Slagers en chirurgen

Met het verstrijken van april hebben we de maand van de filosofi e achter de rug. Als geïnteresseerde in de Franse filosoof Jean-Paul Sartre (1905-1980) kom ik het thema van dit jaar, vrijheid, veel tegen. Het loopt als een rode draad door zijn werken. ‘De mens is veroordeeld tot de vrijheid’, was zijn adagium net als de noodzaak om binnen die vrijheid bewust eigen keuzes te maken.

Succesvolle managers durven te kiezen. Keuzes, gebaseerd op een eigen toekomstbeeld. Dus niet de weg links inslaan omdat de concurrent dat ook doet of omdat een rapport van een branchevereniging of adviesorgaan het zegt. Als u denkt dat u rechts moet gaan, doe dat dan met volle overtuiging en onderbouwd door feiten en bovenal visie. Waarbij een rapport van bijvoorbeeld Bovag best onderdeel van die visie kan zijn. ‘Drie keer links is ook rechts en andersom’, zoals mijn vader altijd zei. Ga je drie keer overstag, dan ben je op het punt waar je eerst eigenlijk niet wilde uitkomen.

Zo kun je volgens twee dealermanagers het hoge uurtarief in de dealerwerkplaats op twee manieren aan de klant uitleggen. De één ging uit van de kosten en de investeringen die terugverdiend moeten worden. ‘Diagnoseapparatuur, de eisen van de importeur, duur personeel, wat ik allemaal voor die klant moet over hebben’, waren zijn belangrijkste argumenten. ‘De klant moet er toch begrip voor hebben dat ik die moet afschrijven en dus door moet berekenen’, benadrukte hij nog eens, zich niet realiserende dat zo’n klaagzang tot niets leidt en de klant zelfs afschrikt. De ander sprak over de merkenkennis die zijn monteurs hebben. Competenties waarmee de klant het beste gediend is. ‘Wij weten wat we doen, werken foutloos en doen dat met de modernste apparatuur. Bovendien zijn we specifi ek op het merk getraind. Eigenlijk zouden we meer moeten vragen.’ Klinkt een stuk positiever terwijl het in wezen om hetzelfde gaat.

Een aantal universelen noemde de druk van de autoserviceketens, wat je in het verleden vooral beluisterde bij de merkdealers. Door meer te investeren – denk aan afspraken binnen werkplaatsconcepten – stijgen merkbaar de uurtarieven. Niet overal, maar voldoende om de fi ttersdiscussie naar het vrije kanaal om te buigen. ‘Een goede slager is nog lang geen chirurg, maar een goede chirurg is al snel een hele slager.’ Dat vroeg om uitleg: Een fi tter – lees de slager – kan een paar dingen goed en daar zijn ook het service-aanbod en de prijsstelling op gebaseerd. Terwijl een allround autobedrijf – lees de chirurg – door training en ervaring complexere vraagstukken kan oplossen. Door de druk op de business dreigen we soms te vervallen in het gedrag van een fi tter. Zijn we een chirurg die vergeten is waar ie eigenlijk voor staat. Welke keuzes ooit ten grondslag lagen aan het ondernemerschap.

Jos Veldhuisen

Hoofdredacteur Aftersales Magazine met als persoonlijk motto: 'I am Aftersales'

Van Jos Veldhuisen zijn er nog 1682 artikelen verschenen. Meest recente artikelen van Jos Veldhuisen

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *