Hoewel carwash maar een klein deel uitmaakte van de Mobility Energy Expo, door ProMedia georganiseerd op 12 en 13 november in de Utrechtse Jaarbeurs, was een rondgang langs de verschillende aanbieders nog best leerzaam.
De vakbeurs volgde bovendien slechts een maand op de internationale Car Wash Show Europe in Vijfhuizen, zodat nieuws beperkt bleef tot details, of in ieder geval details verder werden uitgewerkt.
Kennissessies
Dat was onder meer het geval bij de kennissessie van Wilfred de Graaf, mede-oprichter van Heights, dat op de Car Wash Show Europe nog een innovatieprijs in de wacht sleepte voor de op AI gebaseerde, gepersonaliseerde loyaliteitsoplossingen voor carwashklanten. In een halfuur nam hij zijn gehoor mee in de vier fasen van klantloyaliteit, van nieuwe klant naar terugkerende, naar frequente klant, naar de heilige graal voor het carwashbedrijf: de klant met een abonnement.
Data
Uitgangspunt daarbij is het feit dat meer dan 70 procent van de Nederlandse carwashklanten slechts twee à drie keer per jaar de auto wast. Dit is in tegenstelling tot bijvoorbeeld de VS, waar veel carwashklanten een abonnement hebben en voor een vast bedrag per maand zo vaak kunnen wassen als ze willen. Ook in ons omringende landen als Frankrijk en Duitsland rijden automobilisten veel vaker de wasstraat binnen.
Volgens Wilfred de Graaf ligt de belangrijkste oorzaak van de lage frequentie van autowassen in Nederland hierin dat data niet goed worden gebruikt. “Maak aanbiedingen persoonlijk en zorg dat ze meetbaar zijn”, is het uitgangspunt van Heights. Het heeft namelijk veel meer effect als je aanbiedingen doet die op een specifieke gebruiker zijn toegespitst dan wanneer je iedereen dezelfde aanbieding doet.
Over de eerste fase van klantenloyaliteit, de acquisitie, zegt Wilfred de Graaf: “Vaak wordt acquisitie gemeten in aantallen wassingen, maar dat zegt niet zoveel. Het is veel belangrijker om het aantal kentekens te meten. De kans dat een nieuw kenteken terugkomt, is 42 procent. Dat is best laag. Werk aan de winkel dus voor de acquisitie.”
Er is dus een kans van 60 procent dat een nieuwe klant niet terugkeert, afhaakt. Bij een succesvolle ervaring wordt bij elke keer dat een klant de wasstraat bezoekt de kans kleiner dat de klant afhaakt. Hoe zorg je nu dat de klant die voor het eerst komt, terugkeert? Wilfred de Graaf ziet de oplossing in een gepersonaliseerde terugkombon. “Het heeft geen resultaat wanneer je iemand die maar twee keer per jaar zijn auto wast een terugkombon te geven met korting als hij binnen een maand terugkeert. Iemand gaat niet ineens van twee keer per jaar naar elke maand de auto wassen. Dus doe je een aanbieding voor een korting binnen zestig dagen. Wanneer de klant inderdaad terugkeert, doe je vervolgens een aanbieding voor een duurder programma voor dezelfde prijs, waardoor de klant een betere ervaring krijgt. Pas als je een trouwe klant hebt, kun je de kortingen laten vervallen.”
Hoe werkt nu dat personaliseren van de terugkombon? Door gebruik te maken van AI. Wilfred de Graaf: “Traditionele marketeers kijken vooral naar historische data. Hoe is het in het verleden gegaan? Er zijn echter allerlei variabelen die bepalend zijn voor de kans dat iemand zijn auto door de wasstraat rijdt. Het weer is een belangrijke. Bij slecht weer gaan mensen minder vaak naar de wasstraat, dus is een sterkere prijsprikkel nodig. Automerken zijn ook bepalend. Iemand met een BMW zal eerder geneigd zijn naar de wasstraat te komen dan iemand met een Toyota Aygo. Ook de datum maakt uit. Vlak na de jaarwisseling is vanwege het afgestoken vuurwerk de kans groter dan normaal dat iemand de wasstraat bezoekt, dus is er minder korting nodig.”
