Als verkeersdeelnemers kennen we het allemaal wel, het irriteren aan de overige weggebruikers. Aan die fietsers en voetgangers als we zelf achter het stuur zitten.

En omgekeerd, die automobilisten, als we onszelf te voet of te fiets voortbewegen. Het is altijd die ander en we switchen net zo makkelijk van kant als we van vervoermiddel wisselen. Immers, dezelfde verkeersdeelnemers gaan zowel te voet, op de fiets, als met de auto.

Spanningsveld

Vergelijkbaar is het spanningsveld tussen de houding van verkoper en consument. Als verkopende partij kennen we de noodzaak voor marge en de hoogte van de investering die we willen terugverdienen. Grossiers die bij hoog en bij laag vasthouden aan de extra dienstverlening die wel betaald zal moeten worden. Over de valse concurrentie van webshops waar dergelijke eisen niet aan gesteld worden. Die niet drie, vier, vijf maal daags hoeven te bezorgen. Of het nu gaat om grossiers of om autobedrijven, het zijn vakgenoten die buiten kantooruren gewoon consument zijn. Wat mij verbaast is hoe gemakkelijk het verwijt uit de zakelijke praktijk van alle dag verdwijnt zodra de consument in ons ontwaakt. Ik ken grossiers die zelf als particulier de weg uitstekend weten in de Chinese webshops en daar met alle plezier zaken bestellen. Zoals consumentenelektronica die er een factor tien goedkoper is.

Ongeloofwaardig

Een dubbele moraal die begrijpelijk is maar ook klachten over vergelijkbaar gedrag onder klanten ongeloofwaardig maakt. Nu het goedkoop over de grens shoppen steeds gebruikelijker wordt onder eindconsumenten wordt het steeds belangrijker om de verdienmodellen in de branche kritisch te bekijken. Dat geldt voor grossiers, maar zeker ook autobedrijven. Die kunnen niet langer volstaan met alleen de marge op onderdelen en smeermiddelen. Klantenbinding en het behoud van de bestaande relatie wordt daarbij steeds belangrijker, om de shopbehoefte waar mogelijk te drukken. Deze column van Barend Luiting werd eerder gepubliceerd in nummer 8 van Aftersales Magazine, dat vrijdag 25 augustus is verschenen.