Eén van de leuke dingen van mijn werk als hoofdredacteur is het reizen. Bedrijven in het buitenland doen het vaak net even iets anders dan wij in Nederland. Ik probeer vooral de inspirerende leermomenten uit deze bezoeken te halen, want het kopiëren van goede ideeën is meestal geen optie. De bedrijfscultuur in het buitenland is altijd net even anders; zelfs om de hoek in België of Duitsland. De kunst is je eigen draai en invulling te geven aan een ‘afgekeken’ concept, gespotte trend of goed idee.
Het andere leuke aspect aan reizen is het contact met stewardessen. Soms is er een blik van herkenning en soms is er tijd voor een wat langer gesprek. Minder leuk zijn de vertragingen. Onlangs ging ik voor een korte trip naar Londen en ja hoor: vertraging op de heen- en terugreis. Tijdens beide vluchten kwam ik dezelfde stewardess tegen. Ook zij moest noodgedwongen wachten en informeerde op de terugweg welgemeend vriendelijk of ik nog wel een beetje vertrouwen had in haar Nederlands-Franse moeder.
Tja, wat zeg je dan tegen zo’n slanke, donkerblonde gastvrouw, die keurig in strakblauw is gestoken? ‘Natuurlijk heb ik vertrouwen. Er gaat toch overal wel eens iets mis. Nee, geen klachten hoor’. Terwijl ik net daarvoor eigenlijk minder positieve gedachten had over het tijdverlies dat was opgelopen tot ruim een uur. We raakten aan de praat en uiteindelijk liep het gesprek uit op een wijze les over klantherkenning, -gedrag en klantbehandeling.
“Er is veel veranderd”, zei Debby, zoals de flying lady heette. “De klant van vandaag is uiteraard de klant van morgen. Het is ook dezelfde persoon van een aantal jaar geleden, alleen is het gedrag enorm veranderd. Aan de buitenkant ziet de klant er nog hetzelfde uit met ogenschijnlijk dezelfde wensen, maar van binnen is er veel veranderd. Er is steeds minder respect voor een dienstverlener of verkoper. Niet omdat klanten respectloos zijn, maar omdat ze steeds beter weten wat er in de wereld speelt. Ze zijn digitaal overal goed over geïnformeerd. Klanten hebben soms bijna net zoveel kennis van zaken als een stewardess of zelfs een piloot. Het komt er eigenlijk op neer dat je bijna geen natuurlijk overwicht meer hebt.”
Hoe ga je dan met die klanten om, vroeg ik. “Je moet je eigen gedrag aanpassen en weer opnieuw leren omgaan met de klant van vandaag. Onze werkgever huurt daarvoor professionele acteurs in. Wij leren van nul af aan weer te communiceren met de klant. Dan kom je er bijvoorbeeld achter dat oude waarden waar je zo trots op bent eigenlijk waardeloos zijn geworden. Nieuwe tijden betekenen ook nieuwe normen. Dat vergt een leerproces, dat niet alleen in onze sector, maar ook in andere bedrijfstakken nodig is”, betoogde Debby.
Haar mobiele telefoon ging: ze moest aan boord omdat de passagiers dadelijk gingen boarden. Even later stapte ik het vliegtuig binnen en ontving zij, nog even strak en blauw, de passagiers. Ik bekeek haar met een heel andere blik dan ik tot dan toe naar de eet- en drinktrolley dames had gekeken. Mijn vertraging had veel opgeleverd, een leermoment waar ik nog veel plezier van heb. ‘De klant van gisteren is de klant van vandaag en is ook de klant van morgen, het verschil zit vooral van binnen’, die uitspraak ga ik ophangen.
