Hoe noodzakelijk is een werkplaatsconcept? Kan je zonder? Welke marktontwikkelingen maken het noodzakelijk om bijvoorbeeld de marketingactiviteiten te professionaliseren? Vragen die in een rondetafelgesprek met zes universele autobedrijven worden beantwoord.

In de technologisch en marketingtechnisch steeds complexer wordende reparatie- en onderhoudsmarkt kan ook het universele autobedrijf overeind blijven. Natuurlijk, er zijn uitdagingen, maar ook in het digitale tijdperk is het relatief kleine universele autobedrijf opgewassen tegen de naar schaalgrootte hunkerende merkdealers. Het op peil houden van de technische competenties van de medewerkers is echter wel een must, net als de zichtbaarheid van de onderneming richting consument. Hier kan een werkplaatsconcept een belangrijke ruggesteun zijn. Het zijn een paar conclusies van een rondetafelgesprek die zes ondernemers met Aftersales Magazine voerden. Dat gebeurde in het kader van het vijftigjarige bestaan van de grossiersgroep Koskamp. Zij ondersteunen meerdere werkplaatsconcepten.

Toegevoegde waarde

Er zijn ongeveer 3400 universele autobedrijven aangesloten bij Bovag. Daarvan heeft iets minder dan de helft een werkplaatsconcept omarmd. Wat was jullie motivatie om voor een concept te gaan? “Het is duidelijk dat je niet alles zelf kan. Zeker als het om de noodzakelijke marketingactiviteiten gaat, heb je ondersteuning nodig”, opent Vakgaragist René den Hoedt het rondetafelgesprek. “Als ex-Forddealer weet je uit ervaring dat je een aantal activiteiten gewoon niet zelf kan.” Bert Wieten – ex-Hyundaidealer en nu aangesloten bij James Autoservice – sluit zich daar direct bij aan. Je bent als universeel autobedrijf druk met de dagelijkse gang van zaken. Dan blijven er zaken liggen die eigenlijk opgepakt moeten worden. Daar komt de toegevoegde waarde van een concept om de hoek. Die denken met je mee, ontwikkelen met name op de klant gerichte marketingactiviteiten en voeren die grotendeels ook uit. Natuurlijk moet je er zelf mee aan de slag.” Bert Hofsink, Autofirst: “Ik vind het belangrijk dat de formule waar ik bij ben aangesloten ook nadrukkelijk naar de marktontwikkelingen kijkt. Door de dagelijkse werkdruk kijken we wellicht zelf te weinig om ons heen. Een concept moet me wat dat betreft ontzorgen.”

Samenwerking

“We zitten op onze eigen postzegel, in een heel grote wereld waar van alles gebeurt. Nu zitten we heus niet stil, maar we lopen soms achter de feiten aan”, benadrukt Wiebe van Hes, die overigens nog geen werkplaatsconcept heeft. Voor Emiel Stolk was de keuze, in zijn geval Autocrew, weloverwogen. “Ik heb verschillende concepten bekeken. Sommige waren ook niet beschikbaar in mijn regio, maar Autocrew sprak mij direct aan. En ondanks dat ik beaam dat een concept je het nodige uit handen neemt, blijft het natuurlijk wel zo dat je zelf als ondernemer de kar moet trekken. Je aansluiten bij een concept betekent niet dat je de zaken uit je handen kan laten vallen.”

“Je aansluiten bij een concept betekent niet dat je de zaken uit je handen kan laten vallen.”

  Edwin Baan kwam op een heel andere manier aan zijn concept. “Wij kwamen door onze samenwerking met Leaseplan – Carnext – in contact met Bosch Car Service. We waren zelf niet op zoek, maar eerlijk is eerlijk, dat hadden we wel moeten doen. Je laat best het één en ander liggen. Daar kom je pas achter als je bij een concept bent aangesloten.”

