De klantentrouw bij de aanschaf van nieuwe auto’s brokkelt steeds verder af. Dat blijkt uit online onderzoek in vijftien landen, waaronder China, de VS, het Verenigd Koninkrijk en Duitsland.

Voor editie 2018 van zijn jaarlijkse Automobilbarometer International ging de Duitse dienstverlener Consors Finanz te rade bij ruim tienduizend mensen die in de voorbije vijf jaar een nieuwe of tweedehands auto hadden aangeschaft. Hoewel 78 procent van de eigenaren zich ‘merktrouw’ noemt, kiest uiteindelijk slechts 34 procent van de nieuwkopers voor het merk waarin ze op dat moment al rijden. Nog lager – 25 procent – is de trouw als de wissel niet het merk maar het type betreft.

Overstag

De switch wordt niet zozeer ingegeven door onvrede met het huidige model (16 procent) maar door het vooruitzicht eens iets anders te gaan rijden (26 procent). Ook een als interessant ervaren aanbieding van de concurrent (23 procent) kan kopers besluiten overstag te gaan. “Het enorme aanbod aan mogelijkheden en de frequentie waarmee de klant ze krijgt voorgeschoteld hebben diens houding sterk veranderd”, stelt Consors Finanz. Bijna drie kwart geeft aan merkentrouw te hebben geschrapt van de agenda uit angst korte tijd later elders een beter, nieuwer of baanbrekender aanbod te krijgen.

Online

Des te belangrijker is het daarom voor merken zo veel mogelijk contactmomenten te creëren. Bij de koopbeslissing zijn ze van grote betekenis, stelt Consors Finanz. Veertig procent van de gepeilde automobilisten informeert zich in het voortraject op internet, met tijdschriften of vakmedia. Ook fora en blogs (37 procent) vormen een veel geraadpleegde informatiebron.

Vier strategieën

In het rapport noemen de onderzoekers vier strategieën om meer merkentrouw te creëren.

• Digitaal contact: de klant wil het merk niet alleen in het autobedrijf beleven maar ook op sociale media en elders in de online wereld.
• Van mini aar maxi: voor elke levensfase moet een merk een passend aanbod hebben.
• Hoge servicekwaliteit: extra diensten vergroten de loyaliteit.
• Persoonlijke verhalen: positioneer de auto aan de hand van gebruikservaringen als een middel om unieke momenten mee te maken.