Bij cosmetica denk ik direct aan potjes en tubes. Ze maken mooier wat al mooi is. Bij een cosmetische schade wordt iets moois eventjes minder mooi. Gelukkig maakt de hersteller het weer in orde, met zijn eigen potjes, tubes en tovergereedschap. Hoe moeilijk kan het zijn? Nou, heel moeilijk dus.

Techneuten (researchers, herstellers, lak- en equipmentleveranciers) zoeken realistische definities. Veel marktpartijen (zoals de sturende partijen) trekken de grens tussen cosmetisch en complex herstel vanuit een bredere context. Een ogenschijnlijk eenvoudige definitievraag wordt daardoor complex. Het gaat ineens over merkspecialisme, merkerkenning, kwaliteitslabels, specialisatie (of differentiatie c.q. segmentatie) bij schadebedrijven en in de vorming van netwerken, en last but not least in tarieven.

Keurmerkenklucht

Wat betreft die kwaliteitslabels en standards: ik wacht met smart op de volgende episode in deze keurmerkenklucht, die de sector nu al meer dan dertig jaar bezighoudt. Denk aan de keurmerken van de lakjongens zoals Acoat in de jaren tachtig, denk aan Focwa Garantiefonds (met vier variaties), Eurogarant, ISO, KZS, Hiqure/Focwa Standaard en Bovag Erkend Schadeherstel. Heeft u ook af en toe het gevoel dat het onderhand papieren tijgers zijn? Terug naar de cijfers. De schadecijfers bewegen op en neer, maar structureel, op de lange termijn, vooral neerwaarts. Aegon rekent op dit moment met een 75:25 verdeling voor cosmetisch versus complex, en ziet nog een kleine verschuiving richting 80:20. Thatcham Automotive Research Centre in Engeland (weliswaar een prognose uit 2015, en met name kijkend naar kop-staartbotsingen) maakt er een drieluik van: cosmetisch, gemiddeld, zwaar. Het aandeel cosmetisch gaat van 25 procent (2015) naar 57 procent in 2025; voor gemiddelde schades treedt een daling in van 57 naar 33 procent. Voor de zware schades daalt het percentage van 18 naar 10 procent. Nationale Nederlanden voorziet op termijn een daling in de totale schadelast van 75 procent richting 2040. Het aandeel puur materiële schade zakt in die periode van ruim 20 procent naar rond de 5 procent.

Menselijk falen

Kijken we wat breder, dan ziet de toekomst er voor de automobilist zonnig uit. Voor de schadehersteller daarentegen vrij somber. 90 procent van de ongevallen ontstaat door menselijk falen. Dat kan door autonoom rijdende auto’s (volgens mij wel ergens na 2030) richting nul – in theorie. Voor de fijnproever: we hebben het dan even over de aantallen en niet over de bedragen. Daar zit natuurlijk een kleine gevoeligheid: bij (de op zich wel logische) tariefdifferentiatie (bijvoorbeeld 55 euro voor cosmetisch en 90 euro voor complex) valt een flink deel van de omzet weg bij de bulk aan cosmetische schades. Dat wordt lastig als een deel van je kosten (personeel, pand, equipment) vast is, respectievelijk nog een paar jaar op je balans staat, en het lagere tarief op cosmetisch niet wordt gecompenseerd door een hoger tarief voor complex.

Zoeken

Al met al blijft het zoeken voor de schadeherstelbedrijven. De menukaart met (schijn)oplossingen is wel bekend: specialisatie (focus), differentiatie, nieuwe services, een andere customer journey (wie wil er trouwens een journey rondom zoiets vervelends als schade?), schaalvergroting, etc. Cosmetica voor op je gezicht en dergelijke wordt vaak nog duur betaald (imago, merkbeleving, mooie verpakking); cosmetica in schadeland is een commodity en wordt dus duidelijk lager geprijsd. Hans Groenhuijsen Advies in Automotive en Mobiliteit