Foutieve klantgegevens in dealerbestanden kunnen autobedrijven veel meer kosten dan alleen een gemiste onderhoudsbeurt. Dat blijkt uit een Brits onderzoek van ADS (Auto Data Solutions). Volgens het onderzoek loopt het mogelijke verlies van één klant na het derde jaar op tot omgerekend ruim 6.700 euro (5.800 pond) aan toekomstige winst.
Volgens ADS bevatten dealerdatabases opvallend vaak verouderde of onjuiste contactgegevens. Daardoor verliezen autobedrijven het contact met klanten juist op het moment dat hun waarde voor de aftersales toeneemt.
Gemiste werkplaatsomzet is slechts begin
ADS stelt dat dealers de impact van een gemiste serviceafspraak vaak onderschatten. Waar een gemiste onderhoudsbeurt doorgaans wordt gezien als enkele honderden euro’s misgelopen omzet, gaat het volgens het bedrijf juist om alle toekomstige inkomsten die daarna verdwijnen. Te denken valt aan: onderhoud en reparaties, apk, de verkoop van banden, onderdelenomzet en toekomstige verkoop van de auto in kwestie.
Klanten haken na enkele jaren af
Uit de Britse analyse blijkt dat na ongeveer drie jaar nog slechts één op de drie klanten terugkomt bij de oorspronkelijke dealer voor onderhoud. Veel automobilisten regelen daarna zelf onderhoud of stappen over naar universele garages.
Volgens ADS speelt gebrekkige communicatie daarbij een belangrijke rol. Verouderde telefoonnummers, e-mailadressen of incomplete klantprofielen zorgen ervoor dat onderhoudsmomenten en contactkansen worden gemist. Volgens ADS kan het opschonen en actualiseren van klantdata daarom direct bijdragen aan hogere retentie en meer aftersalesomzet.
