Het 12e Nationaal Aftersalescongres op 13 december 2023 in Den Bosch bood de ruim vijfhonderd bezoekers een vol programma, met aandacht voor de tegenwind die autobedrijven ervaren, maar ook voor de kansen die de veranderende aftermarket biedt.
2023 was een goed jaar voor vrijwel alle ondernemingen met een werkplaats. De reparatie- en onderhoudsbranche realiseerde een omzetgroei van 13 procent, als we Bas Wintjes van WESP mogen geloven, die zich daarbij baseert op de actuele werkplaatsdata van ruim 1300 aangesloten autobedrijven.
Mits er geen onverwachte crisis de kop opsteekt, belooft ook 2024 een goed jaar te worden. Er staan in ieder geval ruim 8 miljoen apk’s op de rol, auto’s die door wetgeving naar de werkplaatsen van dealers, universele autobedrijven en onderhoudsketens worden gestuurd. Wintjes: “Uiteraard is een deel van die omzetgroei het afgelopen jaar het gevolg van de prijsinflatie, maar een significant deel ruim 5 procent) komt uit volumegroei. Dat betekent meer klanten en/of meer werk per klant. Ik maak me dan ook geen enkele zorgen over de uitgangspositie van het universele autobedrijf voor 2024.”
Gouden WESP
Aan het einde van de congresdag werd nog de jaarlijkse Gouden WESP uitgereikt aan het bij WESP aangesloten autobedrijf dat de grootste vooruitgang heeft geboekt door te sturen op klantendata.
Dit jaar ging die eer naar Vakgarage Mobron uit Almere. Mark Mobron en zijn team hebben de afgelopen jaren, met de support van de data-analyses van WESP, het gemiddelde factuurbedrag zien stijgen van 261 tot 450 euro, zonder daarbij klanten te verliezen.
Voertuigdata
“Datakracht versus datamacht is waar het in onze huidige maatschappij vaak om draait”, stelde techexpert Kees Verhoeven in zijn presentatie. Daarmee maakte hij meteen duidelijk voor welke uitdagingen de onafhankelijke aftermarket en autobedrijven staan, namelijk: hoe krijgen we vrije toegang tot voertuigdata en blijft er een eerlijk speelveld voor de garages binnen de reparatie- en onderhoudsmarkt?
Wat dat betreft had Cor Baltus, president van Figiefa en ceo van Alliance Automotive Group Benelux, geen goed nieuws voor de branche. Terwijl de hele Europese autobranche zat te wachten op het afronden van het dossier sectorspecifieke regelgeving in het kader van de Data Act, ging de Europese Commissie daar daags voor het congres voor liggen. De reden is onduidelijk, maar lijkt te maken te hebben met een te starten onderzoek naar de subsidies van de Chinese overheid voor haar autofabrikanten. Het uitstel is een klap in het gezicht van de onafhankelijke aftermarket, die opnieuw achtergesteld wordt bij de autofabrikanten (OEM’s), die toch al een voorsprong hebben bij de versneld uitgerolde technologische ontwikkelingen. Zonder duidelijke sectorspecifieke regelgeving kunnen zij connectiviteit en de datastromen uit de auto eenvoudig in hun verdienmodel implementeren.
Ecosysteem
Dat dit voor de universele autobedrijven een terechte zorg is, bleek ook uit de presentatie van Peter Zijlstra, hoofd marketing voor Mercedes-Benz in de Benelux. Hij tilde niet een tipje, maar de hele sluier op van de technologie die eind volgend jaar in de nieuwe CLA-modellen aanwezig zal zijn. Niet alleen krijgt deze elektrische Mercedes-Benz een actieradius van 750 kilometer, wat op zich al een enorme stap voorwaarts is, maar zal het in eigen huis mede ontwikkelde MB.OS-softwareconcept nog indringender met de berijder kunnen communiceren. “Daarbij is alles erop gericht om een beleving te creëren die de klant moet bewegen om in ons ecosysteem te blijven”, aldus Zijlstra, maar niet zonder dat die bij aflevering van de auto nadrukkelijk om toestemming wordt gevraagd ten aanzien van het delen van de data.
Diagnose op afstand
Onderdelenfabrikanten hebben tegenwoordig veel meer oog voor de potentiële eindklant. De OEM is de B-to-B-afnemer, maar ook de consument staat nadrukkelijk op het netvlies, of het nu gaat om een nieuw te ontwerpen interieur van een voertuig, of de manier waarop de digitalisering nieuwe diensten kan opleveren. Marco van de Aa, vicepresident IAM North-West Europe bij Forvia-Hella benadrukte hoe de technologie de veranderingen versnelt, ook in de aftersales en daarbij vooral de klantrelatie met de werkplaats beïnvloedt.
Een voorbeeld is de aanpak die Forvia-Hella voorstaat ten aanzien van remote diagnostics. De verbeterde connectiviteit biedt niet alleen fabrikanten kansen om hun diensten uit te breiden middels updates en upgrades; ook het diagnosetraject kan op afstand plaatsvinden, zonder noemenswaardige interventie van een werkplaatsmedewerker. Hiermee wordt het diagnosetraject vanuit het perspectief van het autobedrijf veel efficiënter. Bij complexe diagnoseproblemen wordt een langdurige zoektocht naar een oplossing aanmerkelijk verkort en kan in veel gevallen de juiste reparatie worden voorgesteld. Het is een voorbeeld van hoe kunstmatige intelligentie via remote diagnostics een onderdeel van de aftersales wordt.
