fbpx
bekeken: 723 x
Waardeer dit artikel:
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars

Connectiviteit: de strijd om de klant

DOMEIN: Connected Car

Geplaatst op: 31 maart 2020, 09:31

Leestijd: 4 minuten

Een langzaam dalend marktvolume ten aanzien van de automotive aftersales is in West-Europa een geaccepteerd gegeven. Onderhoudsintervallen bij auto’s met een verbrandingsmotor worden langer en ook elektrische auto’s zorgen voor een sterk dalende werkplaatsomzet. Dat alles beïnvloedt de concurrentieverhoudingen in de markt en wat die competitie betreft, komt de connected car daar nog bij.

Minder werkplaatsomzet uit het bestaande netwerk betekent dat ondernemers meer klanten uit andere netwerken moeten halen om de omzet op peil te houden en, als de ambitie er is, te kunnen groeien. Het alternatief is kleiner denken, maar dat doen ondernemers niet graag. Die gaan voor meer, maar meer klanten en meer omzet betekent ook meer concurrentie. De traditionele concurrentiestrijd is al lang passé. De digitalisering maakt het zeer eenvoudig om klanten te benaderen. Voor de klant op zijn beurt is het eenvoudig om contact op te nemen met het autobedrijf en bovenal de diverse aanbiedingen en ervaringen met elkaar te vergelijken. Connectiviteit zal in de strijd om en het contact met de klant een grote rol van betekenis gaan spelen. Het biedt ondernemingen een meer directe communicatie met hun klanten en maakt maatwerk mogelijk als het om de serviceprestatie gaat.

Voertuigdata

Tegelijkertijd speelt er een belangrijke discussie rond de toegankelijkheid tot voertuigdata en het waarborgen van een gelijk speelveld voor enerzijds het merkkanaal inclusief autofabrikanten, hun dealers en overige partners en anderzijds het onafhankelijke kanaal. Dat is een stevige competitie, want connectiviteit betekent ook een groeiende en commercieel interessante datastroom vanuit de auto. Die kan alternatieve omzetmogelijkheden bieden voor de dalende reguliere aftersalesomzet.

Het onafhankelijke kanaal bestaat uit een grote verscheidenheid aan geïnteresseerden, voornamelijk onderdelendistributeurs en universele autobedrijven. Zij lopen in Brussel bij hun inspanningen voor een gelijk speelveld tegen een stevige merkgebonden lobbymuur aan. Partijen als Bovag, RAI, Focwa, Vaco, ANWB en anderen, met hun krachten gebundeld in platformen als Afcar NL, Cecra en Figiefa, doen hun best om de politiek te bewegen om middels regelgeving dat gelijke speelveld te realiseren. Dat gebeurt overigens niet alleen in Brussel, maar ook nationaal. Zo wisten Bovag, RAI en Focwa, met support van ANWB en Vaco op het 8e Nationaal Aftersalescongres de nationale politiek te mobiliseren. Tien jaar geleden zou dat ondenkbaar geweest zijn.

Connectiviteit: de strijd om de klant

Nu is connectiviteit geen nieuwe ontwikkeling. In de VS was General Motors in de jaren negentig zijn tijd ver vooruit met het systeem OnStar. Dit systeem was in eerste instantie gericht op een snelle assistentie bij pech en vooral ongevallen. Tegenwoordig is er een scala aan connected services beschikbaar. In Europa werd eCall pas in 2015 geïntroduceerd en in maart 2018 pas verplicht in nieuw geproduceerde auto’s. Terwijl Brussel de eCall vooral als een veiligheidssysteem zag, had de automobielindustrie zich al voorbereid op de auto als een rijdend connected merkenplatform, waarbij data de basis vormen voor nieuwe services en zelfs nieuwe verdienmodellen. Juist de veronderstelde commerciële mogelijkheden werden als eerste door autofabrikanten omarmd. Bovendien is het gebrek aan specifieke regelgeving omtrent de datastromen uit de auto – waar wel al lang over wordt gesteggeld in Brussel – in het voordeel van de autofabrikanten en hun (retail)partners, terwijl het onafhankelijke kanaal een felle strijd voert om de vrije toegang tot voertuigdata.

