In zijn werkplaats ziet Remco Lieftink veelal auto’s van vaste klanten. Naar zijn schatting is slechts een op de vijf een ‘shopper’. Zijn bedrijf is online goed vindbaar dus het aandeel nieuwe, vaste klanten zal de komende jaren stijgen. Een combinatie van factoren ligt daaraan ten grondslag.

Het bord bij de voordeur verraadt al één van die factoren: Autoservice Totaal. “Ik heb verschillende alternatieven bekeken en overwogen. Sommige concepten nemen als het ware de identiteit van je bedrijf over en dat wil ik niet. Ik wil mezelf blijven. Ik bén mijn bedrijf: mijn klanten kennen mij en ik hen. Ik weet vaak wat er privé speelt en ben er voor ze als er buiten de reguliere openingstijden eens wat is. Het laatste wat ik dan wil is dat een of andere formule mij vertelt dat ik grote gevelborden en vlaggen moet gaan ophangen met hun naam in plaats van de mijne.” 

Een afnameverplichting voor onderdelen interesseert de ondernemer niet zo, “want daar voldoe ik al snel aan”. Formules die de kleur van de tegels gaan bepalen, dat is echt een ander verhaal: “Bij Autoservice Totaal geldt dat allemaal niet. Ik houd mijn bedrijfsidentiteit en profiteer van een groter samenwerkingsverband, dat is win-win. Bovendien kies ik zelf wat ik belangrijk vind, het is modulair in plaats van all-in.”

Beter bekend

Als onderdeel van Autoservice Totaal heeft hij bijvoorbeeld een eigen vermelding op de landelijke website maar ook op dertig andere zoals Google, Telefoongids, Waze en TomTom. Hij heeft zelf daarnaast gewoon zijn eigen site in de lucht. “Ik merk dat Autoservice Totaal aan bekendheid wint bij de consument, er wordt meer naar gevraagd en naar gezocht. Ik krijg er ook meer leads door.” Ook het contact met de collega’s binnen het netwerk, het zijn er inmiddels 166, helpt daarbij. “Ik ben al gebeld door een collega die een klant zag stranden in mijn regio en vroeg of ik geen hulp kon bieden. Nou, dat wilde ik wel. Omgekeerd hoop ik toch ook dat ze het voor mij zouden doen. Dan moet je zelf er ook toe bereid zijn. Je bent onderdeel van een netwerk, of niet.”

Sander Brons, marketingcoördinator bij PartsPoint Group, licht een kleine sluier op van wat er achter de schermen wordt ontwikkeld op het hoofdkantoor in Ede. “Mannen zoals Remco Lieftink beschikken over een schat aan ervaring. We gaan ze helpen om die ervaring onderling via een platform met elkaar te delen.” Dat lijkt Lieftink wel wat. Tech360 gebruikt hij niet, maar ruggenspraak houden met collega’s lijkt hem een welkome aanvulling. 

Een ander netwerk waarvan Autoservice Lieftink profiteert is Lage Autokosten (LAK). Dit is een offertetool waar consumenten prijzen voor autoservice en -reparatie kunnen opvragen bij de deelnemende autobedrijven in hun regio. Op basis van het kenteken, opgegeven kilometerstand en de geselecteerde klussen worden op de achtergrond de benodigde arbeidsuren en onderdelen gezocht. Het systeem put hierbij uit bronnen zoals de technische gegevens en arbeidstijden van HaynesPro en de onderdelencatalogus Parts360 van PartsPoint, waar ook Lieftinks huisgrossier Brezan onder valt. 

Totaalbeeld bedrijf

Formulemanager Sila van Voorden benadrukt dat de deelnemende autobedrijven via deze tool hun uurtarief zelf bepalen en zo de totale factuurhoogte beïnvloeden. De klant kan aangeven in welke prijs-kwaliteitsverhouding de gebruikte onderdelen moeten vallen. In combinatie met reviews van klanten via Klantenvertellen krijgt de klant een totaalbeeld van het voor hem of haar mogelijk nieuwe bedrijf: die ervaringen kunnen bepalen welke offerte een order kan worden immers. De tool gaat ver in het specificeren van het uit te voeren werk. Zo kan de klant kiezen voor een distributieriemset vervangen inclusief of exclusief de waterpomp.

Distributiesets vervangen, met name de systemen met kettingen, zijn overigens een specialisme van Autoservice Lieftink en uit het hele land komen ze bij hem. Het scheelt de klanten volgens de technicus soms honderden euro’s. 

Dat brengt het onderwerp op WESP, de bedrijfsanalysetool die in Aftersales Magazine maandelijks Belicht wordt en waar de leden van Autoservice Totaal vanaf komend jaar ook kennis mee kunnen maken. Lieftink heeft er wel oren naar om zich straks via zo’n instrument te kunnen vergelijken met de eigen prestaties in een eerdere periode of met de verzamelde, geanonimiseerde resultaten van vergelijkbare collega’s uit het land. “We gaan WESP aanbieden aan de deelnemers van Autoservice Totaal in de vorm van een optionele analyse met ondersteuning door een consultant”, zegt Brons.

Promotie

Waar andere formules all-in zijn en de leden wellicht betalen voor zaken die ze niet gebruiken, draait Autoservice Totaal dat om. Elke module is naar wens ‘aan’ of ‘uit’ te zetten. “Zo is er een marketingmodule waarmee je Facebook-account door ons mede gevuld wordt met berichten rond acties, feestdagen of seizoensaanbiedingen. Denk aan een Kerstactie, winterbandenreminders of kortingen. Als je dat combineert met persoonlijke berichten die de garagist zelf plaatst over wat hij zoal meemaakt in de werkplaats, dan houd je een gevarieerd account dat je klanten met plezier volgen. Dat kun je aanvullen met betaalde postings, die op apk ingaan of die verhuisde automobilisten laten weten dat jij er bent voor ze. Een van de andere opties biedt huis-aan-huis marketingmogelijkheden.”

Veel van de klanten combineren de jaarlijkse apk met onderhoud zodat ze slechts eens per jaar hoeven binnen te komen. Om dat te kunnen bereiken beschikt Lieftink over een Champion olierek met de noodzakelijke variëteit aan viscositeit en technische specificaties. “Ik heb verschillende keren de gevolgen gezien van het gebruik van verkeerde oliesoorten en de gevolgschade die erdoor ontstaat. Ik houd me aan de fabrieksspecificaties.” 

‘Klanten zoeken steeds vaker via Lage Autokosten naar een goed en betaalbaar garagebedrijf’

De afgelopen jaren is het aantal apk’s bij Lieftink geleidelijk gestegen. Komend jaar verwacht hij grens van duizend keuringen te passeren. Het tarief is daarbij gewoon dik vier tientjes. “Voor minder kan het niet, tenzij je het altijd compenseert met vervolgwerk uit die keuring. Zo wil ik niet werken.” Het tekent de ondernemer en dat het niet alleen mooie praatjes zijn, blijkt uit de cijfers die klanten geven via Klantenvertellen. Het gemiddelde daarvan is op het moment van schrijven 9,3. Hoewel dat momenteel nog niet zo is ingericht bij Lieftink, biedt Klantenvertellen de mogelijkheid direct te koppelen met het door Lieftink gebruikte garagemanagementsysteem. “Dan kun je de klant ook makkelijk na afloop even een reminder sturen om zo’n review achter te laten”, legt Van Voorden uit. “Klanten zijn je beste ambassadeurs immers.”