Op de Consumer Electronic Show (CES) van begin januari in Las Vegas bleek hoe de digitalisering van ons dagelijkse leven vordert en door kunstmatige intelligentie (AI) zal versnellen. De auto-industrie omarmt die ontwikkeling.

Er is voor consumenten vrijwel geen dagelijkse functie die niet gedigitaliseerd kan worden. Autofabrikanten benutten samen met hun tech-partners iedere mogelijkheid om de consument daarmee in te pakken. Wat dat betreft hebben ze al veel geleerd van de Chinese automerken. In het congresboek van het onlangs gehouden 14e Nationaal Aftersalescongres stond al een uitgebreid stuk over het app-platform Appning van Forvia-Hella. Het platform biedt apps die voorlopig vooral de binding tussen klant en autofabrikant versterken, dan wel de tech-partners van de fabrikant.

Digitale leefomgeving

Veel consumenten kijken nog nauwelijks op van een volgende digitale innovatie. De huidige jeugd is als digital natives sowieso opgegroeid met een beeldscherm en lijkt bij de geboorte al een online connectie met de wereld te hebben. Zo ontstaat een nieuwe cultuur die digitalisering als vanzelfsprekend ervaart.

Het zelfdenkende koffiezetapparaat, de smartphone die, wanneer de wekker gaat de agenda voor de dag presenteert. Gewone zaken als een event bezoeken, een film bekijken, muziek of een podcast luisteren, een reservering voor een restaurant maken, boodschappen bestellen, een boek lezen, kleding kopen, vakantieplannen maken, een bioscoopbezoek inplannen, een afspraak met de huisarts maken of de resultaten van een onderzoek bij de specialist bekijken… Al deze ervaringen gebeuren digitaal en dat digitale leven zet zich steeds vaker voort in de auto. Op CES 2026 presenteerden onder andere Mercedes-Benz, BMW en Bosch hun jongste visies ten aanzien van de digitale leefomgeving in de auto. Ook Appning by Forvia was aanwezig, samen met Microsoft, want ook toeleveranciers hebben tech-partners nodig. Big Brother als mobility partner van de autofabrikant.

Speelveld

Dat laatste kan een eerlijk speelveld laten kantelen naar een oneerlijk speelveld, want net als in de maatschappij ontstaat er een tweedeling tussen wie wel digitaliseert en wie niet. Ook in de automotive aftermarket vindt die tweedeling plaats, met name als het over aftersales gaat. Het merkkanaal neemt hier duidelijk een voorsprong op het onafhankelijke marktsegment. Bij autofabrikanten en hun tech-partners valt steeds vaker de term ‘ultra-connectiviteit’, veelal in relatie met het kunnen anticiperen op de continu veranderende wensen van de klant. Dit past helemaal in de digitale personalisatiestrategie van autofabrikanten.

François Delion, vicepresident Global Sales bij de Renault Group, zei eind vorig jaar in een interview met de Franse pers dat connectiviteit, en met name het kapitaliseren van digitalisering, in de autosector nog aan het begin van de commerciële ontwikkeling staat. “We zitten als industrie wat dat betreft nog in onze kinderjaren”, stelde hij. “Echter, de initiatieven om op een professionele manier connected maintenance nu van de grond te krijgen liggen klaar, of zijn als proefproject onderweg”, aldus Delion.

Wat hij daarbij niet zegt, maar wel weet, is dat er een grote versnelling van deze trend gaande is, met dank aan AI. Renault legt het accent daarbij op gedifferentieerde servicecontracten (binnen het drie jaar geleden al geïntroduceerde Renault Care Service-concept) die veel meer anticiperen – op basis van remote diagnostics – op een onderhoudsbehoefte naar gebruik in plaats van gebaseerd op een vastgesteld kilometrage. Weg de standaard 30.000 kilometerbeurt, het is tijd voor flexibilisering.

Ook dat past in de trend van het personaliseren van de relatie met de autobezitter/rijder die autofabrikanten voorstaan. Belangrijk is volgens Delion dat de klant door die personalisering loyaler wordt aan de dealer. Afgelopen jaar werden volgens Delion 120.000 klanten via remote diagnostics terug naar de dealerwerkplaats geleid. Dat lijkt nog niet zoveel, maar dat komt omdat het even duurt voordat de auto’s die deze mate van connectiviteit aankunnen nu pas in het wagenpark terechtkomen. In de loop van dit jaar zullen diverse initiatieven ook in de Benelux worden geïntroduceerd, blijkt uit uitspraken van Delion. Het doel is daarbij ook om de veeleisende klanten in de huidige transparante wereld het gevoel te geven dat zij de juiste service op het juiste moment krijgen, wanneer het echt nodig is en anders niet.

Phygital

De systemen in en buiten de auto zullen bij deze ontwikkeling worden ondersteund door AI. We moeten daarbij niet vergeten dat de klant uiteindelijk een aantal fysieke diensten nodig heeft, die uiteraard digitaal tot stand zijn gekomen. Digital meets physical, ofwel: het is uiteindelijk een phygital wereld waar er nog genoeg ruimte is en ook zou moeten blijven voor het schudden van een echte hand.

Terug naar CES 2026. De online wereld zet zich voor de consument voort in de auto. De cockpit, het dashboard, is het speelterrein van en voor de consument. Daar vindt de beleving plaats en laten klanten zich middels voice control door een vriendelijke en empathische chatbot sturen naar alle uithoeken van het met het merk samenwerkende tech-netwerk. Voor de digital natives klinkt dat misschien als muziek in de oren, maar voor wie niet in het app-platform van een merk terecht kan, zal deze blik op de nabije toekomst toch tot nadenken stemmen.