Verbreding

Het autobedrijf als aanbieder van mobiliteit. Is dat wat voor de universeel? Hier zitten de deelnemers allemaal op één lijn. Samengevat is de conclusie hier dat het uiteraard ligt aan je regio, aan de vraag van je klanten. Bepalend is ook wat je onder een brede mobiliteit verstaat. Nieuwe auto’s, occasions, pechhulp, verzekeringen, verhuur, misschien een oplaadservice voor een nu nog kleine klantengroep. Voor het universele autobedrijf geldt dat mobiliteit dicht bij de huidige activiteiten staat. En privélease, is dat een terrein voor het onafhankelijke autobedrijf? Wieten: “Het lijkt zeker een groeimarkt, maar de verdienmogelijkheden, ook in de aftersales zijn beperkt. Het bindt de klant wel voor langere tijd aan je bedrijf en dan hangt het van je eigen inzet af of je er meer uit kan halen.” Den Hoedt en Baan zien dat privélease langzaam ook verschuift van de kleinere auto naar de middenklasse. “Nog mondjesmaat weliswaar, maar hier zit voor de aftersales meer in het vat”, stellen beiden. Nadeel van privélease is wel dat de berijder weinig te vertellen heeft. De regie ligt veelal bij een leasemaatschappij. “We ervaren zelfs dat die veel meer op zoek is naar het universele autobedrijf als onderhoudspartner”, merkt Stolk.

Partnerships

Den Hoedt: “Leasemaatschappijen hebben veel macht waar je mee moet dealen. Je wilt een hoop voor ze doen, maar ze switchen soms makkelijk van voorkeursadres. De sturing is niet altijd even consequent.” Dat bevestigt Baan. “Op een hoofdkantoor wordt de relatie tussen het concept en de berijder niet altijd op waarde geschat, is mijn indruk.” Nu diverse leasemaatschappijen naar een eigen importconcept kijken of er zelfs al mee bezig zijn, worden universele autobedrijven voor jongere auto’s een gewaardeerde onderhoudspartner. Biedt dat nog perspectief op meer? Baan vervolgt: “Ik geloof dat op termijn een werkplaatsconcept als keten een partnership zal aangaan met dealergroepen of zelfs importeurs. Juist door die verzakelijking van de verkopen, komen wij nadrukkelijk in beeld.” Stolk: “Dat stelt wel eisen aan je bedrijf. Je moet bereid zijn te investeren in apparatuur, kennis en mensen, maar bovenal in je bedrijfsprocessen.” Hofsink valt zijn collega-ondernemer bij: “Kijk om je heen, de dealers herstructureren. Grotere maar minder vestigingen. Wij zijn, mits we ons goed organiseren en kwaliteit blijven bieden, een strategische partner voor merkorganisaties.”

Techniek

Er wordt gesteld dat het universele autobedrijf steeds meer moeite krijgt met de complexe techniek. Kun je straks alle merken wel aan? “Baan: “Ik ga er wel van uit. Maar dat betekent ook dat je de medewerkers moet trainen. Investeren in nieuwe technieken is een must.” Ook Stolk ziet dat als een must. “Als je niet op tijd meegaat met de technologie, dan sta je stil en het is moeilijk om in een later stadium de achterstand weer in te lopen.” Den Hoedt en Wieten hebben als ex-dealers de ervaring dat trainen ‘gewoon’ tot de vaste activiteiten moet horen. “Als dealer moet je en als universeel zou je die verplichting aan jezelf moeten opleggen. Ten minste als je relevant wil blijven voor de klant.”

“Pass-thru is allemaal minder moeilijk dan wordt gedacht.”

  En pass-thru? Van de zes discussiedeelnemers kijken er vijf wat moeilijk. Hofsink is echter heel uitgesproken. “Het is allemaal minder moeilijk dan wordt gedacht. Het staat of valt met de kwaliteit van je interface, kennis van zaken bij je medewerkers en een goed abonnement op de technische data. Overigens erken ik ook wel dat niet alle merken het naar de universele garage toe, goed hebben georganiseerd. Daar liggen nog wel wat drempels. Maar je moet er gewoon aan beginnen.”

Connectiviteit

Hoe is jullie relatie met de dealers? Hier zijn de universele deelnemers het eens. Ondanks de druk die dealers als eerste zullen voelen als elektrische mobiliteit hun werkplaatsomzet beïnvloedt, en zij dus nog actiever de aftersalesactiviteiten zullen oppakken, is een goede omgang met de dealers belangrijk. Er worden mondjesmaat ook wel onderdelen gekocht, zeker de captive onderdelen. Maar je hebt de dealers ook weleens nodig bij een complex probleem of voor wat extra toegang tot technische data, stellen de aanwezigen. Wie profiteert van de connected car ? De dealer of jullie? Het blijkt een nog wat ongrijpbaar terrein. Ook is begripsverwarring een issue. Hebben we het over technische voertuigdata voor je werkplaats? Gaat het om de marketingmogelijkheden richting berijder? En hebben we het over nieuwe auto’s of over al wat oudere auto’s? Wat dat laatste betreft hebben de meeste universelen niet zulke goede ervaringen met een dongel. Daarbij erkennen ze wel dat er zowel door autobedrijven als de leveranciers te veel aan de eigen omzetmogelijkheden in de werkplaats werd gedacht en minder aan wat het allemaal aan extra’s kan opleveren voor de klant.

Animo

Zetten jullie service-apps in? Ook hier zijn de mannen aan tafel het wel eens. Een service-app is vooral een speeltje dat in het begin door de consument wordt gebruikt. Maar de lol is er snel af. Hier wreekt zich de dagelijkse drukte weer. Die beperkt je in de mogelijkheden om er continu mee bezig te zijn. Voor actieve concepten liggen hier wel kansen, wordt beaamd. Dan de abo-cultuur. Privélease is al langsgekomen, autodelen is misschien een optie in deze maar ook een onderhoudsabonnement. “Het is een beetje oude wijn in nieuwe zakken. Servicecontracten worden al heel lang aangeboden, maar de animo was er niet. Nu noem je het een abonnement en zie je toch wat geïnteresseerde klanten. Het is echter nog geen hardloper.” Wieten, Stolk en Hofsink bieden alle drie de mogelijkheid van een onderhoudsplan aan: Wieten met een eigen Service-pas, de andere twee voeren het label Auto Onderhoud Plan. Hofsink: “Ik ben er actief mee, maar het is een uitdaging.” Wieten: “Het sluit wel aan bij de moderne consument. Die wil zekerheid over zijn uitgaven. Daar past een abonnement op onderhoud – zoals Opel bijvoorbeeld aanbiedt – wel in.” Een korte rondvraag levert op dat geen van de concepten actief bezig lijkt te zijn met een onderhouds-abo.

Elektrische auto’s

We kennen de verhalen. Als de elektrische auto het wagenpark gaat beheersen is dat het einde van de aftersales. Van Hes: “Ja en nee, want het gaat erom of je op tijd klaar bent voor de transitie van diesel en benzine naar volledig elektrische auto’s. Wij onderhouden al een aantal BMW’s i3 voor een zakelijke klant en zelfs een Tesla. Natuurlijk zien we wel dat het verdienmodel anders moet, want onderdelen zijn in de minderheid.” Den Hoedt: “Je ziet dat fabrikanten er allemaal druk mee zijn. Maar heel veel modellen zijn er nog niet. Zeker niet die voor de consument betaalbaar zijn. En een grote vraag blijft, in hoeverre er voldoende grondstoffen zullen zijn om de te produceren batterijen ook betaalbaar te houden.” Baan: “Ondanks alle geventileerde plannen, zal het nog wel enige tijd – lees: lange tijd – duren voordat er een wagenpark vol-elektrische auto’s in ons land rondrijdt. Maar ook die hebben onderhoudsservices nodig. Natuurlijk op een andere schaal dan de auto met een verbrandingsmotor. Maar ik denk dat het universele autobedrijf, zeker in ketenverband, een partner zal worden voor enerzijds de zakelijke marktpartijen en anderzijds zelfs automobielimporteurs.“

Doorbraak

“Belangrijk is ook dat er een laadinfrastructuur is. De autobezitter zal zijn auto beschikbaar willen hebben. Dat stelt eisen aan de laadmogelijkheden”, aldus Stolk. Wieten: “Ik zie vooral emplooi voor in de stad. In de buitengebieden zal een elektrische auto nog niet doorbreken.”

