Hoe bied je geweldige service aan klanten die de lat hoog leggen? Klanten die alles hebben en voor wie goed niet goed genoeg is? Jean-Pierre Thomassen en Dennis Opstal formuleerden in boekvorm zes praktische principes om beter te worden in deze topsport.
Het duo spreekt uit ervaring. Jean-Pierre Thomassen is organisatieadviseur, universitair docent en voorzitter van de Stichting Service Excellence. Eerder schreef hij o.a. Waardering door klanten, De Customer Delight Strategie, Service Excellence en Excelleren in Service. Dennis Opstal is opgeleid als werktuigbouwkundig ingenieur en werkt al een kwart eeuw in de autowereld. In zijn huidige rol als Senior Manager After Sales Europe bij Aston Martin vormt die topservice een belangrijke rode draad.
Het duo formuleert verspreid over de 160-pagina’s tellende uitgave zes principes van uitzonderlijke klantbeleving. Eerst wordt echter gestart met de definities van een klant en dan specifiek een veeleisende klant. Een klant hoeft volgens het duo niet al een bestaande klant te zijn, maar kan ook een prospect zijn. Vervolgens komen vier kenmerken aan bod die veeleisende klanten kunnen hebben, zoals de Aandachtvragers, Brutalen en Terroristen.
Van de zes principes die het hoofdbestanddeel zijn van deze uitgave is de eerste dat de klant zich welkom voelt. Zoals menig principe klinkt het als een open deur, maar is de realiteit heel anders. Klanten worden ervaren als storende factor en onderbreking van het werk. Dat ze wel de rekeningen betalen en dus ook het salaris, dat is even weggezakt. Principe 1 betekent dus al werk aan de winkel in veel bedrijven. Het tweede principe gaat ervan uit dat de basiszaken op orde zijn. Dan hebben we het over het uiterlijk van bedrijf en personeel, maar ook over ethisch en integer handelen.
Ontzorg de klant, dat is het derde principe. Ook weer ogenschijnlijk een open deur, maar hoe relevant! Vraag geen onnodige handelingen en voorkom de problemen van morgen. Ook hier zien we regelmatig hoe het niet moet. Principe vier: de klant ervaart maatwerk. We komen ongemerkt in de hogere regionen van de topservice. Let wel: maatwerk kent grenzen en is niet eindeloos. Het vijfde principe bestaat eruit de klant te verwonderen. Meedenken en compassie, maar ook de klant een stap voor zijn in wat deze kan gaan wensen.
Paradox
Het laatste principe is juist geen open deur meer: Gebruik de Service Recovery Paradox. Achter dit advies schuilen kreten als het bekende ‘Nee is geen antwoord’. De kern draait echter om iets dat misging in de klantbeleving. Die teleurstelling is vele malen krachtiger dan een positieve ervaring en hoe je daar als bedrijf c.q. medewerker mee omgaat is allesbepalend. Vandaar ook de paradox. Als je die negatieve ervaring weet om te zetten in een positieve verrassing dan ontstaat een bijzondere en vaak duurzame relatie. In het Engels heet dat kantelproces Service Recovery.
De uitgave is opgebouwd in drie delen en na de omschrijving van het fenomeen ‘klant’ en de zes principes gaat de blik richting de organisatie. Wat vraagt dit alles van de werkgever? Een van de belangrijke punten hier is de ruimte om zelfstandig te beslissen. Ambtelijke en hiërarchische organisatiestructuren staan hier haaks op en belemmeren vaak de snelle, spontane en vaak geïmproviseerde oplossing.
De schrijfstijl is vlot, de opmaak luchtig en doordat de theorie gecombineerd is met vele praktijkvoorbeelden komt het boek goed tot leven en is het zeker geen taaie kost. Het enthousiasme van de auteurs voor topservice springt van de pagina’s af en dat is misschien wel het lastigste om te realiseren. Topservice in je dna weten te krijgen, als medewerker, leidinggevende en als team.
Topservice voor veeleisende klanten.
De 6 principes van uitzonderlijke klantbeleving. Jean-Pierre Thomassen, Dennis Opstal.
Boom uitgevers Amsterdam.
ISBN: 9789024443932
Eén reactie
Mooi dat meerdere experts hier aandacht voor vragen en er boeken over schrijven Barend.
Ik heb het boek net direct besteld. Nieuwe inzichten zijn altijd welkom om de klanten nog meer gastblijheid te laten ervaren.
Van mijn boek Wauw (gastheerschap en sales in optima forma ) is de 2e druk nu ook bijna uitverkocht en ik ben mij aan het bezinnen op een 2e boek met een link naar intern gastheerschap. Hoe je medewerkers boeien en binden is tegenwoordig ook wel een belangrijk aandachtspunt.
Met gastvrije groet,
Johan Lammers