De veranderende aftermarket stelt de hele leveringsketen voor uitdagingen. Van auto- tot onderdelenfabrikant en van equipmentfabrikant tot gereedschappenleverancier, allemaal voelen ze de noodzaak tot het ontwikkelen van een aangepast of zelfs nieuw verdienmodel. Onderdelenfabrikant Bosch wil zich in de veranderende aftermarket positioneren als dé partner voor het universele autobedrijf, zo blijkt uit de gesprekken die Aftersales Magazine voerde met de topmannen Guenter Weber en Thierry Leblanc.
Het zijn meerdere trends die zorgen voor de veranderingen in de aftersalesmarkt. De belangrijkste is de energietransitie, die vanuit de maatschappij en de politiek wordt aangestuurd. De elektrische auto is daar een exponent van. Daarnaast is er de digitalisering van de maatschappij, die leidt tot een nieuwe, data gedreven verhouding tussen ondernemingen onderling en die tussen de consument en zijn auto, het merk en het autobedrijf. De opkomst van ADAS, de connected car, over the air updates en upgrades zorgen voor een vernieuwing van het verdienmodel. Als derde is er de schaalvergroting, die zorgt voor een herindeling van de distributiekanalen, zowel van auto’s (dealerholdings) als van onderdelen (distributeurs). Bij al deze ontwikkelingen staan onderdelenfabrikanten vooraan. Zij ontwikkelen de nieuwe technologie en aandrijflijnen voor de autofabrikanten, en zijn tegelijkertijd verantwoordelijk voor de beschikbaarheid van die producten via de diverse aftersaleskanalen.
Distributie
Onder deze onderdelenfabrikanten is Robert Bosch onbetwist de grootste, met een sterke positie zowel als toeleverancier aan autofabrikanten (OE) als van leverancier aan de onafhankelijke aftermarket (IAM). Middels de eigen retailoperaties Bosch Car Service en AutoCrew staat Bosch bovendien dichtbij de eindklant. Zo schaakt Bosch op meerdere borden tegelijk. Guenter Weber is regionaal president van Bosch Automotive Aftermarket Europe & Middle East. Thierry Leblanc is ceo van Bosch Automotive Aftermarket voor Frankrijk en de Benelux. In hun streven Bosch te positioneren als dé partner voor het universele autobedrijf hebben zij naast het commitment van de autobedrijven, die uiteraard bereid moeten zijn om mee te veranderen, ook de hulp nodig van de onderdelendistributeurs.
Waar Bosch op dit moment vooral mee te maken heeft, zijn de internationale verstoringen in de leveringsketen. Guenter Weber: “We zijn momenteel dagelijks bezig met wat wij bottleneck management noemen. De belangrijkste uitdaging vind ik het vasthouden van het serviceniveau naar de klanten toe. Dan gaat het om de beschikbaarheid van onderdelen in de leveringsketen en de werkplaatscapaciteit. Die laatste wordt mede veroorzaakt door personeelskrapte. Dat managen is voor iedereen een hele klus en daar komt de energie- of EV-transitie nog bovenop.”
Wat kan Bosch daaraan bijdragen? “Als fabrikant zullen we onze distributieve partners, lees: de onderdelendistributeurs, moeten overtuigen om grotere voorraden aan te houden en langer vooruit te plannen. Dat is nodig om verstoringen in de leveringsketen op te vangen. Uiteraard kan men rekenen op een hogere productiecapaciteit bij Bosch. We zullen met z’n allen het serviceniveau naar de eindklant hoog moeten houden”, aldus Weber.
Thierry Leblanc: “Ik wil benadrukken dat het autobedrijf en met name universele garages niet bang hoeven te zijn voor de toekomst. Sterker nog: ik stel dat juist universele autobedrijven met hun werkplaatsactiviteiten op de lange termijn de hoeksteen zullen zijn van de aftermarket. Natuurlijk zijn er ook ondernemers die niet mee kunnen in die veranderende markt, maar dat is altijd zo geweest. En er zullen door de dynamiek in de markt andere concepten ontstaan. Ook schaalvergroting zal een factor zijn, net als digitalisering, maar de veranderingen gaan niet over één nacht ijs. We hebben de tijd om onze medewerkers en onze bedrijven goed voor te bereiden op de nieuwe toekomst. De tijd heeft nooit stilgestaan en er staan altijd ondernemers op die daarvan profiteren.”