“Als de actieradius van een elektrische personenauto boven de 600 kilometer uitkomt, zal de batterij-elektrische auto doorbreken.”

  Batterij of waterstof? Waar denken jullie aan? Van Hes: “Tot voor kort zag ik meer in een toekomst voor waterstof dan de batterij. Maar uit recente uitingen van fabrikanten, onder andere BMW, denk ik dat als de actieradius van een elektrische personenauto boven de 600 kilometer uitkomt, dit een doorbraak zal betekenen voor de batterij-elektrische auto. Waterstof zal dan vooral iets voor de zware sector worden, denk ik.” De naam Tesla viel. Komt die wel eens langs? Weinig, maar dat heeft ook alles te maken met de binding van de berijder met het merk en de manier waarop Tesla de boel dichttimmert. “Onderdelen kun je niet of slecht krijgen”, legt Van Hes uit. Baan ziet niet zo zeer een probleem met Tesla als auto, maar wel met Tesla als concept. “De manier waarop zij de zaken afschermen voor anderen en hoe zij omgaan met de klant, met software-updates en zelfs schadeherstel, kon weleens een voorbeeld worden voor andere merken.” Hier ligt volgens Hofsink een taak voor de brancheorganisaties. “Die zullen er voor moeten lobbyen dat wij vrije toegang hebben tot data en onderdelen. Wat dat laatste betreft zullen ook grossiers en onderdelendistributeurs de aftermarket voor ons open moeten houden.”

Rol grossier

Voor het universele autobedrijf is ‘zijn’ grossier de logistieke ruggengraat. Voor die met een werkplaatsconcept nog veel meer, zo blijkt. “De rol van de grossier is de afgelopen tien jaar erg veranderd. Van onderdelenleverancier zijn ze een complete dienstverlener geworden. Training, marketing, helpdesk en soms financier en raadgever. Wat dat laatste betreft is onze binding met WESP tot stand gekomen via Koskamp”, stellen Stolk en Van Hes. De anderen beamen die veranderende rol. “Je grossier is van leverancier een businesspartner geworden. Zeker bij de ondersteuning van je werkplaatsconcept is dat een waardevolle relatie”, benadrukt Hofsink. Merken de ondernemers iets van de schaalvergroting in onderdelenland? Volgen ze de bewegingen van LKQ-Fource en Parts Point Group bijvoorbeeld? Baan: “We zien het wel, maar verder gaat het mij om de relatie met de lokale grossier of grossiersvestiging.” Wieten onderschrijft dat. We lezen er veel over, maar het raakt onze dagelijkse gang van zaken niet zo. Als wij onze onderdelen maar krijgen.” “Belangrijk is dat we een grossier hebben die zijn afspraken nakomt. Dat betekent bovenal beschikbaarheid en daarnaast een goede kwaliteit onderdelen. Maar welke importeur, welk onderdelenmerk aan de grossier en daarna aan ons levert is minder belangrijk”, vindt Baan. Wat zijn collega’s allemaal beamen, overigens.

