Schadeherstelketen ABS is volop in ontwikkeling, met de overname van ABS Den Elzen door Werksta en het afscheid van Nico Stolk als algemeen directeur. Rots in de branding is Bert Huisman – overigens de bedenker van het concept Totaalherstel – die duurzaamheid veel breder ziet dan het reduceren van de CO2-uitstoot.
In het gesprek met Bert Huisman komt allereerst het rapport van het schadeherstelnetwerk Schadegarant over het inzetten van gebruikte onderdelen in de door verzekeringsmaatschappijen gestuurde schadestroom aan de orde. Ziet hij daar een mogelijkheid?
“Vooropgesteld dat een auto er niet slechter van wordt als je een onderdeel uit een auto uit 2020 monteert in een schadeauto uit 2020. Een autobezitter gaat bij reparatie altijd uit van gebruik van nieuwe onderdelen. Zijn of haar verzekeraar moet eigenlijk al vertellen dat er mogelijk bij het herstel gebruikte onderdelen worden ingezet. Het is feitelijk herstellen van een auto naar de toestand van voor het ongeluk. Afgezien van de haken en ogen die daaraan zitten, loopt Schadegarant met dit onderzoek eigenlijk een beetje op de muziek vooruit, want er is een manifest over duurzaam autoschadeherstel in de maak, onder regie van de BOVAG, waar ook veel opdrachtgevers en schadeherstelbedrijven voor zijn geconsulteerd. Eén van de punten daarin is dat we zoveel mogelijk gebruikmaken van onderdelen die zo min mogelijk milieubelastend zijn. We snappen allemaal dat een nieuw onderdeel veel meer grondstoffen verbruikt en CO2-uitstoot dan een onderdeel dat er al is.”
Ik begrijp dat ABS duurzaamheid breder wilt trekken?
“ABS heeft zijn eigen duurzaamheidsbeleidsplan en daar zitten vijf speerpunten in. Eén is talent en ontwikkeling, en de andere is gezondheid en veiligheid. Beide gaan veel meer over onze mensen. CO2-uitstoot is ook een onderdeel van het duurzaamheidsbeleidsplan, maar het is niet het enige en het is zeker niet het belangrijkste onderdeel.”
Duurzaam met je medewerkers omgaan is ook belangrijk, zeker als personeel schaars is.
“Duurzaamheid gaat ook over de continuïteit van een organisatie, zodat jij en ik daar over tien jaar nog kunnen werken en de salarissen betaald kunnen worden. En ik merk heel duidelijk dat opdrachtgevers heel erg gefocust zijn op CO2-uitstoot, want die kun je uitdrukken in een getal, al is het de vraag in hoeverre je CO2-uitstoot echt kunt meten. Binnen de CO2-uitstoot heb je scope 1, 2 en 3. Scope 1 is de rechtstreekse uitstoot van de verwarming in bijvoorbeeld het spuitproces. Scope 2 is de indirecte uitstoot, bijvoorbeeld van de stroom die je inkoopt. Hoe is die opgewekt? Hoeveel CO2 komt daarbij vrij?
‘Je kunt nog steeds zoveel doen om het proces in het schadeherstelbedrijf zo efficiënt mogelijk te laten verlopen’
Scope 3 is nogal ingewikkeld, want omvat alles wat toegerekend kan worden aan het proces. Daar zitten dus ook de kilometers bij die een klant moet rijden om bij het schadeherstelbedrijf te komen, maar ook de onderdelen die we gebruiken. Dus dat is best een ingewikkelde berekening. Nu hebben we onlangs voor al onze vestigingen de CO2-rapportage naar de verzekeringsmaatschappijen gestuurd, maar dan nog: als ik die naar een verzekeraar stuur, zijn dat cijfers voor het totale schadeherstelbedrijf, niet alleen voor het werk dat hij voor die ene verzekeraar doet.”
ABS heeft als streven de beste werkgever te zijn. Hoe uit zich dat streven? Wat zijn de initiatieven op dat gebied?