Over the air
Een concern als Bosch kijkt voor technologische ontwikkelingen overigens verder dan de auto alleen. Digitalisering heeft bijvoorbeeld ook betrekking op de connectie met klanten, de processen in de werkplaats, de manier waarop met voertuigdata wordt omgegaan, niet in de laatste plaats een veilige toegang daartoe. Over dit dossier wordt in Brussel nog steeds onderhandeld. Bosch is absoluut voor een vrije toegang tot voertuigdata middels een onafhankelijk platform. Om die reden is Bosch ook partner in het platform Caruso. Een gelijk speelveld is er nog niet, maar zal er zeker komen, vooral nu de onderdelenfabrikanten zich hardmaken voor het slechten van de drempel van cyber security. Over the air is daarbij een cruciaal onderwerp. Bosch is druk met het ontwikkelen van de infrastructuur in de auto en, in samenwerking met fabrikanten, met cloud-oplossingen om die datastromen op een cyber-veilige manier voor het autobedrijf toegankelijk te maken en te houden. Software-updates en -upgrades, al dan niet commercieel, diagnose, reparatie- en onderhoudsinformatie, de communicatie met derden, big data-analyses et cetera, ze zijn straks allemaal gemeengoed en geïntegreerd in de aftersales.
Energietransitie
Wat betreft de energie- of EV-transitie verwacht Weber dat elektrische mobiliteit op termijn de pijler onder het businessmodel van Bosch zal zijn, ook onder Bosch Automotive Aftermarket. “Batterij-elektrische voertuigen zullen de personenautomarkt de komende jaren domineren. In 2030 zal het verkoopaandeel van EV’s en hybrides onder nieuwe auto’s 60 procent of meer zijn, schatten wij. Bij de trucks zal het aandeel aandrijvingen op waterstof zelfs 80 procent zijn. In 2022 beginnen we met de eerste productie van fuel cell stacks en in 2023 zullen complete brandstofcelsystemen geproduceerd en geleverd worden. Voor de aftersalesmarkt betekent dat dat wij nu al ons toekomstige portfolio aan EV-onderdelen en -systemen inzichtelijk moeten maken. Daarnaast dienen werkplaatsmedewerkers te anticiperen op wat komen gaat, en moeten gaan trainen op reparatie en onderhoud van elektrische voertuigen. Verder zullen we onze werkplaatspartners moeten stimuleren hun uitstraling naar de potentiële werkplaatsklant met een EV op te pakken.”
Het is daarvoor belangrijk dat Bosch de angst voor vernieuwing bij de autobedrijven wegneemt. Leblanc: “Omarm ADAS-kalibratie en positioneer je richting de klant met die competenties. Daarnaast zijn er ook nog altijd hightech ontwikkelingen op het gebied van verbrandingsmotoren. De focus ligt momenteel wel heel erg op elektrische voertuigen, maar ook bij verbrandingsmotoren zijn er de komende jaren nog veel technologische sprongen voorwaarts te verwachten. Denk bijvoorbeeld aan een hogedruk common rail-concept voor benzine-inspuiting. De verbrandingsmotor is voor Bosch nog steeds iets waar we fors in investeren. Daarnaast zie ik dat autofabrikanten nog altijd hoog inzetten op hybrides. Over een jaar of tien zal het aandeel EV’s in het wagenpark, afhankelijk van de nationale CO2-aanpak, toch ergens tussen de 10 en 20 procent uitkomen.”
Bosch verwacht dat ondanks de groei van het EV-segment, het te onderhouden en te repareren wagenpark de komende 10-15 jaar nog voor zeker 70 tot 75 procent uit ICE-auto’s zal bestaan. Bosch blijft investeren in beide segmenten.
Ook Weber verwacht dat het te onderhouden en te repareren wagenpark de komende tien tot vijftien jaar nog voor zeker 70 tot 75 procent uit ICE-auto’s zal bestaan. “Bosch blijft investeren in beide segmenten, net als in hybride techniek. Toch zal het universele autobedrijf de EV-transitie moeten omarmen. Wees niet bang voor de EV, maar wees voorbereid.”
