Directeur Michel van Roon van CRM Automotive Retail is er duidelijk over, de autoshowroom is terug van weggeweest en de bezoeker ervan oriënteert zich eerst online. “Menig scenario houdt er rekening mee dat de functie van de showroom door het internet wordt overgenomen. Niets blijkt minder waar.”
In de Verenigde Staten meldt op dit moment een derde van de potentiele autokopers zich via het digitale kanaal en twee derde wandelt onaangekondigd de showroom binnen. In Groot Brittannië is dit zelfs al vijftig procent. “De showroom is dus de eindbestemming van het zoekproces. En voor het showroombezoek ben je digitaal als autobedrijf dus al gechecked. Als klanten thuis hun huiswerk doen en anoniem wensen te blijven, moet al je informatie online te vinden zijn. Dat vraagt belangrijke investeringen in je website”, aldus Van Roon.
Als logische conclusie trekt de CRM-directeur dat het showroombezoek een aanvullende ervaring moet zijn op de eerdere online oriëntatie. “Denk hierbij aan merkbeleving maar ook klantvriendelijkheid van al het personeel. Wil je dus als autoretailer relevant blijven, dan moet je investeren in de clicks en de bricks. Dat vraagt niet alleen geld, maar vooral ook een nieuwe attitude.”
Onderzoek
Mindtree is leverancier van IT-oplossingen binnen retailsector en onderzocht de wensen van de consument. Daaruit blijkt dat de klant een naadloze aansluiting verwacht van de online ervaring met die van de winkel. Als de ervaring onderscheidend is, dan is men meer bereid te kopen.
De voormalig ceo van Autotrader Chip Perry wijst erop dat de internetpresentatie op directieniveau net zoveel aandacht dient te krijgen als bijvoorbeeld de panden waarin autobedrijven gehuisvest zijn. Dit is volgens Van Roon vaak nog niet zo. “Een technologiekloof zorgt voor een traditionele blik op het retailen van auto’s. Maar zonder een perfecte online aanwezigheid, krijg je gewoon minder mensen over de vloer.”