“We doen allerlei dingen. Een aantal jaren geleden is bijvoorbeeld een online leerplatform opgericht, want het is best lastig om onze medewerkers informatie aan te bieden op momenten dat zij daarin geïnteresseerd zijn. Het gaat niet alleen om een medewerker die je op een bepaalde dag naar een training stuurt, omdat dat verplicht is. Daarnaast hebben we onze eigen ABS Academy waar we zelf opleidingen verzorgen en waarmee we vestigingen helpen een ontwikkelplan op te stellen voor hun medewerkers. Dat is voor onze branche nog best ingewikkeld. We moeten opleidingen hebben, omdat we moeten voldoen aan de branchenorm, maar ik wil het graag omdraaien: we zorgen dat onze medewerkers zichzelf ontwikkelen en laten we daar de juiste opleidingen bij zoeken. En dit jaar hebben we ABS On Tour geïnitieerd. Daarbij zijn we met een aanhanger bij alle ABS-bedrijven langsgegaan en zijn we, onder het genot van een worstenbroodje, met mensen in gesprek gegaan over wat hen bezighoudt. In een dergelijke, ontspannen sfeer vertellen mensen dingen waar ze echt mee zitten, wanneer ze zich wel of niet prettig voelen. Je wil je mensen binnenkrijgen, maar je wil ze ook zo lang mogelijk vasthouden. Dat betekent dat je ze wat te bieden moet hebben. Dat is best ingewikkeld. Een bedrijf met één vestiging heeft geen vijf chefs nodig, maar als keten kun je dat wel faciliteren als je weet dat een andere vestiging een chef zoekt.”
Dat zal die ene ondernemer, die een medewerker ziet vertrekken, niet per se toejuichen.
“Natuurlijk, dit betreft juist die medewerkers die wat willen, die willen groeien, maar ga dat gesprek aan! Zo iemand zit sowieso niet meer op zijn plek, maar door naar een andere vestiging door te groeien, blijft hij in ieder geval bij ABS. Anders gaat hij misschien naar een concurrent en dan zijn we hem helemaal kwijt. En als iemand vertrekt, biedt dat voor de overgebleven medewerkers weer de mogelijkheid om door te groeien.”
Ondertussen heeft ABS ook een chatbot ontwikkeld die, op basis van kunstmatige intelligentie, delen van het werk in het schadeherstelbedrijf van medewerkers kan overnemen.
“Daarin staan alle werkinstructies, procedures en prijslijsten van onze opdrachtgevers. Die hebben allemaal hun eigen handboek en die verschillen op onderdelen. Wanneer je werk doet voor een specifieke opdrachtgever wil je weten welke afspraken daarvoor gelden. Stel die vraag aan de chatbot en je krijgt het antwoord, waarbij we doelbewust de generatieve AI hebben uitgeschakeld. Hij baseert de antwoorden alleen op de informatie die wij er zelf ingestopt hebben, want wat niet afgesproken is, moet je niet doen. Daarmee helpen we onze mensen om het werk te doen wat ze het liefste doen: auto’s herstellen, want niemand vindt het leuk om al die handboeken door te ploegen op zoek naar de juiste procedure, of om een kwartier aan te telefoon te moeten wachten om een opdrachtgever iets te kunnen vragen.”
AI kan ook een rol spelen bij de verdere ontwikkeling van het Totaalherstel, het systeem waarvan Bert Huisman de bedenker is en dat klanten en opdrachtgevers de zekerheid geeft dat elke schade wordt hersteld op de juiste plek, met de juiste mensen, op de meest efficiënte manier en met behoud van geldende garanties.
“Nu moeten we technische informatie nog steeds zelf opzoeken. We zijn nu aan het kijken of we die door AI niet alvast in het dossier kunnen krijgen. Je kunt nog steeds zoveel doen om het proces in het schadeherstelbedrijf nog efficiënter te laten verlopen. Dat maakt meteen tijd en geld vrij om al die andere dingen te doen die ondernemers zo graag willen doen als het bevorderen van duurzaamheid.”
Ook is ABS aan het onderzoeken hoe schadecalculaties gemaakt kunnen worden op basis van foto’s.
“Daarmee stuurt de klant foto’s van zijn schade naar ons. Wij laten een Audatex-calculatie maken op basis van die foto’s en dan komt daar een schadebegroting uit. Die moet zo goed zijn dat die begroting voldoet om het proces in de werkplaats te kunnen starten. Verwacht ik daarmee een 100 procent accurate calculatie? Nee, maar die heb ik ook niet nodig. De praktijk is zo dat twee plaatwerkers op twee verschillende locaties op twee manieren de reparatie willen uitvoeren: de een kan een onderdeel wel repareren, de ander niet. Aan de ene kant wordt dat systeem heel goed ontvangen, aan de andere kant vinden mensen het spannend. Ik denk dat het ons vooral helpt ons werk anders te gaan doen. Met de intrede van de computer zijn we ook niet ineens allemaal werkloos geworden. We zijn ons werk anders gaan doen, andere dingen gaan doen. De voorspellingen zijn ook dat we met minder mensen hetzelfde werk moeten gaan doen, dus we zullen het werk slimmer moeten gaan doen. Uiteindelijk heb ik ook nog steeds die vakman nodig die beoordeelt of hij op basis van die foto’s zijn proces kan starten, of dat hij nog meer informatie nodig heeft.”