Leblanc: “Op lange termijn zal autonoom rijden onderdeel zijn van de totale mobiliteit. In de aanloop daar naartoe worden sensoren, radars en intelligente, connected systemen ontwikkeld. Die worden nu al ingezet in rijhulpsystemen, de zogeheten ADAS. In onze visie zal ADAS de nieuwe pijler onder de werkplaatsactiviteiten worden. Bij onderhoud, bij reparaties en bij schadeherstel komen ADAS-systemen en -kalibratie structureel om de hoek kijken.”
Kan het universele autobedrijf nu al profiteren van de EV-transitie? Weber: “De mobiliteit wordt alleen maar breder als het om EV-oplossingen gaat: van e-bike, e-scooter tot e-step en van elektrische bestelauto tot elektrische Formule 1-bolide. Zorg dat je vandaag al investeert in kennis en opleidingen. De markt ontwikkelt zich zelfs sneller dan we dachten. We zien de OE-vraag naar EV-producten en -systemen toenemen. De afgelopen vijf jaar investeerde Bosch ruim 5,7 miljard euro in producten, systemen en diensten voor elektrische mobiliteit. De EV is here to stay, dus daar kun je maar beter mee aan de slag gaan.”
Werkplaatsformules
Geen angst hoeven hebben voor de technologie staat of valt uiteindelijk met de kwaliteit en de professionaliteit van de relatie tussen het autobedrijf en de werkplaatsklant. Hierin kunnen werkplaatsconcepten een belangrijke rol vervullen. Zeker de grote onderdelendistributeurs hechten steeds meer waarde aan werkplaatsformules. Bosch is hiermee al vijftig jaar actief met Bosch Car Service en meer dan tien jaar met AutoCrew. Voor de onderdelendistributeurs zijn deze concepten een belangrijke schakel met de eindklant en van belang voor de relatie met Bosch. Concepten zijn in staat om met hun landelijk dekkende netwerken de moderne online consument aan te spreken. En als zij hun interne organisatie op orde hebben en iedereen gewoon doet waar hij goed in is, zal de loyaliteit van de klant aan het autobedrijf het gevolg zijn. Dat geldt ook voor de zakelijke klant. Bosch verwacht dat een groeiend deel van de aftersales gestuurd zal worden door fleetowners. En om terug te komen op EV’s: wagenparken bestaan nu eenmaal uit relatief jonge auto’s, met de modernste technologie aan boord. Het universele autobedrijf heeft daarmee de kans om relevant te zijn en te blijven voor zijn klanten, ook wat betreft de jongere jaargangen auto’s.
Weber denkt dat het universele autobedrijf net zo goed als de merkdealer voor zijn klanten een zo breed mogelijke aanbieder van mobiliteitsdiensten moet zijn. “Er zullen ecosystemen ontstaan waarin de klant niet alleen de diensten zal kiezen die hij of zij op dat moment nodig heeft, maar tegelijkertijd ook de keuze maakt wie die diensten mag leveren. Het is belangrijk dat we de autobedrijven maximaal ondersteunen in de ontwikkelde en de nog te ontwikkelen mobiliteitsdiensten in de uitrol naar de eindconsument.”
Crisis
Naast de veranderingen die al gaande waren, heeft ook de coronacrisis de branche gedwongen om over verandering na te denken. Weber: “De veerkracht van de sector en de marktvraag hebben de aftermarket en met name de aftersales alweer op het niveau van 2019 gebracht. De belangrijkste winnaars zijn de bedrijven die zowel b-to-b als b-to-c gewerkt hebben aan vertrouwen en loyaliteit. De belangrijkste les die je daaruit kunt trekken, is dat je de focus op je klanten dient te leggen. Het is wellicht een open deur, maar ik zeg het toch maar: zorg dat je de interactie met de klant behoudt. Zelfs de meest optimale digitale processen zullen de kwaliteit van het directe contact tussen mensen nooit verbeteren.”
Leblanc: “De crisis heeft ook de druk op de arbeidsmarkt uitvergroot. In heel Europa is het moeilijk om jongere medewerkers te interesseren voor een baan in het autobedrijf. Het vak moet aantrekkelijker worden gemaakt om jongeren in brede zin te interesseren voor onze sector. We hebben tijdens de pandemie geleerd dat virtuele trainingen met de mogelijkheid tot interactie bij die jonge arbeidsdoelgroep aanslaat. Die manier van lesgeven sluit aan bij hun online wereld en hun visie op de door technologie gedreven trends in hun leefomgeving. Daar moeten we als branche meer werk van maken. Bosch is daarmee begonnen en dat breiden we verder uit.”
