bekeken: 768 x
Waardeer dit artikel:
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (4,00)

Tien jaar schadeherstel

DOMEIN: Schadeherstel

Geplaatst op: 20 april 2020, 10:24

Leestijd: 8 minuten

Het waren tien woelige jaren in autoschadeherstel: het faillissement van Care, de crisis binnen Focwa, de opkomst van merkerkend schadeherstel en de rap toenemende complexiteit van de auto zijn zomaar wat onderwerpen die de sector bezig hielden en in sommige gevallen nog altijd houden.

Een helder overzicht van de ontwikkelingen in schadeherstel over tien jaar is lastig, omdat alles op elkaar ingrijpt, maar laten we eens een poging wagen. De belangrijkste veranderingen van de afgelopen tien jaar op het gebied van de techniek betreft het gebruik van nieuwe materiaalsoorten, verbindingstechnieken en elektronica. Schadeherstel-expert Willy Sprockel volgt die ontwikkelingen op de voet. “Er worden steeds hoogwaardiger materialen gebruikt, die steeds lichter bouwen mogelijk maken. Dat betekent dat de kritische marges waarbinnen schade hersteld moet worden steeds kleiner worden en dat je je steeds strikter moet houden aan de reparatieadviezen van de autofabrikant.”

Met het steeds kritischer worden van het gebied waarbinnen een schade hersteld kan worden, is vervangen steeds vaker het alternatief. Om economische reden wordt vervolgens juist weer hersteld, waar vervangen beter zou zijn. Immers, wat je eventueel verliest op de inkoop van onderdelen wordt gecompenseerd door te schrijven uren. Daarnaast worden in carrosserieën steeds meer verschillende materiaalsoorten gebruikt, wat direct gevolgen heeft voor de verbindingstechnieken. Het is er mede de oorzaak van dat bijvoorbeeld lijmen en mechanische verbindingen in opkomst zijn. Nieuwe productiemethoden leiden overigens niet automatisch tot het ontwikkelen van nieuwe reparatietechnieken. Willy Sprockel: “Daarvoor moet je veel onderzoek doen, bijvoorbeeld door middel van botsproeven. Dat is allemaal ontzettend duur. Daarom zullen autofabrikanten slechts mondjesmaat nieuwe reparatietechnieken voorschrijven.”

Het is eerder zo dat er minder reparatietechnieken toegelaten worden. Zo gaan er stemmen op om het vanuit oogpunt van veiligheid niet langer toe te staan om in de veiligheidskooi van de auto de A-, B-, C- of D-stijl door te halen, waar dat nu volgens de voorschriften nog wel mag.

Elektronica

Wat het vak van schadehersteller vooral heeft veranderd, is de toepassing van elektronica, zo ongeveer op elke plek in de auto: zo hebben nieuwe auto’s sensoren in de bumper en de voorruit, en zitten er camera’s in koplampen en achteruitkijkspiegels. Sprockel vindt daarom het onderscheid dat verschillende partijen de afgelopen jaren hebben gemaakt tussen cosmetische en complexe schade onwerkbaar: “Liever heb ik het over structurele en niet-structurele schade, waarbij de structurele schade de dragende structuur van de auto betreft. Niet-structurele schades zijn schades aan een koplamp, een portier, een bumper. Dat is een onderscheid dat inherent is aan het verschil in kennis, apparatuur en werkzaamheden die daarvoor nodig zijn. Daaroverheen ligt die laag van elektronica. Je kunt elektronica niet alleen bij complex onderbrengen, want een cosmetische schade kan ook op de elektronica impact hebben. Je moet elektronica apart beschouwen. De markt is zich nog altijd niet bewust van de complexiteit van zo’n schade.”

Bedrijvigheid

Met de veranderingen in de techniek zijn ook de schadeherstelbedrijven de afgelopen tien jaar enorm veranderd. Focwa-directeur Femke Teeling: “In 2010 zaten we nog middenin de economische crisis. Sindsdien is schadesturing verder geprofessionaliseerd. En wat je de laatste paar jaar steeds meer ziet gebeuren is dat bedrijven zich gaan groeperen. Het ene schadeherstelbedrijf neemt het andere bedrijf over, waardoor je bedrijven ziet ontstaan van soms wel tien vestigingen of meer. Daarbij zijn dealers ook meer schadeherstelbedrijven gaan kopen.”

Dat laatste is moeilijk los te zien van de groeiende focus op het merk. Merkerkend schadeherstel is echt iets van de laatste jaren. Willy Sprockel: “Het merk heeft het pad van schadeherstel helemaal uitgestippeld. Merkdealers hoeven zich tegenover niemand te verantwoorden, alleen tegenover het merk. De universele schadehersteller daarentegen moet zich ‘wapenen’ tegen het merkgerichte kanaal. Dat kan hij alleen doen door bewezen kwalificaties. Het schadeherstelbedrijf van het merk wordt gedekt door het merk. Maar hoe kan nu de universeel bewijzen dat hij over de kwalificaties beschikt om dat bepaalde merk te kunnen herstellen? Ook dat kun je alleen waarborgen door een centrale stichting die de kwaliteitsnorm beheert en daar mogen de brancheverenigingen best zitting in nemen, graag zelfs. Wanneer er geen gedegen kwalificatietraject wordt opgezet, is het gevaar groot dat de universele schadehersteller straks buitenspel komt te staan. De onafhankelijke markt kan zich dan niet weren tegen het merkkanaal en krijgt domweg geen werk meer.”

