“We hebben te maken met een langdurige recessie en dus helpt het aanhalen van de broekriem niet meer. Ook de kaasschaafmethode als bezuinigingsmodel werkt niet maar, want de kaas raakt op. We zullen nu vooral slimmer en met meer durf moeten ondernemen”, opende Johan van Klinken, directeur Care Schadeservice, vanavond de nieuwjaarsbijeenkomst van de schadeketen.

Van Klinken legt daar de nadruk op de consument. Niet de techniek of de inrichting van de werkplaats zijn voor de klant bepalend of een schadereparatie wordt gegund aan Care of een andere hersteller. De dienstverlening is de factor die doorslaggevend is bij de keuze voor het schadeherstelbedrijf. En omdat de potentiële klant niet dagelijks een ervaring heeft met een schadebedrijf, zal er meer aandacht moeten worden besteed aan de communicatie. “Hiermee speel je in op de latente behoeften van de klant. Op het moment dat er een keuze gemaakt moet worden, moet er een goed gevoel omtrent Care zijn.”

Het succes van vandaag is niet per sé het succes van morgen. Het motto dat Van Klinken heeft gekozen is ‘Van trein naar terreinwagen’. Enerzijds de goed geoliede trein die zijn uitgestippelde weg volgt en daar tegenover de terreinwagen die van de gebaande paden durft en kan afwijken. Care wil beide sterke punten in haar businessmodel integreren.

Werkplaats dagreparaties

De schadeketen gaat ook investeren. In de werkplaatsen, waarbij speciale aandacht zal komen voor zogenaamde eendaagse reparaties. “De klant wil snel en efficiënt geholpen worden. Dat vergt de juiste tools, maar ook gedreven medewerkers. En middels de Care Academy wordt ook daar flink in geïnvesteerd. Niet alleen in de technische competenties, maar ook in planning en het klantencontact”, vertelt de Care-directeur.

Uithaal

Care heeft 2012 als een jaar ervaren waar de schadebranche wel onder druk stond, maar de marktdaling tot twee procent beperkt is gebleven. In 2013 worden vergelijkbare marktomstandigheden verwacht. Van Klinken haalde ook nog even uit naar Hiqure, het kwaliteitsborgsysteem dat Focwa momenteel uitrolt. “Het is in de basis een goed idee, maar ik zie dat de uitwerking erg mager is. Het zal, als er niets verandert, voor velen vooral Hicost betekenen. Never waste a good crisis”, stelt Van Klinken tenslotte. “Laten we de kaasschaaf vergeten en buiten de gebaande paden opzoek gaan naar nieuwe uitdagingen.”