Is het huidige businessmodel van autodealers nog levensvatbaar? Die vraag houdt de sector al langer bezig en het laatste woord is er nog niet over geschreven. IVA-student Tim Hoogerwaard schreef onder de titel ‘Van PUSH naar PULL?!’ zijn bachelor scriptie over dit onderwerp. Concluderend geeft hij het advies om de interne organisatie van dealers te optimaliseren.
Hoogerwaard schreef zijn scriptie eind vorig jaar, begin dit jaar in opdracht van diens stageverlener, Claire Automotive Support. Deze dienstverlener heeft in een praktijksituatie gemeten dat er 40% inefficiëntie bestaat binnen het aftersalesproces. Dit komt voort uit: onnodig wachten en lopen, zoeken, schrijven, uitleggen en overdragen. Daarnaast komt er veel papier aan te pas, een vorm van verspilling, zo schrijft de student in zijn scriptie. Ondanks de hoeveelheid papier valt de student ook op dat er zo ontzettend veel systemen gebruikt moeten worden met als gevolg dat er dingen dubbel gedaan moeten worden en dat er onduidelijkheid is.
Aanbevelingen
Onder het kopje ‘Aanbevelingen’ is dan ook te lezen dat het interne proces geoptimaliseerd dient te worden. Daartoe stelt Hoogerwaard voor de strategische optie ‘van PUSH naar PULL’ toe te passen. Alle processen staan dan ten dienste van één ding: waarde toevoegen voor de klant. Zijn opdrachtgever, Claire Automotive Support, kan de autodealers helpen om operational excellence in het aftersalesproces te bereiken. Met deze werkmethode worden inefficiënte processen tenietgedaan, verspillingen geminimaliseerd en ingespeeld op de werkelijke behoeften van de klant.
De scriptie is onder meer gebaseerd op een interne analyse tot stand gekomen door middel van kwalitatief onderzoek in de vorm van een diepte-interview en op basis van waarneming bij verschillende autodealers. Ook heeft er kwantitatief onderzoek plaatsgevonden in de vorm van een consumentbehoefte-enquête.
Meer omzet, minder marge
Door technologische ontwikkelingen als elektrificatie en langere onderhoudsintervallen zal de absorptieratio (de mate waarin aftersales de kosten van de totale onderneming dekt, red.) nog verder teruglopen, verwacht Hoogerwaard. De afgelopen tien jaar daalde deze van 90 procent naar 75 procent. Op de salesafdeling is een tegenstrijdig beeld geconcludeerd: de omzet gaat omhoog, maar het afdelingsresultaat gaat omlaag. Simpel gezegd, hogere aanschafprijzen maar lagere marges. De naar een B2B veranderende markt zorgt er mede voor dat die margedruk aanwezig is.
Hoogerwaard gaat in zijn scriptie onder meer uit van de Bovag-cijfers over 2018 (inmiddels zijn die over heel 2019 wel bekend). De teneur bij aftersales vergelijkbaar aan die bij de saleskant. De omzet stijgt wel, maar het resultaat (lees de winst) daalt juist. De voorbeelden die hij aanhaalt onderstrepen dit. Zo zijn er meer monteurs die minder factureerbare uren schrijven. “Een gemiddeld dealerbedrijf heeft het aftersalesproces niet op orde. Het is een gevolg van een niet soepel lopend en gestandaardiseerd aftersalesproces.”
Intern winst te behalen
Als de sales- en aftersalesafdeling zich op deze wijze negatief blijven ontwikkelen betekent dit een slecht toekomstscenario voor het dealerbedrijf, formuleert de student in zijn scriptie. “De cijfers liegen er niet om en het blijkt dat er op intern gebied nog veel winst te behalen valt. De autodealer moet zorgen dat zijn businessmodel op intern vlak verbeterd wordt om te kunnen overleven in de toekomst.”
Interesse in de whitepaper van de scriptie? Geef dan uw gegevens door aan Tim via https://www.clairesoftware.nl/automotive-software/contact/ met de opmerking “graag van Push naar Pull”.