Het borgen van die kwalificaties is zeker ook een zorg voor de brancheorganisaties. Inmiddels is er een door zowel Bovag als Focwa gedragen kwaliteitsnorm. Femke Teeling: “Er zijn bedrijven die vooroplopen en die graag zouden zien dat de normering verder verzwaard wordt. Er moet nog veel meer borging komen dan er nu is. Dat er bedrijven bij Focwa vertrokken zijn omdat ze de huidige normering al niet konden bolwerken, geeft aan hoe belangrijk het is. Kennelijk is veilig herstel niet voor alle bedrijven haalbaar.”

Maar wat is het alternatief? Dat Focwa een vereniging wordt voor tien bedrijven die wel aan de normering kunnen voldoen? Femke Teeling: “Natuurlijk willen we dat ook niet. Maar we zullen door moeten ontwikkelen naar een zwaardere normering. Je wilt het niet op je geweten hebben als het misgaat. Bovendien kan het financiële gevolg zo groot zijn dat de investering in een betere borging daar wel tegenop weegt.”

Opleidings- en kennisniveau

In een eerste onderzoek naar merkerkend schadeherstel constateerde Bovag al dat het kennisniveau van medewerkers op termijn tekort dreigt te schieten. Femke Teeling noemde al de mogelijke verzwaring van de kwaliteitsnorm, die volgens haar desalniettemin zijn nut bewijst: “De kracht van de normering is dat die breed gedragen wordt. Daar zitten niet alleen Bovag en Focwa achter, maar ook het Verbond van Verzekeraars, de RAI, noem maar op. Er wordt ook steeds meer naar borging gezocht. Maar moet je dan ook de fabrieksspecificaties bij het dossier voegen, zodat je kunt aantonen dat je die gebruikt hebt? Moet je foto’s maken van een lasverbinding? Dat soort dingen zijn nu nog niet in detail vastgelegd, al zijn er wel bedrijven die al zo werken, die echt elke stap vastleggen. Ik merk dat ook opdrachtgevers daar vaker naar vragen, want uiteindelijk wil niemand dat de consument risico loopt. Je wilt dat die auto veilig is. En als er dan iets gebeurt, wil je in ieder geval niet aansprakelijk zijn. Medewerkers beseffen ook vaak niet wat de risico’s zijn als je het niet goed doet. Je wilt van onbewust onbekwaam naar bewust bekwaam. Het gaat dus ook om een stukje bewustwording. Heb je door wat de impact is als je een schade niet juist herstelt? Als je dat niet doorhebt, gaan ze ook geen energie steken in het goed doorlezen van de fabrieksspecificaties.”

‘We moeten naar een zwaardere branchenormering voor schadeherstel.’

Sprockel rouwt nog altijd om het verdwijnen van de kwalificatiestructuur, een systeem dat precies in kaart bracht welke kwalificaties een medewerker bezat en waar die medewerker werkzaam was. “Dat vind ik de meest kwalijke ontwikkeling van de afgelopen tien jaar. Zowel Bovag als Focwa kunnen geen van beide op dit moment bewijzen welke kwalificaties binnen een bedrijf aanwezig zijn. In de branchenorm staat wel omschreven: ‘Beschikt over de juiste kwalificaties’, maar waar staan die kwalificaties omschreven? Waar zijn de toetsdocumenten? En wie examineert dat? Wat is bijvoorbeeld de waarde van een certificaat ruitschadeherstel? Bij wie is dat certificaat behaald? Mijn grootste wens voor de komende jaren is dat de stichting die de kwaliteitsnorm beheert dat cirkeltje rond maakt. Daar zitten de gaten. Een neutrale instantie moet een toetsdocument opstellen waarin staat aan welke eisen iemand moet voldoen. Alle opleidingen moeten die kennis overdragen en die moet centraal en neutraal worden geëxamineerd. Alleen dan kun je de kwaliteitscirkel voor wat betreft opleiding en certificering sluiten.”

Voorlopig zullen we het echter met die, al dan niet te verzwaren, kwaliteitsnorm moeten doen. Dat brancheorganisaties Focwa en Bovag zich hebben gevonden in een gezamenlijke kwaliteitsnorm was eind 2015, toen Bovag te kennen gaf zelf ook een schadeafdeling op te zetten, trouwens allesbehalve een vanzelfsprekendheid. Even werd zelfs gevreesd voor het einde van Focwa. Inmiddels lijkt de grootste animositeit tussen beide brancheverenigingen te zijn verdwenen en komt ieder op voor zijn eigen leden, waarbij het dealerkanaal zich wellicht meer tot Bovag voelt aangetrokken.

