Met de introductie van MINI Proactive Care wil de autofabrikant de rechtstreekse banden met de eindklant vergroten. Een gevoelige tik voor het onafhankelijke autobedrijf en het universele kanaal, of is het universele kanaal in staat hierop een gelijkwaardig antwoord te bieden? Het Aftersalespanel reageert.
In het voorbeeld van MINI gebruikt de autofabrikant alle data uit de auto, zoals kilometerstand en onderhoudsbehoefte, om proactief service in te plannen. De berijder wordt zo tijdig benaderd voor het maken van een afspraak, zonder daar zelf nog over na te hoeven denken. In geval van een daadwerkelijke storing wordt direct contact gezocht. Het is de omgekeerde wereld: in plaats van dat de berijder contact opneemt met zijn garage wanneer hij behoefte heeft aan onderhoud, wordt de berijder nu proactief benaderd wanneer de auto aangeeft onderhoud of reparatie nodig te hebben.
Potentie
Zoals zo vaak bij veranderingen biedt een nieuwe situatie ook nieuwe kansen. Roy Roelofs van Autosociaal, dat juist voor autobedrijven software bouwt om in contact te komen én te blijven met hun klanten, ziet het als volgt: “MINI Proactive Care laat zien hoe datagestuurde communicatie klanten direct betrekt bij onderhoud en storingen. Voor merkonafhankelijke autobedrijven biedt dit juist kansen: zij kunnen alle merken bedienen en objectief adviseren, zonder gebonden te zijn aan een specifiek merk of systeem. Door actief gebruik te maken van hun eigen klant- en voertuigdata – zoals kilometerstanden, onderhoudshistorie en storingsmeldingen – kunnen zij een vergelijkbare proactieve service bieden. Klanten tijdig benaderen voor een onderhoudsbeurt, persoonlijk advies geven en storingen snel oplossen versterkt niet alleen de klantrelatie, maar laat ook zien dat onafhankelijkheid geen achterstand betekent. Met slimme digitale tools voor planning en communicatie kan het universele kanaal zelfs een voordeel bieden: persoonlijke service, onafhankelijk advies en maatwerk, ongeacht merk, waardoor loyaliteit en vertrouwen verder groeien.”
“Ook wat realtime voertuigdata betreft zie ik zeker kansen voor onafhankelijke autobedrijven, mits ze toegang hebben tot die data. Denk aan direct inspelen op foutcodes of bandenspanning, of het automatisch inplannen van onderhoud zodra een melding ontstaat. Daarmee kun je de klant echt ontzorgen en sneller schakelen dan nu vaak gebeurt. Het vraagt wel om de juiste tools en samenwerking met platforms die deze data ontsluiten – daar zit nog een uitdaging, maar de potentie is groot.”
Kans
Rogier Roet, als Regional Head of Workshop Concepts Benelux-France verantwoordelijk voor de diverse universele garageconcepten van LKQ, zegt: “Via de MINI App en de data uit de auto wordt onderhoud vooraf gesignaleerd en direct afgestemd met de voorkeursdealer. Op zich is dat niet revolutionair; auto’s geven al langer meldingen door, maar MINI gaat verder door zelf het contact en de afspraak te regelen. Belangrijk detail is dat de eigenaar dit alleen krijgt als hij de app downloadt, de Connected-diensten activeert én toestemming geeft voor communicatie. Voor klanten die dealertrouw zijn levert dat veel gemak op. Voor anderen zal het minder relevant zijn, omdat ze er simpelweg niet voor kiezen of omdat hun model niet voor deze diensten in aanmerking komt.”
“Hier ligt de kans voor de universele werkplaats. Wij onderscheiden ons door lokale aanwezigheid, klantvriendelijkheid, snelheid, service en een goede prijs-kwaliteitverhouding. Wel is het belangrijk dat universele werkplaatsen toegang houden tot voertuigdata en de digitale servicegeschiedenis. Zo kunnen ook jongere auto’s professioneel en aantoonbaar onderhouden worden en blijft de keuze bij de klant.”
Proactief
CarProf Tyrepoint Zwolle verricht veel werk voor andere autobedrijven, waaronder dealerbedrijven, en is in het bijzonder gespecialiseerd in BMW. Eigenaar Erik Rodink: “We kunnen dezelfde service bieden als de dealer. Van BMW beschikken we ook over alle officiële apparatuur en abonnementen. Ook die proactieve onderhoudsservice kunnen wij aan onze klanten aanbieden. Wij zorgen dat de klant een melding krijgt in zijn auto dat wij het onderhoud en de communicatie met de auto kunnen overnemen middels het BMW/MINI-systeem. Op dat moment nemen wij de taken over van de dealer. Ook zorgen we dat het garantiewerk wordt ingepland bij de dealer. Dat voeren wij niet zelf uit. We voeren wel andere taken uit voor dealers, denk aan remarketing en revisie van tussenbakken, en een distributieketting vervangen en/of accupakketreparaties en vervanging daarvan.”
“Dus die mogelijkheid om de klant proactief te benaderen is nu ook al beschikbaar voor het universele autobedrijf. Die moet dan wel beschikken over de officiële apparatuur en abonnementen en dat is voor één of enkele merken nog wel te doen, maar natuurlijk niet voor alle merken. Wij zijn nu bezig om het ook voor de VAG-groep voor elkaar te krijgen. Er zijn ook genoeg universele autobedrijven die vooral bezig zijn met het werk van vandaag. Zij kijken niet vooruit, maar de auto’s die nu uit de fabriek komen zijn allemaal connected. Je hebt met de smartphone gezien hoe snel consumenten daaraan gewend zijn, zeker de jongeren. Die bellen echt niet meer met hun garage. Als je die wil blijven bereiken, zul je toch met dit soort ontwikkelingen mee moeten.”
