In twintig jaar maak je als garagebedrijf allerlei klanten en situaties mee. Lief en leed, rouwen en trouwen. Zoals een sterfgeval in coronatijd, verteld door een nabestaande, inclusief tranen in de wachtruimte. De auto van oma kwam hier als occasion te staan. We zijn best een groot bedrijf, maar van binnen nog steeds een dorpsgarage die zijn klanten kent en waar nodig een luisterend oor biedt. Komt ook doordat 95 procent van de 4300 klanten particulier is. Ik weet precies met wie ik een lolletje kan maken en wie daarvoor te serieus is. Een van mijn klanten kwam al toen ik zestien was en in de avonduren beurtjes deed.
Het is niet allemaal halleluja, want net als elk autobedrijf hebben ook wij soms een boze klant. Het gaat altijd om geld. Auto een jaar geleden gekocht bij iemand anders en dan blijkt er bij de eerste beurt van alles aan te mankeren. Remschijven, distributieriem, banden, grote beurt – drieduizend euro. Dat is een vervelende boodschap, wat dat betreft verkoop ik liever een beurt van achthonderd euro. Ik heb ook wel een eigenaar aan de balie gehad die stond te schelden omdat hij vermoedde dat we zijn wagen expres hadden gesaboteerd. Tijdens de proefrit na een uitlijning was er zomaar een aandrijfas onderuit gevallen. Achteraf bleek dat onderdeel de dag ervoor door zijn zoon gekocht bij een demontagebedrijf, waar ze erbij vertelden dat de as drie centimeter te kort was. Uiteindelijk kreeg ik nog een hand en excuus.
Nu was dat een extreem geval. Wat zich vaker voordoet zijn problemen met betaling. Voor veel mensen is auto-onderhoud een prijzige grap. Bijna wekelijks hebben we wel een klant in de schuldsanering die de rekening niet in één keer kan voldoen. Laatst nog: zzp‘er, verdient goed zijn brood, brengt zijn auto voor een beurt en laat de factuur lopen via een bewindvoerder. ‘Adrie, het is heel simpel: ik kan niet met geld omgaan’. Deze categorie klanten handelt vaak al jaren op die manier haar betalingsverplichtingen af en voelt zich goed bij begeleiding. Mensen die slecht van betalen zijn maar zelf hun financiële zaakjes regelen vormen een groter risico. Meestal loopt het allemaal goed af. Als er wordt gevraagd om in termijnen te betalen, maak ik daar geen punt van. Zes keer 250 euro bijvoorbeeld, zonder renteopslag. Ik verwacht wel dat ze het bedrag deels beschikbaar hebben. Naar de bakker ga je immers ook niet zonder portemonnee. Ik heb een klant uit Rotterdam die hier zijn auto laat onderhouden en al vier jaar achterloopt met betalen. Maakt elke eerste dag van de maand 250 euro over, terwijl de nieuwe factuur al onderweg is. Vindt-ie een prettig ritme.
De bedrijfsvoering mag er niet onder gaan lijden. Bij een klant die pas na acht maanden bellen en mailen de rekening voldeed, weigerde ik de volgende keer een gespreide betaling. Ooit zag ik bij de cafetaria iemand die maandelijks vijftig euro moest overmaken, wat nogal moeizaam verliep. Huilen bij ons aan de balie, dramatische verhalen, maar intussen wel voor zestig euro friet, kroketten etc. besteld. Toen heb ik gezegd dat ik voortaan 6 procent rente ging doorvoeren, want dat betaalde ik toentertijd ook aan aflossing op mijn pand. Uiteindelijk heeft de kantonrechter eraan te pas moeten komen, via beslaglegging van salaris, om me te geven waar ik recht op had. Ook aan mijn begrip komt een eind. 