Onderdelen als klantenbinder

Volvo Car Nederland biedt sinds kort levenslange garantie op originele onderdelen – wel met de nodige mitsen en maren. Over het waarom van deze klantenbinder legden we het oor te luister bij Volvo-dealer Henk Scholten in Arnhem.

Bij Customer life time parts warranty (CLTPW) geldt als uitgangspunt dat een Volvo-rijder nooit twee keer betaalt voor dezelfde reparatie – mits het geen gewone slijtage betreft. Dus vallen een stuurhuis, startmotor of dynamo wél onder de regeling, maar niet de onderdelen die volgens fabrieksinstructies periodiek vervangen moeten. Ook geldt als voorwaarde dat de reparatie gebeurt in de werkplaats van de officiële dealer, met een rekeningdatum vanaf 1 juni 2020. Aan kilometerbeperking of bouwjaarrestrictie doet het merk niet: de regeling geldt zolang de Volvo in bezit van de klant is.

Met de claim ‘wereldwijd uniek in de markt’ zet het merk hoog in. Ook concullega’s hanteren immers initiatieven om de aftersalesklant bij zich te houden. De Zweedse autofabrikant biedt de levenslange garantie op voorwaarde dat de onderdelen ‘origineel’ zijn. Over de vraag hoe rekbaar dat begrip is, heeft bestuurlijk Brussel vorig decennium vele uren gedebatteerd. Edward Schraven (manager customer service Volvo Cars Nederland) trekt de grens: “Ook binnen het CLTPW-programma wordt geen gebruik gemaakt van matching quality of een tweede lijn onderdelen. Wel van revisie, in het kader van duurzaamheid. Ze vallen onder dezelfde garanties als écht nieuw.”

Zonder beperking

Garantie op onderdelen is er in diverse soorten en maten. Meest extreem is de zeven jaar die Kia biedt op een nieuwe auto. Daarnaast hanteert het merk een loyaliteitsprogramma: is de klant altijd volgens onderhoudsvoorschrift bij de officiële Kia-dealer geweest, dan geldt tot 36 maanden buiten de zeven jaar fabrieksgarantie nog een vast te stellen bijdrage in de herstelkosten. Mits uitgevoerd door de Kia-dealer. De onderdelengarantie is overdraagbaar op de volgende auto-eigenaar, mits die de factuur kan overleggen als de dealer daarom vraagt.

Normale onderhoudsonderdelen (denk aan aandrijfriemen, remblokken, remvoeringen, koppelingsvoeringen, filters, ruitenwisserbladen, lampjes en zekeringen) vallen slechts onder de garantie indien sprake is van materiaal- of fabricagefouten gedurende 24 maanden, ongeacht het aantal gereden kilometers.

Gemoedsrust

Niets is voor altijd, maar als je een component binnen enkele jaren twee keer moet laten repareren of vervangen, heb je volgens Schraven “érg dikke pech. Dat vinden we niet fair”, zegt Schraven. “Customer life time parts warranty voorkomt zo’n situatie. Het biedt gemoedsrust voor de toekomst. ‘Ik heb dit probleem nu één keer gehad, daar blijft het bij’.” De lijst met uitzonderingen – banden, ruitenwissers, remmen, bougies, filters, sommige lagers, wisserbladen, oliefilter, distributieriem, verlichting, 12 volt accu’s – is volgens Volvo korter dan die van de toepassingen. “Onderdelen slijten nu eenmaal in het gebruik, daar doe je niets aan”, reageert Martijn van Wamel (aftersales projecten Henk Scholten). “Maar breekt een nieuw gemonteerde remschijf na de montage, dan geldt wél een levenslange garantie. Dan heb je waarschijnlijk te maken met een materiaalfout. Overigens hanteren we daarnaast coulance bij een manco als de officiële fabrieksgarantie van twee jaar nog niet zo lang geleden is verstreken. In zo’n situatie krijgt de klant compensatie in de kosten van het onderdeel en de montage. Bovendien valt dat onderdeel daarna evengoed onder de levenslange garantie.” Customer life time parts warranty is niet beperkt tot de eerste eigenaar. De garantie geldt zolang iemand eigenaar is, ongeacht de leeftijd van het voertuig.

