Deze keer wil ik ingaan op een klacht die we de laatste tijd wel vaker tegenkomen. Een klant heeft bij ons een auto gekocht, vijf maanden probleemloos gereden, waarna hij terugkomt met de mededeling dat het thuisladen niet goed gaat. Om te kunnen laden zijn nodig: de auto, een laadkabel en een laadpaal. De klant merkte al een week lang dat het laadproces soms wel startte, maar soms na een paar minuten stopte. Soms startte het laadproces helemaal niet. Ondertussen stond de klant ’s avonds met een bijna lege auto op de oprit. Begrijpelijk dat je daar snel klaar mee bent.
In de werkplaats beginnen we altijd eerst met uitlezen. We kijken niet alleen naar foutcodes, maar ook wat de auto heeft geregistreerd rond het laadmoment. Denk aan spanningswisselingen, communicatieproblemen tussen auto en laadpunt, en of de auto zelf het laadproces heeft afgebroken. Daarna testen we het laden aan onze eigen laadpaal, met onze eigen kabel. In dit geval laadde hij netjes. Geen onderbreking, geen rare melding.
Eigenlijk is dat de lastigste situatie. Uiteraard geloven we de klant wanneer hij zegt dat het laden thuis niet goed gaat. Wanneer het laden hier wel goed gaat, moeten we het probleem ergens anders zoeken. Ik vertel de klant dat we het probleem hier niet zien en dat we stap voor stap de mogelijkheden gaan uitsluiten. Eerst de kabel. Die krijgt best wat te verduren: in- en uitpluggen, oprollen, vocht, zand… Ook hebben sommige kabels een temperatuurbeveiliging in de stekker. Als die iets raars meet, kan die het laden ook onderbreken. Dus we controleren de stekkers op de contacten, speling en vuil. In dit geval bleek er met de kabel niets mis te zijn.
Dan blijft over: het laadpunt of de stroom bij de klant thuis. Vaak zit hier de oorzaak van het probleem. Zeker bij load balancing (het systeem dat de laadstroom aanpast aan wat er verder in en om het huis draait). Dat is op zich een prima oplossing, maar als dat balanceren te strak staat afgesteld, of als de meting niet goed is, kan de laadstroom steeds wegvallen. Sommige auto’s gaan daar prima mee om, andere vinden dat onveilig en onderbreken het laadproces. We vragen de klant ook altijd of er thuis iets veranderd is, bijvoorbeeld: nieuwe laadpaal, update, meterkast aangepast, zonnepanelen erbij, warmtepomp. Vaak zeggen mensen nee, maar blijkt er toch iets veranderd te zijn wat ze niet aan het laden van de auto hebben gekoppeld.
Ook hier was dat het geval. De laadpaal had een update gehad, waarbij de instelling was gewijzigd. Hierdoor zakte de laadstroom af en toe bijna helemaal weg. De auto zag dat als instabiel laden en brak het laadproces af. Voor de klant leek het alsof de auto moeilijk deed, maar technisch gezien waren auto en laadpaal het niet langer eens over wat normaal gedrag is. We hebben de klant uitgelegd wat we hier getest hebben en wat we wel en niet konden aantonen. En we hebben aangegeven wat de installateur moest checken. Nu is de laadpaal voor ons minder bekend terrein, maar na overleg en meedenken/zoeken met de installateur is het probleem uiteindelijk opgelost. En eerlijk gezegd is dat de belangrijkste les: voorkom de discussie over schuld of verantwoordelijkheid, maar zorg er samen voor dat het weer werkt. En dat is dan weer het mooie aan een vaste klant uit het dorp: zijn installateur kennen we goed en het is geweldig om te werken met bekende partijen en collega-ondernemers.