Gelijk speelveld

Dat er nog wel wat spanning zit op de relatie dealer-universeel, heeft onder meer geleid tot de oprichting van een alliantie die het creëren van een gelijk speelveld voor dealer- en universeel kanaal onder de aandacht van de politiek heeft gebracht. Voor het verkrijgen van technische informatie kunnen schadeherstellers verschillende wegen bewandelen. Femke Teeling: “De informatie is over het algemeen wel te krijgen, maar het betaalbaar verkrijgen van die informatie, dat is wel een item.”

Een gelijk speelveld met betrekking tot de toegang tot data uit het voertuig is een hardere noot om te kraken. Wat dat betreft betekende 2019 een doorbraak, toen onder de naam Afcar NL een brede alliantie van organisaties gehoor vond bij de Haagse politiek voor de dreiging die uitgaat van autofabrikanten die die data voor zichzelf houden. Het woord is nu aan Brussel, al wordt daar vandaan voor het einde van dit jaar geen besluitvorming verwacht.

Personeel

Het beschikken over de juiste kennis lijkt een groter probleem dan het tekort aan personeel, dat een tijdlang de gehele autobranche in zijn greep heeft gehad, maar nu al op zijn retour lijkt. Het CBS constateerde onlangs nog dat het aantal vacatures in de branche in 2019 is gedaald van 4800 aan het begin van het jaar tot 4000 aan het eind. Bovendien is het aantal instromers in de sector schadeherstel en carrosserie op het mbo in het schooljaar 2019-2020 voor het derde opeenvolgende jaar gestegen.
Aan de andere kant zal de techniek er op termijn voor zorgen, denk aan ADAS, dat er minder ongelukken voorkomen. En als er eens een schade ontstaat, is dat meestal een parkeerschade, een niet-structurele schade, zo je wilt. De grote klappers worden al deels niet meer gerepareerd, omdat ze economisch total-loss zijn, en als ze worden gerepareerd is dat vaak buiten de officiële branche om.

‘De marges waarbinnen schade hersteld moet worden, worden steeds kleiner.’

Femke Teeling: “De auto van nu is technologisch wel echt heel anders dan de auto van tien jaar geleden. Dat betekent dat het opleiden van personeel in de autobranche in het algemeen ook anders geworden is. Naar de toekomst toe denk ik ook dat die ontwikkeling nog niet ten einde is. Daarnaast denk ik ook dat we te weinig handen hebben. Dat heeft met vergrijzing te maken, maar ook met dat er te weinig jongeren kiezen voor een technische opleiding. Los van de complexiteit van de auto zijn er gewoon minder jongeren die instromen dan er binnenkort zullen uitstromen. Natuurlijk, de complexiteit van de auto zorgt ervoor dat je meer technici nodig hebt, maar dat betekent niet dat je geen plaatwerker meer nodig hebt. Gelukkig vinden sommige mensen het werken met elektronica ook helemaal niet leuk. Die willen met de handen werken: plaatwerken, autospuiten. Aan de andere kant heb je mensen die diagnose wel leuk vinden, die anders nooit bij een schadeherstelbedrijf terecht zouden komen, maar daar nu wel terecht komen, omdat schadeherstel tegenwoordig zoveel meer is dan plaatwerken en autospuiten.”

Overigens heeft Femke Teeling wel een kanttekening bij de verwachte daling in het aantal schades als gevolg van de opkomst van ADAS. “Je zult dan wel een veel grotere penetratiegraad van die systemen moeten hebben dan nu het geval is. Nu hoor je vooral de verhalen van auto’s die uit zichzelf een noodstop maken, maar de achterop rijdende auto niet. En dan nog, als er minder schades komen doordat meer auto’s die systemen aan boord hebben… Die schades zijn veel complexer en ook duurder dan de schades vroeger waren.”

Consument verandert ook

Behalve de in dit artikel geconstateerde veranderingen in de techniek, in de bedrijfsvoering en in de zwaardere eisen die schadeherstel aan het personeel stelt, is ook de consument in tien jaar tijd veranderd. Ook daar zal het schadeherstelbedrijf rekening mee moeten houden. Femke Teeling: “Mensen zijn zich veel meer bewust van wat iets kost, ook schadeherstel. Mensen zijn zich ook steeds beter bewust dat er alternatieven zijn. Een portier met een deuk erin hoeft misschien niet vervangen te worden. Misschien hoeft hij zelfs niet opnieuw gespoten te worden en kun je met uitdeuken zonder spuiten al een goed resultaat bereiken. Als dat vroeger niet in jouw buurt werd aangeboden, had je het niet geweten. Mede door internet zijn consumenten veel beter op de hoogte wat de mogelijkheden zijn. Klanttevredenheid is veel belangrijker geworden. Als je een keer een foutje maakt, kun je soms hele nare berichten over je bedrijf terugvinden op social media en reviewsites. Bedrijven zijn zich daar wel van bewust en zijn ook veel meer bezig met klanttevredenheid dan tien jaar geleden.”

Tags: , , , ,

‘Autodealer moet…Corona-week 16: licht dalende…
REACTIES

Schrijf een reactie of commentaar

Meest recente nieuws top 5

Meest gelezen afgelopen maand

Laatste reacties