‘Ik heb dit probleem nu één keer gehad, daar blijft het bij’

Raakt het vervangen onderdeel van een twaalf jaar oude Volvo na bij wijze van spreken drie jaar opnieuw defect, door een materiaal- of montagefout, en betreft het geen reguliere slijtage, dan heeft de eigenaar geen kosten als de auto nog steeds in zijn of haar bezit is. Op de high voltage accu’s van hybrides en de volgend jaar te introduceren full electric XC40 geeft de fabrikant acht jaar garantie of 160.000 kilometer. Deze garantie is gratis te verlengen tot tien jaar of 250.000 kilometer als een klant een gebruikte V60 PHEV bij de Volvo-dealer koopt.

Serviceretentie

Er rijden momenteel zo’n 358.000 Volvo’s in Nederland. Daarvan ondergaat 48,5% zijn servicebeurt in de werkplaats van de merkdealer. Bij de auto’s tot tien jaar is dat 75%. “Onze serviceretentie is hoog”, zegt Edward Schraven. “Volvo is bij uitstek een merk met dealerklanten, ook buiten de zakelijke markt. Customer life time parts warranty ondersteunt dat alleen maar. We willen ook de tweede en derde rijder via de werkplaats aan ons binden. Het is te makkelijk om te focussen op de eerste vijf jaar, als auto’s weinig problemen kennen en je als merkorganisatie makkelijker een bepaald prijsniveau kunt neerzetten.” De levenslange garantie wordt door de individuele dealer rechtstreeks afgewikkeld met de fabrikant. Garantie verlengen via een derde partij is bij Volvo niet meer van toepassing. Kostentechnisch en qua interne processen gaf men de voorkeur aan een eigen, uniform garantieconcept.

Op eigen houtje naar een demontagebedrijf gaan, om goedkoop een origineel onderdeel op de kop te tikken, ziet Martijn van Wamel de gemiddelde Volvo-rijder niet snel doen. “En nu we een nieuw origineel onderdeel kunnen aanbieden inclusief levenslange garantie, is voor veel van onze klanten de keuze al helemaal snel gemaakt. Ze betalen graag voor die extra zekerheid. Voor ons is essentieel om in het klantcontact de juiste uitleg te geven over Customer life time parts warranty. Het is best lastig om een wat dure reparatie te verkopen, zeker als die onverwacht komt. Geruststelling is dan een goed middel om de klant te overtuigen en tevreden te stemmen.”

Magazijnlogistiek

Volvo heeft in Nederland drie onderdelenmagazijnen: in Zwolle (dertienduizend artikelen), Nieuwegein (achttienduizend) en nabij Born (achttienduizend). Daarnaast is er het centrale distributiemagazijn in Zweden, met 120 duizend verschillende artikelen. Veelal zijn dat de duurdere, minder courante componenten – motoren, versnellingsbakken. Dealers kunnen drie keer per dag bestellen. Edward Schraven: “Er zijn op onze vestigingen bijna geen partsmanagers meer, want eigen voorraad aanhouden is niet meer nodig. Op de doosjes staat het ordernummer en de datum waarop de klant komt. Als monteur haal je uit het schap wat je per doorgang nodig hebt.” DHL verzorgt het leeuwendeel van het vervoer van magazijn naar dealer. Maar ook de hele magazijnlogistiek is door Volvo uitbesteed aan deze partij. Volvo huurt van DHL de uren, de mensen en de magazijnruimte. Overdag gebeurt de distributie met busjes, ’s nachts met de grote vrachtwagen, voor grote componenten zoals een motorkap.

Maarten Molenaar †

In de bijna vijf jaar dat Maarten deel uitmaakte van onze redactie heeft hij zich als vakredacteur onvermoeibaar ingezet om de kwaliteit van Aftersales Magazine en Aftersales Truck te vergroten, dankzij zijn in vele jaren opgebouwde kennis van de branche en zijn uitgebreide relatienetwerk. Op 8 november 2020 overleed Maarten plotseling. Maarten was een journalist pur sang, die zijn energie vooral haalde uit het zoeken naar echt nieuws. Ons team wist wat het aan hem had. Geen redactionele klus was hem te groot, of te klein. Hij zat graag ‘aan tafel’ bij ondernemers, managers en hun medewerkers om de achtergrond van het nieuws boven tafel te krijgen. En toen niemand nog wist wat Covid-19 was, bezocht hij graag de vakbeurzen in Europa. Maarten was niet een man die op de voorgrond trad. Hij was meer de stille kracht van de redactie, met het accent op kracht. Wij zullen zijn motto ‘autoliefde roest niet’ in gedachten blijven houden en zijn onderkoelde humor missen.

Van Maarten Molenaar † zijn er nog 2350 artikelen verschenen. Meest recente artikelen van Maarten Molenaar †

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *