Op de komende Automechanika Frankfurt presenteert DAT, de Duitse leverancier van branchedata, een platform waarmee autobedrijven hun klanten een concreet oordeel kunnen laten geven over de prestatie van de werkplaats.

Uitgangspunt is dat de review direct verband houdt met een uitgevoerde werkorder. Die vaste route moet willekeur en negatieve kritiek van algemene aard op sociale media beperken. Het gaat vooralsnog om een dienst voor de thuismarkt, maar de onderliggende problematiek is ook herkenbaar bij autobedrijven in andere landen.

Tablet

Bij een garage die gebruikmaakt van werkstattqualität.de staat het klantoordeel vrijwel direct op de website. De receptionist overhandigt degene die het voertuig ophaalt een tablet met daarop de werkplaatsapp van DAT (Deutsche Automobil Treuhand). Het te geven oordeel varieert van één (slecht) tot vijf sterren (uitstekend). Ook kan hij of zij een korte toelichting toevoegen. De hele handeling duurt volgens DAT maximaal een minuut. Review kan ook vanaf huis gebeuren. In dat geval wordt een deeplink toegestuurd voor eenmalige toegang in het datasysteem van de garage.

Klanttevredenheid

Met het oog op regionale marketing en zichtbaarheid bij Google kunnen autobedrijven de beoordelingen direct publiceren. De app bevat een reeks aanvullende functies, zoals een tool voor klantenquêtes, marketingcampagnes en een dashboard voor de administratie. Ook voorziet de app in een interface met nieuwsbrieven en optimale instelling voor zoekmachines (SEO). “Autobedrijven krijgen hiermee een instrument om hoge klanttevredenheid over hun dienstverlening passend weer te geven op internet”, stelt DAT. De dienst is (tegen betaling) beschikbaar voor dealerbedrijven en onafhankelijke garages, al dan niet aangesloten bij een concept. Voor gebruikers van calculatiesysteem SilverDAT is de app in het eerste jaar gratis.

Sociale media

Uit het DAT-Report 2018 blijkt dat zeventig procent van de Duitse werkplaatsklanten bijzonder c.q. zeer tevreden is. Zeventien procent toont zich tevreden, twee procent is weinig of helemaal niet tevreden. Verder leert de jaarlijkse peiling dat 82 procent zijn onderhoud en reparatie altijd door hetzelfde autobedrijf laat uitvoeren. Behoud van klanten is volgens DAT daarom belangrijker als commerciële focus dan werving van nieuwe. Met het oog daarop zijn oordelen op sociale media van toenemend belang. De daar geventileerde kritiek is echter vaak van algemene aard. Er wordt geklaagd over onnodig gefactureerde reparaties, werkuren en kleinmateriaal, maar het gaat zelden over een concrete klus. Dat maakt het voor bedrijven en hun medewerkers vrijwel onmogelijk om afdoende te reageren. De nieuwe app moet daarom, door zijn directe koppeling aan een werkorder, zowel de eindgebruiker als het autobedrijf meer transparantie bieden.