Webshops

Wat is jullie ervaring met onderdelenwebshops? “Ik vind het best beangstigend. Bij dit soort ontwikkelingen denk je toch wat het in veel retailsectoren voor gevolgen heeft gehad. Zeker als grote spelers hier in stappen dan is het een bedreiging.” “Misschien dat het nu niet zo’n issue meer is. Ik geloof wel dat de particuliere klant voor specifieke producten, de websites weet te vinden. Maar wat ze uiteindelijk missen is de technische knowhow. Ik denk dan ook dat uiteindelijk deze trend voor ons geen bedreiging zal zijn”, stellen Stolk en Wieten. “Webshops worden natuurlijk wel gebruikt voor een prijsvergelijk of de inkoop van ‘makkelijke’ producten. Banden bijvoorbeeld. Hier denkt de consument al snel aan een koopje, zeker als ie de prijzen zo op het eerste gezicht vergelijkt. Maar als hij of zij de banden willen laten monteren betalen ze in verhouding toch vaak een forse prijs”, legt Van Hes uit.

Up-to-date

Ten slotte, hoe houden jullie je medewerkers en jezelf scherp? Wieten: “Wij hebben regelmatig overleg met elkaar, waar we alle relevante zaken, maar ook cijfers met elkaar delen. Ik communiceer ook specifiek de actiemogelijkheden die de werkplaatsomzet kunnen stimuleren.” Hofsink: “Wij bespreken regelmatig de WESP-cijfers. Juist hier zien we dat je gevoel niet altijd door de cijfers wordt onderstreept. Die kennis delen is belangrijk. Ook hebben we regelmatig technisch overleg. Doen we tijdens een ontbijtsessie. Daar bespreken we bijvoorbeeld de pas-thru ervaringen van een afgesloten periode.” “Ik kijk vooral naar het op peil houden van de technische competenties. Daar kijken we steeds of we wel up to date zijn. Geldt overigens ook voor de commerciële vaardigheden. We moeten bereid zijn onszelf naar een hoger plan te tillen. Voor mij geldt dat ik de klanten op alle niveaus de wow-factor wil blijven bieden. Dat verplicht je tot het structureel aandacht schenken aan de klant.” Een boodschap waar alle deelnemers aan het rondetafelgesprek het onmiddellijk mee eens zijn. En afsluitend stelt Wieten nog: “We kunnen hier het nodige leren van anderen. Ik kijk altijd vol bewondering hoe de ondernemers van een willekeurig Van der Valk Hotel hun klanten bedienen en werknemers aansturen. Als je er eet, krijg je direct een cursus klantbeleving.”

Koskamp 50 jaar

Het rondetafelgesprek werd gehouden bij de Koskamp-vestiging in Kampen. De grossiersgroep, die deze maand het vijftigjarige jubileum viert, telt twaalf vestigingen. Bij drie vestigingen is een regionaal trainingscentrum geïntegreerd. De groep ondersteunt in hun bewerkingsgebied (dat inmiddels zeven provincies omvat) een groot aantal werkplaatsconcepten. “Wij ervaren echter ook, dat het succes van het universele autobedrijf in belangrijke mate bepaald wordt door de inzet van de ondernemer en zijn team. Met een werkplaatsformule heb je echter wat meer handvatten”, benadrukt Gert Letteboer, commercieel directeur Koskamp Groep. De Koskamp Groep is zelf lid van Vrooam, de krachtenbundeling van een dertigtal onafhankelijke automaterialengrossiers in de Benelux. Hun gezamenlijke inkooppotentieel is inmiddels de 200 miljoen euro gepasseerd. Daarmee realiseren zij belangrijke inkoopvoordelen die helpen hun klanten competitief te houden. Dit artikel is de coverstory van de nieuwe Aftersales Magazine, dat vandaag is verschenen. Op de foto van links naar rechts: René den Hoedt van Van der Horst Autogroep, Vakgarage en Ford-specialist uit Leeuwarden (drie vestigingen); Bert Wieten van James Bert Wieten uit Zwolle, Hyundaispecialist; Wiebe van Hes van Auto Kort, VAG- en MB-specialist uit Oosterwolde; Emiel Stolk van Autocrew Stolk Autoservice uit Dieverbrug; Edwin Baan van Bosch Car Service Baan, met vestigingen in Hengelo en Rijssen; Bert Hofsink van Autofirst Hofsink & Nijland uit Hardenberg.