In de vandaag verschenen Digital Excellence Monitor 2020 levert ANWB in de automotive branche de beste klantervaring op desktop en smartphone. Daarbij gaat het om dienstverlening op het gebied van autolease.
Nederlandse deelnemers aan het onderzoek (18 t/m 65 jaar) zochten in juni op hun smartphone een uur lang naar maximaal vier websites op het gebied van private lease. Dat deden ze zoals ze dat ‘normaal’ ook zouden doen, bijvoorbeeld via Google of rechtstreeks sitebezoek. Aansluitend gaven ze een oordeel.
Conversie
ANWB.nl was met afstand het beste vindbaar, bij velen eerste keus en scoorde het hoogst op het – commercieel belangrijke – onderdeel ‘conversie’. Deelnemers plaatsten de ANWB ook op 1 waar het de ‘digitale klantervaring’ betreft: hoe oogt de website, hoe snel en duidelijk verschijnt het productaanbod, wekt de presentatie vertrouwen in het merk? In de top drie in Automotive zijn naast ANWB.nl ook Athlon en Leaseplan.nl terug te vinden. De scoreverschillen zijn op smartphone niet heel groot. Op desktop is het onderscheid in customer experience wat groter en scoort de ANWB vijf punten hoger dan nummer twee Athlon.
Er zijn studies gedaan in zowel private lease als de zakelijke leasemarkt. De bevindingen zijn in de Monitor samengevoegd en vertaald in gemiddelde scores voor klantervaring: Look&Feel, Aanbod en Merk. Het zakelijke leaseonderzoek dateert uit maart 2020, het private-leaseonderzoek is van juni 2020.
Zes branches
De jaarlijkse Digital Excellence Monitor belicht klantervaringen in zes branches, verdeeld over tien landen. Andere categoriewinnaars in Nederland zijn ditmaal – naast de ANWB – bol.com en Coolblue (Retail), ING (Finance), Gaslicht en Greenchoice (Energie), en hollandsnieuwe (Telecom).
