Dit is mijn klant

Ik merk dat veel ondernemers en managers niet goed meer tegen concurrentie kunnen. Zeker niet in een tijd waarin de te vergeven business eerder minder dan meer wordt. Veel ondernemers blikken vooral terug hoe het was. Ze richten hun blik niet (meer) op de toekomst, niet op hun eigen toekomst, maar ook niet op die van hun klanten. Zo dreigt een kloof te ontstaan tussen hun onderneming en de wensen van de klanten. Net als een verdedigende voetballer dreigen ze in hun eigen doel te schieten. De goal telt dan wel maar de punten gaan naar de tegenpartij, de concurrent.

Veel bedrijven zijn te druk bezig met een verdedigingsstrategie: hoe kan ik de concurrent tegenhouden? Terwijl ze eigenlijk beter een aanvalsplan kunnen maken met een duidelijke visie: welke klanten ga ik inpakken, omarmen en koesteren? In ieder geval niet afwachten tot de klappen vallen, maar zelf de klappen uitdelen. Jammer genoeg leiden veel ondernemers aan een soort Calimero-syndroom en kijken ze toe hoe grote boze wolven om hen heen klanten weten te winnen. En dan zijn ze gepikeerd: ‘hij pakt mijn klanten af’. Maar het is de klant zelf die bepaalt waar wat wordt gekocht. Consumenten hebben nu eenmaal de eindregie in handen; of het nu gaat om de aanschaf van een auto of onderhoudsafspraak. De nieuwe werkelijkheid is dat bedrijven geen klanten meer hebben, maar dat klanten de serviceverleners kiezen die bij hen passen.

Consumenten gooien net zo makkelijk hun T-shirt van Primark weg als ze hun relatie met een retailer beëindigen, zonder enige scrupules. In de online wereld is loyaliteit vaak maar beperkt houdbaar. Dan kun je wel angstvallig proberen vast te houden aan het idee ‘dit is mijn klant’, maar daar denkt de klant zelf waarschijnlijk heel anders over. Klanten voelen zich vrij en ongebonden en hebben een heel scala aan mogelijkheden en koopadressen. Wisselende contacten dus.

Bedrijven die wel tegen concurrentie kunnen, hebben het niet over klanten maar over relaties. En aan een relatie moet je werken en in investeren. Dat moet natuurlijk wel uit volle overtuiging gebeuren. Het punt is namelijk dat veel autobedrijven zich op dezelfde manier positioneren. De houdbaarheid van een klantrelatie heeft alles te maken met een onderscheidend aanbod. En zelfs dan moet je nog niet denken dat het jouw klanten zijn, maar kun je wel zeggen dat de klant jouw bedrijf op het netvlies heeft staan.

Jos Veldhuisen

Hoofdredacteur Aftersales Magazine met als persoonlijk motto: 'I am Aftersales'

Van Jos Veldhuisen zijn er nog 1718 artikelen verschenen. Meest recente artikelen van Jos Veldhuisen

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *