In een anderhalvemetermaatschappij is digitale communicatie een belangrijk instrument. Dat besef is niet nieuw, de urgentie nu alleen groter. Een partij die al jaren voorsorteert naar versterking en verdieping van het digitale retaillandschap is Emil Frey Nederland onder voorman Simon Luijckx.
Als we elkaar spreken is het een jaar geleden dat de naamswijziging van PGA Nederland in Emil Frey Nederland formeel werd. De overname is dan al twintig maanden ‘oud nieuws’ en de naamswijziging eigenlijk een laatste stap in de integratie binnen de Emil Frey Groep. De verlammende werking van corona is nog niet aan de orde. Het is opvallend hoezeer het dna van PGA in lijn is met dat van Emil Frey, schetst topman Simon Luijckx terugblikkend op zijn ervaringen. “De cultuur en de manier van werken, het is allemaal erg herkenbaar.”
De verschillende werkmaatschappijen zoals Emil Frey Nederland die kent hebben een relatief grote vrijheid. Ondernemerschap in de BV’s noemt Simon Luijckx dat, een visie die hij in ons land al sinds jaar en dag nastreeft en die op Emil Frey niveau ook voor de landen geldt. “De regionale verschillen binnen Europa zijn groot en daar wordt volop ruimte aan gegeven. Binnen ons land zijn die verschillen er echter net zo goed. Ik ben altijd een voorstander geweest van het dicht bij de klant zitten. Bij voorkeur met gecombineerde sales- en aftersalesvestigingen. Maar dat kan alleen als we in die vestigingen het aantal niet-productieve medewerkers zoveel mogelijk beperken. Dat kan door taken centraal uit te voeren. Lokaal retailen maar met kostenbeheersing die voortkomt uit het delen van gezamenlijke kosten.”
Die synergievoordelen vormen één kant van de medaille, het delen van de zogenoemde ‘best practices’ de andere. Op dat vlak is efficiency en het verhogen van klanttevredenheid een belangrijk streven. Afhankelijk van het automerk, zijn er de dealermanagementsystemen Autoline en EVA. Claire software is daarnaast in gebruik om het aftersalesproces maar met name ook de klantcommunicatie verder te optimaliseren. Denk dan aan digitale communicatie met de klant over de auto in de werkplaats. “Het werkplaatsproces moet voor een klant volledig transparant zijn. De klant kan zelf de keuze maken wat hij of zij willen laten uitvoeren, uiteraard gebaseerd op een gedegen advies. En de factuur is niets anders dan de optelsom van deze keuzes.” Binnen de groep kunnen internationaal andere keuzes worden gemaakt.
Processen stroomlijnen
Voor een partij zoals Emil Frey, dat een waaier aan automerken vertegenwoordigt en daarnaast zaken als schadeherstel uitvoert, is het zaak om alle processen te stroomlijnen met de merkspecifieke eisen. En dat is niet zo eenvoudig als het lijkt. “De grote uitdaging is om de voor alle processen benodigde systemen te integreren.”
Om het voorgaande te illustreren geeft Luijckx een voorbeeld. “Waar je hier ook werkt: gelijke monniken, gelijke kappen. Dus ongeacht merk en locatie krijgen dezelfde functies vergelijkbare arbeidsvoorwaarden. Uiteraard, met in achtneming van onderlinge verschillen zoals ervaring en opleiding. We beschikken nu over een digitale omgeving die voor iedereen gelijk is, ongeacht het merk. Ook de complete beoordelingscyclus vindt plaats in die omgeving. De werknemer heeft altijd toegang tot de actuele gegevens, net zoals de manager toegang heeft tot de data van zijn team. Op individueel niveau kan worden bepaald wie welke rechten heeft.” Om een idee te geven van de schaal waarop dit plaatsvindt: er werken binnen Emil Frey Nederland zo’n 1700 mensen, aangevuld met zo’n honderd BBL’ers.