TU Automotive

De connected auto en de connected klant vormen een duo dat enorme hoeveelheden data oplevert die nog lang niet voor iedereen vrij beschikbaar zijn. Nu heeft niet iedereen hetzelfde doel met die datastromen. Sommige partijen zijn slechts geïnteresseerd in specifieke data. De één is op zoek naar data van de berijder om een dynamisch verzekeringsaanbod te kunnen maken, de ander wil ‘slechts’ onderhouds- en reparatiedata, data die in een vroeg stadium waarschuwen voor een technisch probleem zodat tijdig een recall kan worden gedaan, locatiedata om gerichte retail-aanbiedingen te kunnen maken, of navigatiesystemen te updaten. Op het jaarlijkse TU Automotive-congres staat al achttien jaar de connected car centraal. In het begin was het vooral een high tech congres over technische mogelijkheden, in de aanloop naar de ooit te introduceren eCall. Inmiddels is TU Automotive geëvolueerd van high tech naar high marketing. De techniek hadden autofabrikanten en hun toeleveranciers snel voor elkaar.

Klantenbinding, loyaliteit, merkbeleving, partnerships en het platformdenken werden de nieuwe kernwoorden. Het ging na een paar jaar niet meer om de techniek en het automotive product, maar om de klant en de veranderende marketing om die klant te bewerken, te plezieren en te behouden. Lang voordat Mercedes Me werd geïntroduceerd was een vergelijkbaar concept op het TU Automotive-podium al voorbijgekomen. Ook het onderwerp autonoom rijden in relatie tot connectiviteit werd al vroeg op het congres besproken. Connectiviteit heeft immers een belangrijke rol bij de ontwikkeling van zelfrijdende auto’s. In de aanloop naar volledig autonoom rijden – dat naar verwachting nog relatief lang zal duren – heeft zich een snelle ontwikkeling van ADAS voorgedaan. Deze advanced driver assistance systems hebben uiteraard als eerste taak voor een grotere rijveiligheid te zorgen. Omdat connectiviteit voor elke auto de stap naar ADAS simpel heeft gemaakt, zullen we de komende jaren een sterke groei van in nieuwe auto’s gemonteerde en geïntegreerde ADAS gaan meemaken. Dat krijgt volgens velen nog een extra boost als in Europa de 5G-netwerken operationeel zijn.

Dongels

Connectiviteit voor het bestaande wagenpark bleek voor velen een moeilijk te nemen hobbel. Vrijwel alle grote spelers in de aftermarket introduceerden een meer of minder geavanceerd dongelconcept, waarvan de meeste in schoonheid zijn gestorven. De kosten, de acceptatie in de keten, de relevantie voor de consument en bovenal de technische complexiteit – lees hackbare systemen – deden veel initiatieven in korte tijd de das om. Dongelconcepten, dan wel stand alone service-apps zijn niet geheel verdwenen, maar het bestaande wagenpark, of in ieder geval de berijder connected krijgen, is een grotere klus gebleken dan was verwacht. Met name de zakelijke markt – fleetowners en leasemaatschappijen – is hiermee aan de slag gegaan.

Daar komt bij dat de dongel een concept is dat over een paar jaar achterhaald zal zijn, omdat alle nieuwe auto’s – vanaf maart 2018 – in principe af fabriek connected zijn. Dat betekent dat ook deze auto’s als zij het stadium van occasion hebben bereikt in de onafhankelijke aftermarket voorbij zullen komen. De hamvraag is of het merkkanaal, dat bij een nieuwe auto veelal de eerste regie over de datastromen heeft, zij het iets minder in de zakelijke markt, in staat zal blijken om ook de tweede eigenaar te overtuigen om met het merk verbonden te blijven.

Dat is de echte commerciële strijd die gaande is, een competitie waarbij spelregels en speelveld gelijk moeten zijn, wil het een eerlijke strijd worden. Dat zal de komende tien jaar moeten blijken. Hier is bovenal de politiek aan zet.

Tags: , , , , ,

Na twintig jaar medewerker nu…Meer fabrikanten steunen…
REACTIES

Schrijf een reactie of commentaar

Meest recente nieuws top 5

Meest gelezen afgelopen maand

Laatste reacties