Multichannel
Een ander kenmerk van de marketingbenadering van Heights is dat die multichannel is. De klant krijgt niet alleen een bon met een aanbieding voor een volgende wasbeurt, maar krijgt die ook in de app. En als hij zijn e-mailadres heeft achtergelaten ook in de mail, “want waar we ook in geloven is het slim verzamelen van e-mailadressen”, aldus Wilfred de Graaf.
En als je dan eenmaal een klant hebt die geregeld terugkeert, laat het daar dan niet bij, “want er is altijd meer te halen.” Misschien dat die frequent terugkerende klant wel geïnteresseerd is in een abonnement. Ook hier geldt: door gepersonaliseerde aanbiedingen te doen sluit je beter aan bij de wensen van de klant en is het waarschijnlijker dat een bepaalde aanbieding tot de gewenste actie van de klant leidt.
Zo’n honderd wasstraten zijn inmiddels klant bij Heights en personaliseren daarmee hun loyaliteitsprogramma’s. Het resultaat, volgens Wilfred de Graaf: een 5 tot 15 procent hogere omzet.
Randapparatuur
Verder op de beursvloer vonden we uiteraard de gebruikelijke aanbieders van wasapparatuur. Christ Wash Systems koos deze keer niet voor de wasapparatuur zelf, maar de randapparatuur: de stofzuiger en de mattenreiniger. Met hun slanke verschijning wel zo economisch als het gaat om de invulling van de dure beursmeters.
Concurrent Washtec zette wel zijn SmartCare-rollover op de stand, al was het vooral de door AI gestuurde digitale assistent die de aandacht trok. Hiermee trok ook Washtec niet zozeer de aandacht naar zijn apparatuur, maar lag het accent op de digitale transformatie die ook in de carwash plaatsvindt. Met de SmartCare heeft Washtec immers een rollover op de markt gebracht die geheel online te volgen en te bedienen is. Dat gaat zelfs zo ver dat van Washtec in 2026 in Nederland ook de eerste onbemande carwashoplossingen in het straatbeeld verschijnen.
Dico, net als Christ en Washtec van Duitse origine, bezette met Dr. Stöcker en RAL22 een combinatiestand, waarmee het een totaaloplossing biedt voor de carwashondernemer: de chemie van Dr. Stöcker, de apparatuur van Dico en de reinigingsdiensten van RAL22.
Lease-onderhoud
Omdat de Mobility Energy Expo een beurs was voor zowel tankstations als carwashondernemers én de leasebranche, stonden er diverse automerken, vooral Chinese, op de beursvloer. Immers, meer dan de helft van de nieuwe personenauto’s in Nederland wordt door een leasemaatschappij gekocht. De toekomst van de aftersales – en daarmee komen we dan toch weer bij de corebusiness van ons magazine – zal dan ook steeds meer een B-to-B-activiteit worden. Het was dan ook niet vreemd om Dennis van Altena, conceptmanager van Lease Service Partner (LSP), in een van de kennistheaters een presentatie te zien geven over het ‘snel en vakkundig onderhoud van uw wagenpark’.
Kern van zijn betoog: met 270 aangesloten autobedrijven is LSP een label dat voor een mix van autobedrijven – universeel, ex-dealer, maar ook erkend reparateur en dealer – een groeiende aantrekkingskracht heeft voor dat werk aan leaseauto’s. Niet alleen verandert automobiliteit van bezit naar gebruik, ook gaat steeds meer onderhoud buiten de dealer om. Daar komt bij dat leasemaatschappijen fuseren, zelfs een hoofdkantoor hebben buiten Nederland, waarmee sla’s internationaal worden afgesloten. Dus wil je voor dat werk in aanmerking komen, dan zul je op de een of andere manier georganiseerd moeten zijn. LSP biedt hiervoor een oplossing, met een uniform aanvraagsysteem, één aanspreekpunt en één facturatiepunt, een keurmerk voor de garantie van kwaliteit en duurzaamheid. Het resultaat? “We zien een enorme groei in omzet en doorgangen bij deze bedrijven”, aldus Dennis van Altena.