‘De helft van onze omzet komt voor rekening van auto’s ouder dan vijf jaar’
Gekoppeld aan die omgeving is ook de zogenoemde Emil Frey Academy met een keur aan e-learning faciliteiten. “Daaronder vallen de eigen opleidingen maar ook die door externe partijen worden ingevuld. De resultaten die de deelnemers boeken zijn direct voor hen beschikbaar, maar ook voor de managers. Er zijn in een jaar tijd al 2500 trainingen gevolgd”, aldus Luijckx. De Academy is iets waarin Nederland voorop loopt en kent zijn oorsprong al in de PGA-tijd. “Als je het hebt over sharing best practices dan is dit daarvan een goed voorbeeld. Andere landen kijken naar wat wij beschikbaar hebben, hoe het gebruikt wordt en kunnen er vervolgens naar eigen inzicht gebruik van gaan maken.”
Dat klinkt misschien allemaal relatief eenvoudig maar de verschillende merkspecifieke omgevingen maken de zaak complex. “Je wilt immers niet-specifieke trainingen en merkspecifieke trainingen kunnen integreren zodat deelnemers en hun managers de voortgang en de resultaten makkelijk in één omgeving kunnen volgen. De praktijk is een stuk weerbarstiger.”
Zelfontplooiing stimuleren
Het voorbeeld getuigt niet alleen van het delen van de lokale succesverhalen binnen de groep. “Iedereen binnen de groep wordt gestimuleerd om te werken aan zelfontplooiing. Dat kan gaan om opleidingen die nodig zijn voor het uitoefenen voor het vak, maar ook om persoonlijke wensen. Of die nu wel of niet aansluiten bij de functieomschrijving. Mensen binnen Emil Frey Nederland kunnen dat in eigen tijd doen, maar ook tijdens werkuren. Sterker nog, we stimuleren juist dat mensen op rustige momenten investeren in training.”
Een andere digitale omgeving dan die tussen bedrijf en personeel is die richting de eindgebruiker, de consument. Ook hier geldt dat de automerken onderling heel verschillende benaderingen kennen en dat maakt die onderling slecht verenigbaar met een centrale omgeving binnen een grote multimerkorganisatie zoals Emil Frey Nederland. Toch lukt het Emil Frey Nederland om het aftersalesproces steeds verder te digitaliseren. Het eigen Klant Contact Center speelt daar een grote rol in. Emil Frey experimenteert ook met robotica. Standaard processen zoals bijvoorbeeld het aanmaken van werkorders kunnen daardoor vereenvoudigd worden. “De digitalisering van het aftersalesproces maakt de introductie van drop off points met innamezuilen mogelijk”, aldus Luijckx. De klant checkt dan een dag van te voren digitaal in en op de dag zelf laat de klant de sleutels bij de innamezuil achter. Nog steeds dicht bij de klant maar zonder de kostenstructuur van een fysieke vestiging.
Met de connected car in het achterhoofd en de data die daaruit komt ontstaat daarna nog een scala aan nieuwe mogelijkheden om de klantervaring te verrijken.
Beleving
Voor de klant heeft het voordelen maar het ontlast ook de receptionist bij de uitvoering van diens taken. We leren steeds bij, geeft de topman direct toe. “Voor ons gaat het om het totaalproces, dus de communicatie intern maar ook naar de klant toe. Wat ervaart de klant? Het achterliggende platform is overal gelijk, maar aan de voorkant naar de klant moet we de juiste merkbeleving en service bieden.” Zo wordt de centrale omgeving waar de klant alles omtrent zijn auto kan vinden en zelf zijn data kan beheren niet aangeboden als een mijn.emilfrey.nl omgeving maar als de omgeving van de dealernamen die Emil Frey in de verschillende regio’s kent.
Luijckx hanteert intern een structuur waarbinnen de zogenoemde beslismatrix een prominente rol vervult. “Elke strategische beslissing verloopt via de beslissingsmatrix. Dat kost aan de voorkant meer tijd, maar je haalt die dubbel en dwars terug zo is onze ervaring. Bovendien maakt het beslissingsprocessen transparant en goed onderling vergelijkbaar. Soms willen we zo’n ingevulde matrix er na verloop van tijd nog wel eens bij pakken. Je moet niet bang zijn om te starten. Als de beslissing op juiste manier tot stand is gekomen dan kun je niemand verwijten maken achteraf.”
