruikbaar en inzetbaar zelfs. De digitale signalen die de auto uitzendt, gaan moeiteloos over the air. Tot zover niets nieuws. Wel wordt de wereld rondom de connected car steeds complexer, met name door de hoeveelheden data die ter beschikking komen. Vooral de noodzakelijke bescherming van de toegang tot die datastromen is een uitdaging. Hackers moet het moeilijk, liefst onmogelijk gemaakt worden die data te manipuleren. Bovendien is de privacy van de autobezitter in het geding. Ook het over the air stellen van een diagnose en het updaten van voertuigsoftware is niet nieuw, want diagnosespecialisten kunnen al jaren de auto ‘overnemen’ als die bij het autobedrijf staat en de eigen werkplaats niet in staat blijkt een diagnose te stellen of onderdelen in te lezen. Toch kunnen over the air diensten een marktverstorend effect hebben, omdat alles wat over the air plaatsvindt, in potentie buiten het autobedrijf om gaat en dus een gemist klantencontact betekent. Daarentegen versterkt het de relatie tussen het merk (de fabrikant) en de autobezitter/berijder. De angst bij met name auto-retailers is dan ook dat OTA in staat is de regie over de klant en zijn auto op die manier voor een steeds groter deel naar de autofabrikant en zijn importeur te sturen.

Dreiging

Onder de titel Werkplaats van de Toekomst introduceerde Innovam in december vorig jaar op het 7^e National Aftersalescongres scenario’s voor de werkplaats op weg naar 2050. Daarin werd al gewaarschuwd voor OTA. De komst daarvan is niet te voorkomen. Dat moet je zelfs niet willen, maar werkplaatsen moeten er wel op inspelen. Universele autobedrijven zien de dreiging ook. Niet voor niets dat lobbyisten van het merkkanaal en de onafhankelijke marktpartijen in Brussel een keiharde strijd voeren. Daar draagt de angst voor nieuwe marktspelers ook nog aan bij. Er zijn immers genoeg partijen die door de digitalisering van arbeidsprocessen en klantcontacten kansen zien om de aftersalesmarkt binnen te komen. Ook in de trucksector is OTA goed ontwikkeld, net zoals in diverse industrieën het over the air verzorgen van software-updates en het continu monitoren van slijtdelen middels sensoren een standaard aftersalesactiviteit is. Dat laatste valt onder de term real time diagnostics. In de toekomst zullen steeds meer reguliere aftersalesmomenten worden gedigitaliseerd. Beter gezegd: in combinatie met een sensor worden zaken als olie, rem- en stuurdelen, banden en andere slijtdelen, en emissiewaarden straks online geanalyseerd. Zo zal niet het aantal gereden kilometers straks de oliewissel bepalen, maar de kwaliteit van de olie die aanwezig is in het carter. Kortom, een dynamischere onderhoudstoekomst staat voor de deur. Bridgestone is net als Michelin, Pirelli en Goodyear, druk met het op korte termijn integreren van sensoren in de band. Deze sensoren moeten niet alleen de rijveiligheid bewaken, maar kunnen door de data te koppelen aan het rijgedrag een voorspelling maken van de bandenslijtage en dus van het te verwachten vervangingsmoment. Zie hier een ander voorbeeld van dynamisch onderhoud. Johan van Langendonck trekt als hoofd consumer solutions bij Bridgestone deze kar en is een groot pleitbezorger van dynamisch onderhoud. In een proef met de Franse fastfitketen Speedy wordt al geoefend met de mogelijkheden van het digitaal ‘volgen’ van het slijtagebeeld. Het is nu nog, door toepassing van een dongel, een indirect systeem. Als er een sensor in de band zelf geïntegreerd zal zijn, zal zo’n direct systeem wellicht nog nauwkeuriger zijn. Dan zijn er nog de verzekeraars die continu het rijgedrag monitoren en daar hun risicoprofielen mee bouwen. Vervolgens kunnen zij de verzekerde via de premie belonen of straffen voor hun al dan niet gewenste rijgedrag. Bij het RDW dromen ze al van een toekomstige continue apk die over the air kan worden gedaan, waarbij het van algemene periodieke keuring moet worden omgedoopt in continue technische inspectie. Elon Musk van Tesla stelde onlangs al dat het woord recall wel geschrapt kan worden uit het automotive woordenboek, want de auto wordt niet meer teruggeroepen. Tesla is overigens niet de eerste auto die online benaderbaar is. Toch wordt Tesla vaak als het ultieme voorbeeld aangehaald, omdat deze autofabrikant een ander distributiemodel ontwikkelt. Bij Tesla is er geen schakel meer tussen de fabrikant en de consument. Tesla gebruikt OTA structureel om software te updaten.

Klant

Het gaat bij al deze ontwikkelingen om algoritmen die de data uit de auto vertalen naar te nemen actie. Daarvoor moet je ook een benchmark hebben, een database waarmee je de gemaakte analyses kunt vergelijken. Wanneer daaruit blijkt dat actie vereist is, krijgt de autobezitter via zijn auto, van het merk, een platform of van een andere serviceprovider te horen dat hij snel naar de werkplaats moet. Voor die werkplaats rest dan slechts de uitvoerende taak. En die zijn in de transparante wereld van vandaag makkelijk vergelijkbaar. De klant heeft er – zeker als het om softwarematige aanpassingen gaat alleen maar baat bij. Voor het autobedrijf worden het bieden van toegevoegde waarde en het creëren van een bepaalde beleving, zowel on- als offline, cruciale competenties in de digitale clicks & bricks maatschappij. Dit is een artikel uit nummer 3 van Aftersales Magazine, dat vrijdag 22 maart is verschenen. Meer weten over de laatste ontwikkelingen op het gebied van telematica? Bezoek dan het 3e Nationaal Telematica Congres op 2 april.