In de basis kun je stellen dat overal fouten worden gemaakt. Je zou zelfs kunnen zeggen dat dat niet erg is, want je krijgt een kans om je als bedrijf te onderscheiden. 

In een tijd waarin auto’s steeds minder vaak in de werkplaats terugkeren is zo’n ongewild extra contactmoment een instrument om een onvergetelijke indruk achter te laten. De vraag is of dat een negatieve wordt dan wel een positieve. Dat is toe te schrijven aan slechts één factor: hoe ga je met de kritiek om?

De eerste natuurlijke reactie, hoe menselijk ook, is om in de verdediging te schieten. Misschien zelfs om de klant de huid vol te schelden, want het is toch echt zijn/haar eigen schuld. Even begrijpelijk als onverstandig: immers, de klant heeft altijd gelijk…

Nu is het probleem met online feedback dat je als bedrijf niet altijd direct op de hoogte bent dat je over de virtuele tong gaat. En dan wordt het ineens lastig reageren. Complimentjes zijn leuk en hoge gemiddelde cijfers staan leuk op je site, maar de in niet mis te verstane bewoordingen omschreven klachten op de internetfora staan er zonder weerwoord. Veelal zelfs zonder dat het bedrijf het zelf weet. Intussen wordt er hard gezaagd aan de fundamenten van je klandizie. Klagen over de reactie of je ogen ervoor sluiten zijn geen slimme opties.

Bewaak je online merkimago door te monitoren of je online onderwerp van gesprek bent. Zit er een negatieve ervaring tussen? Ga het gesprek aan: ‘Ik merk dat je ontevreden bent, hoe los ik dat op?’ Trek de angel eruit door goed te luisteren en een oplossing te bieden. Stimuleer vooral dat de klant de nieuwe ervaring online deelt met zijn netwerk zodat de klacht niet onbeantwoord blijft zwerven. Een beetje tact is wel aan te bevelen, om te voorkomen dat het onoprecht (voor wat hoort wat) of erger als dreigement overkomt. Ten slotte: iemand heeft alle moeite genomen om de klacht of frustratie online te publiceren, dat zegt iets over het gewicht dat die persoon eraan hecht. Onderschat de kracht van zo’n posting dus nooit.