Stel je voor dat je naar de stad gaat en je auto stalt in een publieke parkeergarage. Je dropt je sleutel in een kiosk annex sleutelkluis en gaat met je beslommeringen aan de slag. Intussen wordt je auto opgehaald voor onderhoud en weer terugzet. Toekomstmuziek? Geenszins.

In de marketingwereld wemelt het van vaktermen zoals gamification, storytelling of customer journey. Die laatste, wat in slecht Nederlands wel de klantreis wordt genoemd, is in feite de samenvatting van alle processtappen die een klant doorloopt of kan doorlopen. Concentreren we ons op het dealerbedrijf dan omvat dat allereerst de online ontmoeting tussen (potentiële) klant en bedrijf. De daaruit volgende online communicatie en de eerste fysieke contacten op de bedrijfsvestiging maken er deel van uit maar dat geldt ook voor het zoeken naar een parkeerplek bij het arriveren of het terugvinden van de auto na een serviceafspraak. Die klantreis kan simpeler, sneller en efficiënter, zo meent AutoFacets (voorheen NINtec). En dat geldt voor dealer én klant, zo is de stellige overtuiging.

Centraal staat daarbij de zogenoemde Kiosk. AutoFacets heeft die techniek al wat langer en draait er binnen Europa bij verschillende dealergroepen al mee. Inmiddels is daaruit de derde generatie geëvolueerd, in staat om klanten voor de aanschaf van een auto te bedienen maar ook voor de service erna. Sterker: het is het doel van AutoFacets om specifiek het aftersalesproces naar nieuwe niveaus te tillen. Dat vraagt om uitleg.

‘Alles wat de klant bezighoudt tijdens een autoleven kan worden beantwoord via onze kiosk-oplossing’

“Door bestaande technieken zoals kentekenherkenning, chatbots en kunstmatige intelligentie (AI) te integreren ontstaat een uiterst krachtige combinatie die verder gaat dan de afzonderlijke componenten kunnen bieden”, zegt salesmanager Benelux Marcus Fromberg. 

Collega Amar Gupta, vice-president Sales & Strategic Alliances vult aan: “Dealergroepen, nationaal en internationaal, worden steeds groter. De benodigde investeringsniveaus om je als dealergroep te handhaven zijn enorm wat het voor kleinere bedrijven steeds zwaarder maakt om hun plek daartussen veilig te stellen. Schaalgrootte is met de steeds krapper wordende marges echter noodzakelijk. Het automatiseren van je processen past in die efficiencyslag die de grote dealergroepen najagen. Onze kiosk is dan een gewenste oplossing en eentje die door de klanten als toegevoegde waarde wordt beschouwd.”

Horeca

De vergelijking met McDonald’s ligt voor de hand. Er zijn klanten die de McDrive prefereren want dan kun je in de auto blijven zitten terwijl je bestelt, afhaalt en eet. Anderen parkeren en gaan naar binnen. Sinds enige tijd is er de derde optie in de vorm van een kiosk waar je kunt bestellen en betalen: alle opties zijn er te zien, te kiezen en het totaalbedrag verandert direct mee. Na het afrekenen krijgt de klant een bestelnummer. 

Maak van die horeca-kiosk nu eens een automotive-versie met aftersalesdiensten in plaats van hamburgers en dranken, stelt Fromberg voor. “De kentekenherkenning heeft je al gesignaleerd bij het aankomen op het parkeerterrein. De klanthistorie zit al in het dealermanagementsysteem want het is een bestaande klant. Hoewel het november is, rijdt deze klant nog op de zomerbanden. De kunstmatige intelligentie komt op dat soort momenten om de hoek kijken om te zorgen voor een combinatie van gerichte upselling aan de ene kant en service voor de klant.”

De klant kwam in dit geval alleen maar om de sleutels af te geven en weer weg te gaan. Extra diensten kunnen gemakkelijk worden toegevoegd in de kiosk. “De autosleutel wordt daarna afgegeven aan de kiosk die de sleutel van de vervangende auto direct retour geeft. Is de auto klaar, dan stuurt het systeem die melding naar de klant. Bij het ophalen is het een kwestie van afrekenen, sleutel van de vervangende auto in de kiosk achterlaten en de andere sleutel terugkrijgen. Het systeem meldt ook nog even waar de auto te vinden is op het erf.”

Pop-up vestiging?

Of die kiosk in de showroom staat van het betreffende dealerbedrijf of ergens in een winkelcentrum is dan ineens niet meer zo relevant. Niet voor niets zie je de afgelopen jaren pop-up stores in de binnensteden opduiken die zo de lokale leegstand verzachten en gelijktijdig nieuwe markten ontginnen. “De afzonderlijke technieken zijn eigenlijk niet eens heel nieuw of bijzonder. In veel gevallen is de techniek wel snel geëvolueerd”, erkent Gupta. “We hebben die technieken bijeen gebracht en gecombineerd met onze unieke logaritmes. Het geheel gaat zo verder dan traditionele chatbots zouden kunnen. Bovendien hebben wij automotive in ons dna en weten we precies wat de sector vraagt. Niet alleen nu, maar met name in de jaren die volgen.”

Want het gaat hard met de ontwikkelingen. Fromberg vat het nog even samen: “Internet of Things. Ofwel, alles praat met elkaar via de internetconnectie. Of het nu gaat om auto’s, koelkasten of wasmachines, zelfs het hele huis wordt slim. Klanten die zo’n connected auto hebben, in een slim huis wonen, die klanten verwachten ook een slimme interactie als het om service gaat. Dealers kunnen dus de klanttevredenheid vergroten en kosten verlagen zonder dat de relatie met de klant eronder lijdt. In tegendeel, die wordt volgens ons juist sterker via de kiosk.”