De consument kan bij de geschillencommissie een klacht indienen tegen een ondernemer als die lid is van BOVAG. De klacht kan onder meer gaan over een door de consument gekochte nieuwe of gebruikte auto, caravan, een uitgevoerde reparatie of gekochte onderdelen.
De consument kan de klacht zelf indienen en betaalt daarvoor klachtengeld. Afhankelijk van het belang van de zaak is dat maximaal € 127,50. De ondernemer betaalt niets, tenzij hij ongelijk krijgt. Dan moet hij het door de consument betaalde klachtengeld vergoeden. Het staat de consument en ondernemer vrij om een jurist of advocaat in te schakelen.
De behandeling van een klacht door de geschillencommissie is doorgaans goedkoper dan het voeren van een procedure bij de kantonrechter. Ook bij de kantonrechter is het niet verplicht om een jurist of advocaat in te schakelen, maar dat gebeurt meestal wel. De ondernemer kan niet als eerste naar de geschillencommissie stappen.
De uitspraak van de geschillencommissie is een bindend advies. Partijen moeten zich daaraan houden. Slechts in bijzondere gevallen kan men geslaagd een beroep doen op vernietiging van de uitspraak van de geschillencommissie bij de kantonrechter. Als de consument direct naar de kantonrechter gaat, is het doorgaans wel mogelijk om in hoger beroep te gaan tegen de uitspraak. Als het belang groot is, zal de consument eerder naar de kantonrechter stappen, om de mogelijkheid van hoger beroep niet meteen uit te sluiten.
Wie nemen zitting in de driekoppige geschillencommissie? De voorzitter wordt door de Stichting Geschillencommissie voorgedragen. Het tweede en derde lid worden voorgedragen door de Consumentenbond en de ANWB of BOVAG. Alle leden zijn onafhankelijk en hebben doorgaans een juridische achtergrond. Zij moeten immers net zoals rechters het recht toe kunnen passen.
Op dit moment neemt mr F.C. Schirmeister zitting in de geschillencommissie. Schirmeister is zelf jurist en kocht destijds een Citroën DS van een andere liefhebber. De DS bleek later niet in showroomconditie te zijn, zoals de verkoper de DS had aangeprezen. De motor verbruikte olie en de verrotte kokerbalken bleken hersteld te zijn met Franse kranten en plamuur.
Schirmeister legde zijn zaak uiteindelijk voor aan de Hoge Raad, omdat hij een kat in de zak had gekocht. Die formuleerde in 1994 de standaardregel om te bepalen of er sprake is van non-conformiteit. Kort gezegd moet worden aangenomen dat de gekochte auto niet aan de koopovereenkomst beantwoordt, wanneer een gebrek dat niet op eenvoudige wijze kan worden ontdekt en hersteld, betekent dat gebruik van de auto gevaar voor de verkeersveiligheid zou opleveren.
Het is nog steeds een standaardregel om te bepalen of er sprake is van non-conformiteit. Er zijn wel talloze uitzonderingen op die regel die mede worden ingekleurd op basis van de verwachtingen die de koper mocht hebben. Niet elk technisch gebrek leid tot non-conformiteit.
Veel autobedrijven denken dat de consument vaker gelijk krijgt dan het autobedrijf. Dat is niet het geval. Ik heb verschillende keren geturfd als het gaat om non-conformiteitszaken. De verhouding lijkt al enige tijd fiftyfifty te zijn gebaseerd op gepubliceerde uitspraken. Hoewel consumenten een hoge bescherming genieten, krijgen zij dus lang niet altijd gelijk.
Een consument heeft naast rechten ook veel plichten. Als de consument zijn rechten wil uitoefenen, maar zijn plichten verzaakt, kan dat leiden tot uitsluiting van gebruik van die rechten. Dat gebeurde in de volgende zaak.1 De geschillencommissie wees de vordering van de consument af, die bestond uit de herstelkosten van een startonderbreker. Na enige tijd bleek deze gebrekkig gemonteerd, met storingen tot gevolg.
De verkoper droeg verschillende reparatieopties aan, maar de consument had daarin geen vertrouwen. De gemaakte afspraak voor onderzoek en reparatie zegde de consument af. Hij liet de reparatie zonder nader overleg elders uitvoeren. Daarna claimde hij de kosten ter hoogte van € 672,08 bij de verkoper. De geschillencommissie wees de claim af. De consument had de verkoper eerst in de gelegenheid moeten stellen om het gebrek te verhelpen. Er was nog geen sprake van verzuim.
Hoewel de geschillencommissie en de kantonrechter het recht moeten toepassen kan een goed verweer wel het verschil maken. Bij rechten horen plichten. Check of al die plichten zijn nagekomen als de consument zich op zijn rechten beroept.