Hergebruik
De technologische ontwikkelingen hebben daarnaast ook een belangrijke bijdrage aan het bevorderen van duurzaamheid en circulariteit, een onderwerp dat Johan van der Hoeven, voorzitter van RAI Aftermarket en commercieel directeur van LKQ Fource, samen met sectiemanager Jeroen van de Braak van RAI Aftermarket over het voetlicht bracht. De repareerbaarheid van auto’s en het kunnen hergebruiken van onderdelen is belangrijk om mobiliteit betaalbaar te houden voor de modale consument, die toch al een druk op zijn eigen financiën ervaart. Onderdelen worden daarbij steeds vaker gefabriceerd met het oog op hergebruik als alternatief voor nieuwe onderdelen. “In Frankrijk moeten bepaalde reparaties al worden uitgevoerd met gebruikte of reman-onderdelen, of moet een reparateur daar in ieder geval een offerte over uitbrengen. Ik durf te garanderen dat we dat ook in ons land zullen gaan zien gebeuren”, aldus Van der Hoeven.
Uitbreiden
Jos Veldhuisen, hoofdredacteur van Aftersales Magazine, hield de zaal voor dat het de klant zal zijn die door een steeds intelligentere stroom voertuigdata de regie heeft, waarbij de technologie zoals die momenteel wordt ingezet door de premiummerken en de Chinese autofabrikanten een belangrijk sturingsinstrument zal worden en al is, zoals Peter Zijlstra van Mercedes-Benz liet zien. Daarnaast zal er, zoals bij de dealers de afgelopen jaren, ook onder universele garages schaalvergroting op gang komen. Het onderhoudspotentieel zal door de toename van het aandeel EV’s in het wagenpark kleiner worden en dus wordt de aftersalesvijver op langere termijn kleiner. “Gevolg is dat autobedrijven het zich niet meer kunnen veroorloven om zich te specialiseren in één merk, of bepaalde werkzaamheden. De werkplaats van morgen moet een alleskunner zijn”, aldus Veldhuisen. “We moeten naar minder, maar wel grotere bedrijven, waarbij je eveneens bereid moet zijn te fungeren als schakel in een keten. Bovenal moet het autobedrijf zorgen dat het personeel getraind is om op de hoogte te blijven van de laatste technologische ontwikkelingen om daadwerkelijk aan alle merken te kunnen werken. Aanvallen en samenwerken is mijn advies.”
Deze visie wordt gedeeld door onder anderen Gerard ten Buuren, de voorzitter van de BOVAG Onafhankelijke Autobedrijven, die daarvoor bij wijze van intermezzo op het podium werd geroepen. “Door de schaalgrootte uit te breiden, meerdere vestigingen te hebben, kun je als universeel autobedrijf nog steeds alles kunnen, iets wat ook te lezen valt in het BOVAG-KPMG-rapport van een jaar geleden”, aldus Ten Buuren.
Datamacht
Techexpert (en voormalig Tweede Kamerlid voor D66) Kees Verhoeven laat in zijn boek ‘De democratie crasht’ al zien hoe groot de kloof is tussen wat de Big Tech-bedrijven doen en wat de politiek denkt dat ze doen.
“Kennis is macht en daarin speelt de beschikbaarheid van data natuurlijk de hoofdrol. In de autosector is dat ook zo, waarbij de OEM’s vooral cashen”, aldus Verhoeven in zijn presentatie voor het congres. “Degene in de automotive die het eerst over data beschikt, heeft de neiging er bovenop te blijven zitten, te willen voorkomen dat data vrijelijk door de keten kunnen stromen en iedereen ervan kan profiteren.”
Hoop op betere tijden put Verhoeven uit de Data Act en de aankomende sectorspecifieke regelgeving daarbij. Uiteindelijk zal de Europese Commissie een eerlijk speelveld bewerkstelligen. Verhoeven voorziet dat er op toegezien gaat worden dat afspraken uit een sectorspecifieke regelgeving ook worden nageleefd. Doen de OEM’s dat niet, dan leren ervaringen met de techsector ons dat de mededingingsautoriteiten niet zullen schromen om miljardenboetes uit te delen aan valsspelers.
In navolging van Johan van der Hoeven, die de autobedrijven namens RAI Aftermarket opriep samenwerkingen met sterke partners te zoeken, pleit Verhoeven ervoor dat autobedrijven zich aansluiten bij partijen die data voor hen kunnen ontsluiten, zodat ook zij er gebruik van kunnen maken en niet alleen zij die er het eerst toegang toe hadden. “Pas dan gaan we van datamacht, dat een negatieve lading heeft, naar datakracht, dat we als positief zien”, stelde Verhoeven.
Foto boven: Dagvoorzitter Ben van der Burg wist het publiek continu bij de verhalen van de sprekers te betrekken.
