Schadegarant start binnenkort met tevredenheidenquêtes onder de klanten van zijn schadeherstellers. In een moeilijke markt, die volgens velen de komende jaren weinig of geen herstel zal vertonen, wordt klanttevredenheid een factor van belang bij de sturing van schades.
Schadegarant gaat als eerste grote opdrachtgever in de schadewereld de klanttevredenheid zwaar meewegen bij de sturing van autoschades. In november vroeg het sturingsconcept aan de aangesloten schadeherstelbedrijven om de e-mailadressen van verzekerden en berijders met schade in te vullen bij de dossiervorming. Schadegarant gaat al die mensen na schadereparatie benaderen met een enquête, aldus directeur Johan Schoonhoven.”Dan moet je denken aan vragen als Hoe bent u ontvangen, Hoe was het vervangend vervoer geregeld enzovoorts. We gaan zo spoedig mogelijk met deze enquêtes beginnen en verwachten dat de resultaten op zijn vroegst vanaf het derde kwartaal 2012 van invloed gaan worden op de Experate-score van het autoschadebedrijf.” En een hoge Experate-score betekent meer gestuurd werk. Klanttevredenheid wordt, naast schadelast en procesefficiëntie, een belangrijk criterium binnen Experate, het ict-systeem waarmee Schadegarant zijn schadeherstellers beoordeelt. De bij Schadegarant aangesloten bedrijven zijn niet verplicht om de e-mailadressen van hun klanten door te geven, maar indirect wordt dit wel gestimuleerd, blijkt uit de woorden van Schoonhoven. “De klanttevredenheidscore van een schadehersteller wordt gebaseerd op de gemiddelde klanttevredenheid en op het responspercentage van de verzekerden en berijders.” En dat percentage gaat uiteraard omhoog wanneer Schadegarant over meer e-mailadressen beschikt. In Aftersales Magazine nummer 12, die op 20 december verschijnt, lees je het complete verhaal over Schadegarant.
