bekeken: 1615 x
Waardeer dit artikel:
1 vote, average: 5,00 out of 51 vote, average: 5,00 out of 51 vote, average: 5,00 out of 51 vote, average: 5,00 out of 51 vote, average: 5,00 out of 5
(5,00)
(Inloggen is vereist)

Universeel met directaanname

DOMEIN: Werkplaats

Geplaatst op: 23 november 2018, 12:37

Leestijd: 5 minuten

Verschillende automerken hebben hun dealerorganisaties afgelopen decennium een directaannameruimte opgelegd. Onder onafhankelijke autobedrijven is het nog altijd een witte olifant. Tot nu.

Kijkend naar de cijfers lijkt het bedrijf waar ik te gast ben een universeel bedrijf zoals er zoveel zijn in de markt: de directeur/eigenaar werkte als monteur in de branche en begon voor zichzelf. Hij sleutelt nog mee als het moet, maar zijn kostbare uren moet hij verdelen over klantencontact, het dagelijkse management en administratieve taken. Zijn team bestaat nu uit twee monteurs, maar de komst van een derde wordt hard toegejuicht. Als het dan ook nog eens een keurmeester betreft, helemaal goed! Toch is het bedrijf van Emiel Stolk, de ondernemer geworden technicus waarover we het hier hebben, geen gemiddeld bedrijf.

Het begint al bij aankomst. De totem naast de inrit toont behalve de bedrijfsdetails en het Autocrew-logo ook het portret van een enthousiaste Stolk. Het pand zelf oogt fris, niet verrassend omdat het net betrokken is. “We zaten aan de overzijde en zijn daar uit onze jas gegroeid. Hier zat eerst een schildersbedrijf in dus we hebben het wel aan onze wensen moeten aanpassen”, vertelt Stolk. Dat het geen voormalig autobedrijf was heeft echter ook zijn voordelen. Geen in de vloer verzonken remmenbank op een plek waar je hem niet wilt hebben bijvoorbeeld.

Het resultaat mag er zijn. De receptieruimte met robuuste stamtafel en kinderspeelruimte kreeg een hippe bijna industriële uitstraling. Een MPM-drum kreeg een tweede leven naast de receptiebalie en via de glazen deur stap je makkelijk de aannameruimte in. Als ik dat doe staat de ondernemer net met twee klanten bij hun auto op de inmiddels dalende uitlijnbrug. Terwijl ik toekijk opent Stolk, het gesprek intussen afrondend, de overheaddeur met de afstandbediening. Achter hem kijk ik door het glas naar de ruime werkplaats waar twee monteurs aan de auto’s werken.

De aannameruimte

Voor we hen vergezellen, eerst een blik op de aannameruimte met 3D uitlijncapaciteiten. Vlak achter de overheaddeur, direct voor de OMCN-uitlijnbrug, ligt de Bosch TTM profieldieptescanner. “Elke auto gaat erover heen, geen uitzonderingen. Je signaleert er vroegtijdig allerhande ophangingsproblemen mee en de klant waardeert die zorg. Met de resultaten in de hand verkoop je makkelijker die uitlijnbeurt, een setje banden of een nieuwe demper.” Als een auto eenmaal op de uitlijnbrug staat, neemt Stolk zijn klant(en) mee voor een rondje langs de te controleren componenten.

 

“Ik heb er geen moeite mee om klanten te laten zien waar de problemen zitten.”

 

“Noem het commercieel, maar ik heb er geen moeite mee om klanten te laten zien waar de problemen zitten. Het is uiteindelijk aan de klant wat er moet gebeuren maar de meesten vinden gewoon dat hun auto goed, veilig en betrouwbaar moet zijn. Hier op de brug kan ik laten zien hoe het defecte component eruit ziet en hoe een deugdelijk exemplaar oogt, bijvoorbeeld door van de linker- naar de rechterzijde te lopen. Ik vind die transparantie belangrijk, reden ook waarom ik zo veel mogelijk glas wilde.”

Connected werkplaats

De apparatuur in de aannameruimte is ‘connected’; niet alleen met internet maar ook met elkaar en met de werkplaatssoftware, in dit geval Car-Sys. De voertuiggegevens die de metingen opleveren, staan op het grote scherm in de aannameruimte, maar gaan ook direct in het digitale dossier en de klant krijgt een print ervan. Wederom die transparantie dus. “Doordat alle auto’s steeds dit proces meemaken bouw je ook historie op en kun je terugkijken naar eerdere scans. Voor de monteur staat de juiste auto al klaar als een soort werkorder, compleet met chassisnummer en dergelijke. Met één klik is deze te koppelen aan een tester. Dit alles werkt sneller en het management kan bovendien zien welke protocollen al zijn afgehandeld.”

Het heeft de ondernemer naar eigen zeggen geen windeieren gelegd. Eén voorbeeld uit de vele onderstreept bovendien de marketingkracht van de pechhulppas: “De auto wilde niet starten, volledig platte accu. Ik kom bij de auto en zie diverse sporen van achterstallig onderhoud. Zodra de auto weer liep, adviseerde ik de eigenaar even achter me aan te rijden naar de werkplaats. De auto kon dan vast bijladen en ik zou de auto verder nakijken. De dingen die ik daarbij vond, verbaasden de eigenaar omdat de auto wel regelmatig bij een autobedrijf voor service binnen werd gebracht. Door de gezamenlijke inspectie in deze ruimte heb ik er een vaste nieuwe klant bij. De rekening om de bij die eerste ontmoeting gevonden punten te corrigeren ging over de duizend euro. Het bewijst maar eens dat je niet voor de klant moet denken, maar ze altijd zelf de keuze moet laten maken.”

Dat blijkt geen aangeboren talent te zijn, klinkt het openhartig. “In het begin maakte ik de fout om te snel te willen gaan. Als je op een auto afloopt zie je direct al dingen zoals versleten banden. Als een klant met een ander probleem binnenkomt en je, terwijl je samen naar de auto loopt, al over die versleten banden begint, dan valt dat verkeerd. Ik heb dat echt moeten leren. Door het eerst in te kleden en te zeggen dat je ook nog even naar de banden gaat kijken komt je boodschap heel anders over.”

WESP-rapportage

Deze werkwijze levert mooie cijfers op in de Wesp-rapportages, waar hij een deelnemer van het eerste uur is. “In segmenten zoals banden en schokdempers behoor ik tot de kopgroep van het land.”

En dat ligt niet alleen aan die nieuwe aannameruimte. Stolk heeft ook een Bosch-schokdempertestbank. Die ligt in de reguliere werkplaats, waar ook de remmentestbank is. Zijn er ook zaken die volgens deze Wesp-rapportages achterblijven? “Dit ging vanaf het begin goed, maar de looncomponent bleef naar verhouding achter. Dat vind ik ook het mooie van die rapportages. Ik ben toch de eigenaar hier, er is niemand die mij wijst op verbeterpunten. Wesp vervult die rol en de cijfers bespreken we vervolgens in het hele team. Wat gaat er goed en waar moeten we opletten? De looncomponent hebben we meteen aangepakt. Deels door een laag uurloon en deels door vooraf te weinig uren in te schatten en daadwerkelijk door te berekenen. Inmiddels zit ik op 54,50 euro excl btw, vrij gemiddeld voor de regio. Ik wil ook niet de goedkoopste zijn, dat kan ook niet met de investeringen die we doen om voorop te lopen door trainingen en equipment. Geen klant die overigens ooit over het uurloon begint. Faire prijzen, transparantie over het werk dat je doet en relatiebeheer, dat zijn de doorslaggevende factoren.”

Ook het bandenhotel ziet Stolk als een voorbeeld van relatiebeheer. “Veel bedrijven willen dat de bandenwissel en -opslag een winstmaker is. Ik heb mijn eigen bandenhotel, op de zolder bovenin de werkplaats. Ik reken daar een kleine vergoeding voor, vijf euro per set voor de opslag. Anders gaan klanten eerder thuis opslaan. Op deze manier hebben de klanten er geen omkijken naar en ik zie ze regelmatig.”

Stolk is een echt Bosch-mens en de keuze voor de equipment was dan ook geen lastige: NBT in Putten. “Al sinds ik ondernemer ben – pas elf jaar overigens – heb ik een KTS en sindsdien is dat steeds verder uitgebouwd.” Het resulteerde in de aannameruimte. “Hij lag hier eerder dan bij Koskamp Kampen in de trainingsruimte”, klinkt het trots, maar dat betekende wel wat bijbehorende aanloopdingetjes. “Met het storten van de vloeistofdichte vloeren wil je immers wel zeker weten dat de uitsparingen voor de equipment precies goed zijn. Ik ben daar al met al best veel tijd mee kwijt geweest, gewoon omdat de routine ook aan de leverancierszijde nog niet aanwezig was.” Dat brengt ons ten slotte nog even op de formulekeuze terug. Voor een Bosch-mens zoals Stolk was immers misschien Bosch Car Service een stille wens? “Autocrew past me geweldig en staat voor het type ondernemer dat ik ben, hoe ik me wil profileren in de markt.”

Dit verhaal over de directaanname bij Stolk Autoservice is de coverstory van Aftersales Magazine 11, dat 23 november is verschenen.

 

Tags: , , ,

Focwa werft onder vmbo’ersStakingen bij Nefkens en Arend…
REACTIES

Schrijf een reactie of commentaar

Je moet inloggen om een reactie te kunnen plaatsen.

Meest recente nieuws top 5

Meest gelezen afgelopen maand

Laatste reacties